Misleidende verkooptrucjes: hoe webshops als Temu je proberen te verleiden
De Chinese webshop Temu ligt onder vuur bij Europese toezichthouders, waaronder ook Autoriteit Consument & Markt (ACM) in Nederland. Zij zouden agressieve en misleidende verkooppraktijken hebben toegepast, die in strijd zijn met Europese regelgeving. Temu moet zijn werkwijze binnen een maand aanpassen, of flinke boetes verwachten. Hoe herken je deze valse verkooppraktijken?
Europese toezichthouders fluiten Temu terug
De ACM en andere Europese toezichthouders hebben zich uitgesproken over de verschillende verboden technieken die Temu toepast. Hiermee worden consumenten onder druk gezet en beïnvloed. Temu heeft een maand om te reageren en hun website aan te passen.
Veel webshops gebruiken verkooptechnieken om jou op hun website te houden en je te overtuigen iets te kopen. Of iets extra’s te kopen. Deze technieken zijn niet allemaal verboden. Waar ligt de grens tussen een ‘onschuldige’ marketingtruc en verboden verkooptechnieken?
Deze verkooptechnieken overtreden de Europese wet
De verkooptechnieken waarvoor Temu nu op de vingers wordt getikt, kun je ook op andere websites tegenkomen. De volgende technieken zijn volgens de toezichthouders agressief of misleidend:
- Nepkortingen: Er worden kortingen weergegeven die geen echte prijsverlagingen zijn.
- Aftelklokken en schaarsteclaims: Consumenten worden onder druk gezet met nep-aftelklokken en claims dat de voorraad beperkt zou zijn, terwijl dat niet zo is. Booking.com gebruikte eerder zo’n aftelklok. Deze technieken zetten consumenten onder druk om sneller aankopen te doen.
- Gamificatie zonder transparantie: Temu zet spelletjes in om aankopen te stimuleren, zonder uitleg over wat het voordeel is. Denk aan draaien aan het Rad van Fortuin of Fishland, een erg verslavend spel waar je 3 keer per dag moet inloggen om speciale aanbiedingen te krijgen.
- Gebrek aan informatie: Temu deelt geen volledige of juiste informatie over de rechten van consumenten over retourneren en het ontvangen van terugbetalingen. Ook vertellen ze niet dat je bestelling een minimale waarde moet hebben voordat je deze kan afrekenen.
- Reviews niet transparant: Temu is niet duidelijk over de echtheid van hun productbeoordelingen. Je kunt dus als bezoeker niet weten of een hoge beoordeling is gegeven door gebruikers, of is verzonnen.
- Verborgen contactgegevens: De contactgegevens van de website zijn lastig vindbaar, wat klanten belemmert om de klantenservice te bereiken. Dit is een veelvoorkomende tactiek bij webshops.
- Misleidende duurzaamheidsclaims: Temu wekt bij sommige producten de indruk dat ze duurzaam zijn. Officiële keurmerken ontbreken, of er wordt niet duidelijk onderbouwd waarom ze duurzaam zijn.
Temu heeft een maand om het platform aan te passen en aan de voorgelegde regels van de Europese Commissie te voldoen. Doen ze dat niet, dan kan er een vervolgtraject worden gestart. Nationale toezichthouders als ACM in Nederland kunnen Temu dan beboeten.
Voor consumenten én voor de markt
Op deze manier pogen de Europese commissies consumenten te beschermen. Tegelijkertijd geeft dit een eerlijke kans aan concurrerende webshops, die geen gebruik maken van misleidende praktijken.
Manon Leijten, bestuurslid van de ACM, benadrukt waarom het belangrijk is dat de actie gezamenlijk was: "Omdat de rechten van alle consumenten in de Europese Unie worden geschonden, is het belangrijk om hier samen een vuist tegen te maken. Dit is goed voor consumenten en voor online retailers die zich wel aan de regels houden."
Andere verkooptechnieken
De lijst bovenaan dit artikel noemt verkooptechnieken waarvoor Temu op de vingers is getikt. Er zijn nog andere misleidende trucs die webshops toepassen om klanten meer te laten uitgeven, of ze aan een dienst verbonden te houden. Denk bijvoorbeeld aan:
- Abonnementen die moeilijk te annuleren zijn: Consumenten worden verleid met gratis proefperiodes of aanbiedingen, terwijl details over het verlengen van het abonnement worden onduidelijk vermeld. Ook moet het duidelijk zijn waar en hoe ze een abonnement opzeggen.
- Social media marketing zonder transparantie: Merken en webshops kunnen samenwerken met influencers die producten promoten, zonder dat ze eerlijk zijn over de samenwerking. Op veel social media platforms is het verplicht te vermelden als iets om een reclame gaat. Als dat niet wordt gedaan, maar de maker is wel betaald, kan de aanbeveling van de maker misleidend zijn.
- Extra kosten bij de kassa (drip pricing): Een klassieke truc om iets goedkoper te laten lijken dan het is. Verzendkosten, administratiekosten, servicekosten, noem het maar op. Ook dit is een techniek om jou eerder in proces naar het winkelmandje te krijgen. Als je daar eenmaal bent, is de kans namelijk kleiner dat je je aankoop afbreekt.
Wanneer je de volgende keer een aftellende klok voor een aanbieding ziet, of een prijs ziet die te goed lijkt om waar te zijn, denk dan even na. Is de deal wel echt zo goed als het lijkt? Of ben je in de fuik van de webshop beland?
Reactie van woordvoerder Temu
Een woordvoerder van Temu reageert met toelichting op een aantal van de genoemde problemen die in het rapport van de Europese Commissie worden aangekaart:
Gamification / “donkere patronen”: "Bij Temu is het onze missie om online winkelen toegankelijk, betaalbaar en plezierig te maken voor onze klanten. Ons doel is om een boeiende en plezierige winkelervaring te creëren, niet om onze klanten te manipuleren via zogenaamde " donkere patronen." We waren behoorlijk verrast toen we hoorden dat onze benadering van interactief online winkelen als misleidend kon worden ervaren. Dit was nooit onze bedoeling. We nemen feedback van klanten serieus en doen er alles aan om ons platform aan te passen zodat het beter aansluit bij de lokale voorkeuren en normen. Na onze lancering op de markt hebben we actief naar feedback gezocht en deze verwerkt, wat heeft geresulteerd in talloze updates van het ontwerp en de gebruikerservaring van onze app. We hebben ook samengewerkt met lokale organisaties om ervoor te zorgen dat onze app aansluit bij de regionale praktijken. Ik zou het zeer op prijs stellen als u specifieke voorbeelden zou willen geven, zodat we ons kunnen blijven verbeteren."
Wat zijn de duurzaamheidspraktijken van Temu?: Een van de manieren waarop Temu duurzaamheid bevordert, is door de afstemming van vraag en aanbod te verbeteren, zodat onverkochte voorraden en verspilling tot een minimum worden beperkt. Temu werkt samen met fabrikanten om gerichter te produceren om ongewenste koopwaar te minimaliseren. Om onze toewijding aan duurzaamheid te ondersteunen, moedigen we klanten aan om aan een minimale bestelwaarde te voldoen, zodat we de beschikbare verpakkingsruimte efficiënter kunnen gebruiken, van tassen tot onze verzenddozen en containers. Door de beschikbare verpakkingsruimtes volledig toe te wijzen, verminderen we het aantal gebruikte dozen en het aantal gemaakte ritten voor onze leveringen, wat helpt de CO2-uitstoot naar het milieu te verminderen.
Valse reacties: Temu staat alleen geverifieerde kopers toe beoordelingen te plaatsen. Geverifieerde kopers kunnen schrijven over hun ervaringen met het product en kunnen ook foto's of video's uploaden. Om het gemakkelijker te maken, biedt Temu enkele veelvoorkomende zinnen waar gebruikers op kunnen klikken."