Radar ontvangt klachtenregen: consumenten betalen Fix It Faster onterecht voor gratis handleidingen
We schreven een aantal weken geleden al over de website Fixitfaster.nl. Een website waar je handleidingen kunt downloaden. Daar ga je heen als je bijvoorbeeld iets in je huis wilt repareren en de handleiding niet meer hebt. Je vult je gegevens op de website in en accepteert de algemene voorwaarden. Zonder goed de kleine letters te lezen. Twee weken later ontvang je van het bedrijf ineens een factuur van 30 euro.
Klachten blijven binnenkomen
Radar ontving de laatste weken wederom veel klachten over het bedrijf. Tientallen mensen zijn boos en gefrustreerd. Ze hebben bij de inschrijving niet in de gaten gehad dat zij een bepaalde dienst aangingen door de algemene voorwaarden te accepteren. Veel mensen zijn verbolgen omdat handleidingen eigenlijk gratis zijn.
De factuur wordt pas na 15 dagen verstuurd door Fix it Faster. Sommige mensen komen er dan pas achter dat ze zich ergens voor hebben aangemeld. Veel mensen vertellen aan Radar dat ze die mail helemaal niet gehad hebben. Waarschijnlijk omdat de mail in de spamfolder terecht is gekomen.
Consumentenbond wil geld terug naar klanten
Om te onderzoeken of gedupeerden iets kunnen doen tegen de praktijken van Fix it Faster namen we contact op met de Consumentenbond. De consumentenorganisatie maakt gehakt van Fix it Faster en meent dat alle klanten hun geld terug horen te krijgen vanwege oneerlijke handelspraktijken en onduidelijke informatievoorziening naar de klant.
Volgens de Consumentenbond gaat Fix it Faster de mist in met de informatievoorziening over de betaalplicht. Ook staan er in de algemene voorwaarden oneerlijke eisen over de bedenktijd en voldoet de ‘download hier uw handleiding-knop’ niet aan de eisen voor een betaalknop.
Daarom heeft elke klant die voor 29 oktober een zogenaamd account heeft aangegaan bij Fix it Faster recht op ontbinding van de overeenkomst en recht op geld terug. De Consumentenbond heeft Fix it Faster gevraagd om aanpassingen te doen.
Wat Fix It Faster heeft veranderd
Sinds 29 oktober heeft Fix it Faster de tekst over de bedenktijd aangepast in hun algemene voorwaarden. Ook heeft het bedrijf aanpassingen gedaan in de inlog-omgeving. Al is het nog steeds niet mogelijk om je gegevens in te zien en/of aan te passen als klant. Uitloggen is ook geen optie.
Je geld met een voorbeeldbrief terug
Omdat veel klanten in eerste instantie niet wilden betalen voor de handleiding, blijven zij zitten met openstaande facturen en herinneringen van Fix It Faster. Om van hen af te zijn hebben wij twee voorbeeldbrieven gemaakt om naar hen te sturen.
Een voorbeeldbrief voor klanten die wél betaald hebben en eentje voor klanten die níet betaald hebben. Belangrijk is dat je in de voorbeeldbrief het referentienummer noemt, zodat Fix it Faster ziet om welk account het gaat. Deze is te vinden in de mails die het bedrijf naar je stuurt. Mocht je ook nog weten op welke datum of welke maand Fix it Faster een account voor je heeft aangemaakt, zet die dan achter het referentienummer.
Verstuur de brief via de mail
Via de knoppen hieronder kun je een voorbeeldbrief downloaden. De PDF is invulbaar. Vul de lege vakken in met jouw informatie en stuur de brief digitaal, via de mail naar [email protected].
Heb je al betaald? Download dan deze brief:
Nog niet betaald? Download dan deze brief:
Blijft het bedrijf vragen om geld?
Het kan zijn dat Fix it Faster je terugmailt dat je toch 30 euro moet betalen. Maar dat is niet zo. Omdat Fix it Faster tot 29 oktober zich niet hield aan de regels, door bijvoorbeeld in de algemene voorwaarden te schrijven dat men geen bedenktijd heeft, heeft elke klant recht op 12 maanden bedenktijd. Dus je hoeft ook niet die 30 euro te betalen.
We hebben Fix it Faster uiteraard om een reactie gevraagd. Het bedrijf zegt het vervelend te vinden dat er klachten binnenkomen over het bedrijf. Wel vinden ze dat ze duidelijk communiceren op de website welke dienst de klant afneemt.
Ook vroegen we ACM om reactie. Beide reacties lees je hieronder.
Lees hier de hele reactie van Fix it Faster:
“Allereerst willen we benadrukken dat we het erg vervelend vinden om te horen dat er klachten zijn over Fix it Faster. Uiteraard is het niet onze intentie om klanten teleur te stellen; we streven juist naar hun tevredenheid.
Op onze website wordt duidelijk vermeld dat onze dienst €30 kost wanneer klanten een handleiding aanvragen. Bij het invullen van hun gegevens vragen we hen expliciet om een vinkje te plaatsen om deze kosten te bevestigen. We willen hierbij ook graag verduidelijken dat dit bedrag van €30 niet enkel voor het downloaden van die specifieke handleiding is, maar voor een levenslange toegang tot alle handleidingen die we beschikbaar hebben.
Door het plaatsen van dit vinkje en de duidelijke vermelding van de prijs, menen wij dat het voor de klant helder is dat er een bedrag betaald dient te worden voor de diensten die wij leveren.
Daarnaast bieden wij klanten de mogelijkheid om binnen de wettelijke herroepingstermijn van 14 dagen af te zien van hun aankoop, mocht daar behoefte aan zijn. Na deze termijn wordt de factuur verzonden.
Wij zijn van mening dat we alle informatie duidelijk op onze website hebben vermeld en dat klanten goed geïnformeerd zijn over de voorwaarden.”
Nieuwe reactie Fix it Faster
Radar besteedt tijdens de uitzending van 9 december 2024 opnieuw aandacht aan de klachten over Fix it Faster. De reactie lees je hier:
Dank voor uw bericht en de gelegenheid om onze werkwijze verder toe te lichten. We begrijpen dat er zorgen leven over bepaalde aspecten van onze dienst en nemen deze signalen serieus. Ons doel is immers om consumenten te ondersteunen met gemak, transparantie en betrouwbaarheid, en zeker niet om hen het gevoel van misleiding te geven. De door u aangehaalde punten nemen wij dan ook ter harte om onze dienstverlening verder te verbeteren.
Bij Fix it Faster bieden wij klanten toegang tot een platform waarmee handleidingen snel, eenvoudig, in de juiste taal en zonder reclame kunnen worden gevonden, gedownload en opgeslagen. Dit gemak wordt aangeboden via een eenmalige betaling voor een levenslang account, niet per losse handleiding en zonder terugkerende kosten of abonnementen. Daarnaast biedt ons platform de mogelijkheid om gevonden handleidingen op te slaan, zodat deze altijd gemakkelijk terug te vinden zijn zonder opnieuw te hoeven zoeken.
Ons platform biedt dus meer dan alleen toegang: wij combineren gebruiksgemak, tijdsbesparing en een reclamevrije ervaring. Voor deze toegevoegde waarde betalen klanten. We streven er continu naar ons platform zo volledig mogelijk te houden en doen er alles aan om handleidingen te vinden en toe te voegen. Mocht een handleiding onverhoopt niet beschikbaar zijn, kunnen klanten dit bij ons melden en zoeken we actief verder. In uitzonderlijke gevallen, bijvoorbeeld bij zeer oude handleidingen, is de gevraagde handleiding niet vindbaar. Wij begrijpen dat dit teleurstellend kan zijn, maar willen benadrukken dat we ons continu inzetten om onze database te actualiseren en ons aanbod zo compleet mogelijk te maken.
We realiseren ons dat het vervelend kan zijn als e-mails in de spamfolder terecht komen, maar de verantwoordelijkheid voor het controleren van de spamfolder ligt bij de klant.
Daarnaast kan het incidenteel voorkomen dat een betaling niet direct aan het juiste account wordt gekoppeld, wat kan leiden tot onterechte betaalverzoeken. Deze situaties zijn spijtig, maar komen slechts zelden voor. Zodra klanten ons hierover informeren, spannen wij ons in om het zo snel mogelijk op te lossen.
Wat betreft de wettelijke regelgeving, zijn wij van mening dat wij hier volledig aan voldoen. Onze bestelknop vermeldt duidelijk “met betaalverplichting” en wij hanteren het wettelijke herroepingsrecht van 14 dagen. Klanten kunnen binnen deze termijn kosteloos annuleren en wij verwerken dergelijke annuleringen altijd. Ondanks dit zullen we de feedback van de Consumentenbond serieus evalueren en onze processen waar nodig verder verbeteren.
Wij werken bovendien samen met juridische adviseurs die gespecialiseerd zijn in consumentenwetgeving om ervoor te zorgen dat onze werkwijze in lijn is met de geldende regels. Elk verzoek tot ontbinding van een overeenkomst behandelen wij zorgvuldig en volgens een eenduidig beleid. Wij herkennen ons dan ook niet in de suggestie dat wij hier willekeurig mee omgaan.
Met betrekking tot de incassokosten willen wij benadrukken dat wij handelen binnen de wettelijke kaders. Wij hanteren de maximaal toegestane incassokosten van €40 en kondigen dit altijd vooraf aan via een 14-dagenbrief.
Op verzoek van de klant worden persoonsgegevens conform onze privacyverklaring en de AVG-wetgeving verwijderd. Het adres in Leeuwarden, dat onterecht nog in onze e-mails vermeld stond, was een voorgaand adres. Dit is inmiddels vervangen door het juiste adres en wij zullen ervoor zorgen dat dit overal wordt aangepast.
Wij nemen de genoemde aandachtspunten serieus en zullen onze communicatie, transparantie en processen verder verbeteren. Ons streven blijft onveranderd: klanten een betrouwbare, gebruiksvriendelijke dienst bieden waarin gemak en klanttevredenheid centraal staan.
Lees hier de reactie van ACM:
“Voordat wij een oordeel kunnen vellen als toezichthouder moeten wij eerst eigen onderzoek doen. Wat meer algemeen gesteld: het is niet verboden om diensten aan te bieden voor zaken die elders gratis te verkrijgen zijn.
Maar het moet dan wel heel duidelijk zijn wat de dienst inhoudt, dat er kosten worden gevraagd en wat die kosten dan zijn, en als het om een abonnement gaat, hoe lang je eraan vast zit. binnenkort (half november) starten wij daarom met een consumentencampagne precies over dit onderwerp.
Consumenten weten vaak ook niet dat dit soort diensten, zoals het downloaden van een gebruiksaanwijzing of het opzeggen van een abonnement, ook betaald worden aangeboden.
En gaan daarom dan ook niet op zoek naar informatie over de kosten.
Bovendien worden ze via het bovenste, gesponsorde, zoekresultaat ook vaak naar de betaalde dienst geleid.
Consumenten die een overeenkomst afsluiten waarbij sprake is van misleiding (bijvoorbeeld omdat onduidelijk is over wat het kost, wat de overeenkomst precies inhield, hoe je er weer vanaf kunt) hebben de mogelijkheid om hun geld terug te vragen of de rekening niet te betalen.
Zie voor meer informatie:
Ik wil iets opzeggen, stoppen of annuleren | ACM ConsuWijzer
We hebben op acm.nl de checklist voor ondernemers Checklist online verkoop | ACM.nl waarbij bijvoorbeeld het vermelden van de prijs een onderdeel is, maar ook een duidelijk bestelproces (waar ook de bestelknop wordt genoemd) en betaalmogelijkheden vooraf duidelijk moeten zijn.”