Reactie Babboe - Terugroepactie Babboe-bakfietsen

Antwoord op vragen van Radar, 5 september 2024

Heeft Babboe een update wat betreft de cijfers over uitgevoerde inspectie en de terugroepactie? 

"Na de update van Accell in juni met de getallen zoals eerder besproken, is er door Babboe nog een update gepubliceerd in juli. Deze is te vinden op de website van Babboe. Hierbij is Babboe aangegeven dat de terugroepactie en inspectie actief is in 13 landen, elk afgestemd op de lokale regels en voorschriften. Een belangrijke update was dat de inspecties, die buiten Nederland al enige tijd geleden van start waren gegaan, nu ook in Nederland konden beginnen.

Op dat moment waren in het buitenland meer dan 4.000 fietsen geïnspecteerd en weer veilig de weg op. Er zijn geen nieuwere cijfers beschikbaar. Voor ons is alles er nu op gericht om met de Babboe-eigenaren te communiceren en hen zo snel mogelijk weer veilig de weg op te helpen."

En kunt u wat meer zeggen over de stappen die jullie op dit moment zetten om gedupeerden zo snel mogelijk te helpen? 

"Het terugroep/vervangings- en inspectieproces is een zeer omvangrijke operatie die helaas lange tijd duurt. Wij doen ons best om iedereen te helpen met een goede oplossing. Er is sinds juli akkoord met de NVWA over de aanpak van de inspecties in Nederland, en de klanten zijn hierover geïnformeerd. Dit programma is nu in volle gang. Babboe heeft een extern bedrijf ingehuurd om meer inspecties te kunnen uitvoeren en meer klanten kunnen gaan helpen.

Ook heeft Babboe het aantal alternatieve fietsen uitgebreid voor de fietsen die worden teruggeroepen, en kunnen ook de klanten die al een bestelling hadden geplaatst, maar die de levertijden te lang vinden, hun keuze nog wijzigen naar een fiets met een kortere levertijd. Hierover hebben wij hen ook geïnformeerd."

Antwoord op vragen van Radar, 6 september 2024

Over de alternatieve fietsen in het aanbod, kun je daar misschien nog wat over uitweiden? Wij krijgen namelijk juist hierover veel klachten van bakfiets-eigenaren. Ze geven aan dat ze de keuze hebben uit twee bakfietsen die slecht leverbaar zijn. Hebben jullie dat aanbod inmiddels uitgebreid? 

"Met betrekking tot je nieuwe vragen kan ik melden dat we het aanbod alternatieve fietsen uitgebreid hebben, in verband met de lange levertijden van de (bak)fietsen. Dit heeft te maken met het feit dat de voorraad bakfietsen van onze merken beperkt is en de productie van nieuwe bakfietsen een lange doorlooptijd heeft. We werken er hard aan om de voorraad zo snel mogelijk aan te vullen.

Tegelijkertijd zorgen we ervoor dat er ook andere fietsen gekozen kunnen worden. Het aantal en soort alternatieven waaruit gekozen kan worden hangt af van de huidige fiets van de klant, het type, de ouderdom etc – en verschilt dus per klant, maar omvat nu naast bakfietsen – drie en tweewielvarianten - ook gewone en elektrische fietsen, en in sommige gevallen zelfs een fietsbundel (twee fietsen samen).

Van de fietsen die zijn geregistreerd voor de inspectie, is sinds de start in juli ongeveer 25% (in Nederland) nu geïnspecteerd of uitgenodigd om de afspraak te maken en nu de vakantieperiode is afgesloten verwachten we dit aantal snel uit te breiden."

Antwoord op eerdere vragen van Radar, op 26 juni 2024

"We weten dat we veel geduld vragen van de gebruikers van onze bakfietsen. Daarnaast hebben we klanten helaas niet altijd tijdig van informatie voorzien. Dat vinden we heel vervelend. Vanuit organisatie-oogpunt is de terugroep- en herstelactie een omvangrijke operatie in veel landen. 

In eerste instantie hebben we ons geconcentreerd op de technische veiligheidsaspecten van de bakfietsen, de afstemming met de NVWA – en andere internationale autoriteiten, het organiseren van het herstelplan inclusief het opzetten van de websites waarop klanten hun bakfiets konden aanmelden, inregelen van de logistiek, inhuren van monteurs, beschikbaar stellen van alternatieve (bak)fietsen en het bestellen van componenten en assemblage van nieuwe bakfietsen. 

Zoals je ook in de beantwoording van de vragen hieronder kunt zien, hebben we inmiddels meer dan 800 nieuwe fietsen uitgeleverd. In de media zie je wellicht dat we kampen met te veel voorraad, maar deze verschilt per markt. Zo zijn onze Duitse fietsen bijvoorbeeld aangepast aan de lokale klantwensen – en hebben een andere zithouding.

Verder hebben we ook onze klantenservice moeten versterken. Dat heeft tijd gekost om daar de juiste capaciteit voor te organiseren. We hebben significant opgeschaald en er gaat meer aandacht uit naar het administratieve proces, waardoor we de achterstanden aan het inlopen zijn. Ook kijken we waar we verbeteringen kunnen doorvoeren in de communicatie met onze klanten. Wij hebben begrip voor de frustraties van onze klanten en stellen alles in het werk om iedereen zo snel mogelijk weer veilig de weg op te krijgen."

Hoeveel bakfietsen zijn in Nederland inmiddels geïnspecteerd, en hoeveel moeten nog geïnspecteerd worden?

"Er zijn ongeveer 2.700 inspecties uitgevoerd van de bakfietsen die niet in de recall vallen, waarbij het overgrote deel weer direct veilig de weg op kon. In Nederland zijn helaas nog geen inspecties uitgevoerd omdat we nog geen helderheid over de aanpak hadden en wachten op de reparatiekits. Wij zijn nog altijd met de NVWA in gesprek en verwachten op korte termijn te kunnen beginnen."

Wie voert de inspecties uit en op welke termijn vinden deze inspecties plaats?

"De inspecties worden gedaan door hiertoe speciaal opgeleide Babboe-monteurs. Ter voorbereiding op de inspecties hebben we het aantal monteurs uitgebreid en onderdelen ingekocht. We hopen ook in Nederland binnenkort van start kunnen gaan."

Waar ligt het aan dat mensen zo lang moeten wachten op een inspectie? Kunt u dat toelichten?

"De aanpak van de inspecties in Nederland is nog onderwerp van gesprek met de NVWA. Daarnaast wachten we op de reparatiekits."

Kunt u een toezegging doen over wanneer de inspecties zijn afgerond?

"We verwachten de gehele operatie voor het einde van het jaar te hebben afgerond."

Naast de inspecties: wat is op dit moment de status van de terugroepactie?

"De operatie is nu in 11 landen operationeel, wat 95% van het verkochte volume is. Voor Nederland geldt dat er sinds de start in april meer dan 4.000 bakfietsen zijn opgehaald en meer dan 400 vervangende fietsen zijn uitgeleverd.

In totaal zijn er meer dan 7.000 fietsen opgehaald bij klanten en bijna 800 nieuwe fietsen zijn afgeleverd bij klanten. Ook zijn we gestart met de productie van nieuwe bakfietsen om het vervangingspercentage te verhogen."