Radar

toggle menu

Online reviews: wat zijn de regels en hoe herken je neprecensies?

Consument probeert neprecensie te herkennen

Grote kans dat jij, net als ik, online recensies checkt voordat je wat koopt. Maar aan welke regels moeten webwinkels zich houden als ze reviews tonen, en waaraan herken je de neprecensies?

Driekwart van de online shoppers leest dit soort recensies. Voornamelijk als het gaat om elektronica, hotels en restaurants.

Zo heb ik dat zelf gedaan voordat ik speakers kocht. Wat voor geluid komt daar uit? Is dat een beetje om aan te horen? En bij hotels doe ik het ook altijd: hoe schoon en gehorig is het? Maar ook toen ik laatst online fietstassen wilde bestellen, want passen mijn boodschappen er echt in en zijn ze daadwerkelijk waterdicht?

Óf heel erg tevreden óf heel erg negatief

Plaatsen van recensies doe ik zelden, behalve als Booking.com me voor de zoveelste keer een herinnering stuurt. Bijna de helft van de Nederlanders heeft afgelopen jaar minstens één recensie geplaatst. Over het algemeen plaatsen consumenten vooral een recensie als ze óf heel erg tevreden óf heel erg negatief zijn. En die negatieve recensies hebben wel effect: ze brengen je bijvoorbeeld aan het twijfelen.

Online reviews helpen ons, consumenten, in ons keuzeproces, maar kunnen door de directe feedbackmogelijkheid ook zeer nuttig zijn voor de productaanbieder of dienstverlener. En inmiddels shoppen we in Nederland voor ruim 20 miljard euro online met z'n allen. Dus tel uit je winst!

De betrouwbaarheid van recensies is nu juist zo belangrijk, maar tegelijkertijd in het geding. Vorig jaar kondigde de Autoriteit Consument en Markt (ACM) aan een onderzoek hiernaar te starten. Vorige week is ze met wat bevindingen gekomen.

Bevindingen ACM: gebrek aan transparantie

De ACM signaleert al langer dat klantenbeoordelingen op internet niet altijd betrouwbaar zijn, maar stelt ons ook gerust: er zijn geen aanwijzingen dat er in ons land op grote schaal nepreviews geplaatst worden.

De organisatie waarschuwt wel voor het risico van misleiding van consumenten en schade voor bedrijven door gebrek aan transparantie van de online reviews.

Aandacht voor neprecensies in Radar

Radar heeft al meermaals aandacht gevraagd voor dit onderwerp, want er kan van alles nep zijn op internet. Zo blijkt het voor mensen moeilijk om nep van echt te onderscheiden als het gaat om recensies.

Testimonials, getuigschriften of reviews; soms vind je ze inclusief foto van de beoordelaar, maar dat zouden zomaar eens stockfoto's kunnen zijn. (Tip: sla de afbeelding op en gooi 'm door de Google Image Search.)

Bekijk ook het Radar-item Hoe betrouwbaar zijn klantervaringen?

Subjectief, soms onecht en mogelijk vertekenend

Uit onderzoek van Motivaction blijkt dat consumenten kritisch zijn bij het gebruiken van online recensies: men begrijpt dat ze subjectief zijn, soms onecht, of een vertekend beeld kunnen geven. Echter, recensies blijken vaak niet doorslaggevend in het keuzeproces. (Voor 14 procent van de Nederlanders overigens wél.) Maar het is moeilijk om een neprecensie te herkennen.

En dat is een internationaal probleem: ook in bijvoorbeeld China, Amerika en Engeland wordt er onderzoek gedaan naar de betrouwbaarheid van recensies. De ACM werkt met samen met consumententoezichthouders uit dit soort landen en stelt zo richtlijnen op.

Oneerlijke handelspraktijken

Bedrijven hebben zich aan regels te houden (anders kan de ACM optreden). Ze mogen zich niet van oneerlijke handelspraktijken bedienen, zoals misleiding. Dat vind je terug in het Burgerlijk Wetboek.

Wat onder meer niet mag:

  • Een bedrijf mag zich niet voordoen als een consument en een nepreview plaatsen over zijn eigen product of dienst.
  • Een bedrijf mag niet een ander betalen om een review te plaatsen, zonder te vermelden dat hiervoor betaald is.
  • Een bedrijf moet voldoende maatregelen treffen om misleiding van recensies op zijn platform te voorkomen (zo moet hij bijvoorbeeld de betrouwbaarheid van de recensent verifiëren, zijn IP-adres controleren en bewijzen dat de persoon het product of dienst ook echt heeft gebruikt).
  • Een bedrijf mag niet zomaar negatieve recensies verwijderen zonder dit te vermelden.
  • Als reviews gesponsord zijn, moet dit vermeld worden (want het is niet verboden reclame te maken, maar dat moet dan wel duidelijk zijn).

Klagen over bijvoorbeeld misleiding door recensies doe je bij de Consuwijzer.

Tips om neprecensies te herkennen:

  • Allereerst: vertrouw jezelf niet. Het blijkt moeilijk neprecensies van echte te onderscheiden.
  • Check de recensent: wie is dat? Heeft ie vaker geschreven? Komt ie betrouwbaar over? Is alles louter positief? Alarmbellen!
  • Is de recensie overdreven enthousiast of overdreven negatief? Is alles SUPER? Oftewel, veel superlatieven, HOOFDLETTERS en uitroeptekens?!!!!! Dikke kans dat de review nep is.
  • Echte recensenten praten over ruimtelijke details (zoals de vloer van de badkamer) en over locaties; neprecensenten halen andere dingen erbij die niet zoveel met het product of de hotelkamer te maken hebben.
  • Wordt er wel heel veel technische informatie gegeven? Alsof je de handleiding leest? Zou je zelf de volledige productnaam in je recensie benoemen? Nou dan!
  • Hoe meer argumenten en details, hoe beter. Dan weet je zeker dat het over het juiste product gaat.
  • In het algemeen geldt: hoe meer recensies, hoe beter. (Check wel de aard van deze recensies!)
  • Als iemand heel veel 'ik' gebruikt, moet je ook opletten, blijkt uit Amerikaans onderzoek.
  • Sterren zeggen niet zoveel en kunnen door de website-eigenaar zijn ingevuld. (Daar moet hij volgens de ACM transparant over zijn!)
  • Gebruik kunstmatige intelligentie: Review Skeptic is een online tool waarvan de makers beweren dat deze met 90% nauwkeurigheid van vertellen of een hotelrecensie echt of nep is. Dus copypasten en testen maar!

Meer adviezen in Radars Consumententip: Ontmasker neprecensenten

Betrouwbaarder door negatieve recensies?

Tot slot is er ook goed nieuws voor ondernemers: de aanwezigheid van enkele negatieve recensies kan je bedrijf juist betrouwbaarder doen overkomen!

Heb jij ook tips? Laat ze achter in de comments hieronder.

Iris Böhm

Meer over:

Lees ook

Gerelateerde dossiers

Veilig internetten
Veilig internetten

Veilig internetten

  • Dossiers

Wat is VPN? Hoe zorg je voor een veilig wachtwoord? En hoe beveilig je je Facebookpagina? Radar helpt je door allerlei tips met betrekking tot veilig internetten overzichtelijk...

Reacties

Op de vernieuwde Radar website kan er nog niet worden gereageerd op artikelen.

Ook interessant