Dropshipping: wat kun je doen als je een slecht product ontvangt?

Dropship Retour

Het aantal pakketjes dat ons land binnenkomt stijgt ieder jaar. Vorig jaar waren dat er naar schatting 1,4 miljard. Dat is dubbel zoveel pakketjes als in 2023 en zelfs acht keer zoveel als in 2021. Deze bestellingen komen ook via dropshipping-websites. Daar worden producten rechtstreeks vanuit een leverancier naar de klant gestuurd. Dit kan problemen opleveren, vooral als de kwaliteit tegenvalt. Wat kun je doen als je een product ontvangt via dropshipping en het retour wilt sturen?

Meer dan duizend dropshippers

Bij dropshipping opereert de webshop als tussenpersoon. Wanneer een klant iets bestelt, plaatst de webwinkel dezelfde bestelling bij een leverancier, vaak in Azië. De leverancier stuurt het artikel vervolgens rechtstreeks naar de consument. De webshop heeft de producten zelf nooit in handen. 

Dropshipping is op zich een normale manier van zakendoen. Maar niet alle dropshippers houden zich aan de regels, waardoor er problemen kunnen ontstaan voor klanten.

Volgens de Kamer van Koophandel zijn er in Nederland meer dan 1.100 dropshippers actief. De websites lijken qua ontwerp vaak op elkaar. Ze verkopen meestal kleding, schoenen en allerlei gadgets, vaak tegen kortingen die te mooi lijken om waar te zijn.

Veelvoorkomende problemen

Radar ontvangt veel berichten van mensen die tegen problemen aanlopen met dropshippers. Producten lijken niet op de foto in de webshop, zijn van slechte kwaliteit of worden soms veel later geleverd. Deze problemen ontstaan vaak doordat de webwinkel geen controle heeft over de procedures van de leverancier, waaronder het retourneren.

Want ook bij het terugsturen van een product waar men ontevreden mee is, gaat het vaak mis. Webshops verwijzen snel naar de leverancier, maar mag dat wel? En hoe zit het met de hoge retourkosten, als je iets naar de leverancier in China terug moet sturen? Voor wie zijn die?

Wie is verantwoordelijk?

We stelden deze vragen aan Joyce Donat, woordvoerder van de Consumentenbond: “De winkel waar jij als consument iets koopt is verantwoordelijk voor problemen en retouren. Ook als het een dropshipper is. Als de webwinkel zich achter de leverancier verschuilt, is hij in overtreding."

Wat zegt de ACM?

Ook de Autoriteit Consument & Markt (ACM) geeft aan dat de webwinkel altijd het eerste aanspreekpunt voor consumenten is, niet de leverancier. Saskia Bierling, woordvoerder van de ACM, benadrukt het belang van duidelijke informatie op de website van een webwinkel:

“Is de webwinkel in Nederland gevestigd, dan moet er een Nederlands retouradres op de website vermeld worden. Dan mag de webshop de consument niet verplichten zijn artikel retour te sturen naar het buitenland. Als de webwinkel niet duidelijk vermeldt voor wiens rekening de kosten voor het terugzenden zijn, dan komen deze kosten voor rekening van de webwinkel,” zegt de woordvoerder. 

Toch gaat het niet altijd zo gemakkelijk, geeft ze toe: “Soms geldt ook dat je als consument wel in je recht staat, maar toch afhankelijk bent van de medewerking van de ‘andere partij’ om je recht ook te krijgen.”

Uit onderzoek van de Consumentenbond onder 100 dropshippers blijkt dat veel webwinkels zich niet aan deze richtlijnen houden.

Wat te doen als je geen geld terugkrijgt

Ben je niet tevreden met een product wat je hebt besteld? Dan kun je een aantal stappen ondernemen als het niet duidelijk is hoe je het kunt retourneren.

  1. Neem direct contact op met de webwinkel. Leg het probleem duidelijk uit en vraag om een oplossing, zoals vervanging, reparatie, of teruggave van het aankoopbedrag.
  2. Maak foto's of video's van het defecte product of de afwijkende levering. Bewaar alle communicatie met de webshop, zoals e-mails en chatgesprekken.
  3. Wijs de webshop op je rechten als consument, zoals het herroepingsrecht en het recht op een product wat deugt.
  4. Als de webshop niet reageert of geen oplossing biedt, kun je een melding maken bij de Consumentenbond, de ACM of het Europees Consumenten Centrum (ECC), bij buitenlandse Europese webshops.

Joyce Donat van de Consumentenbond legt uit hoe dat werkt: “Als er veel klachten komen over een bedrijf, dan kunnen wij een bedrijf aanspreken of consumenten ervoor waarschuwen. De ACM kan ook echte maatregelen nemen, zoals boetes uitschrijven. Al is dat natuurlijk achteraf,” aldus de woordvoerder.

‘Voorkomen beter dan genezen’

Het is natuurlijk vervelend als je erachter komt dat je met een bedrijf te maken hebt dat jou niet wil helpen. Daarom is het belangrijk om deze websites te leren herkennen.

“Voorkomen is beter dan genezen,” geeft Donat aan. “Weet waar je besteld en ken de risico’s van bestellen bij een dropshipper. Dat betekent onderzoek doen: wat is het voor bedrijf, kloppen de contactgegevens, wat zijn de voorwaarden rond retourneren, zijn er veel klachten over het bedrijf?” 

Ook de ACM adviseert consumenten om de webshop goed te controleren voordat ze een bestelling plaatsen. Let op informatie over het adres, telefoonnummer en retourprocedure. Dit zijn belangrijke indicaties over met welke partij je te maken hebt.

Zo maak jij een melding van een bedrijf

Wil jij een melding maken van een bedrijf dat zich niet aan de regels houdt? Dat kan via de ConsuWijzer van ACM, en via het meldpunt van de Consumentenbond. Als je vraag of klacht over een Nederlandse verkoper gaat, kun je ook contact opnemen met het Juridisch Loket voor gratis advies.

Woon je in Nederland en heb je gedoe met een ondernemer uit een andere EU-lidstaat, Noorwegen, IJsland of het VK? Maak dan een melding van de zaak bij het ECC.

De Consumentenbond biedt meer online tips over waar je op kunt letten bij dropshipping. Ook kun je de checklist van de ACM erbij houden om te controleren of je de website waarop je winkelt kunt vertrouwen.

Bron:

- Dropshipper onderzoek Consumentenbond
- Kamer van Koophandel