toggle menu

Computer gaat de strijd aan met neprecensies

Computer gaat de strijd aan met neprecensies

Recensiesites als TripAdvisor, Zoover en Iens zijn niet meer weg te denken uit het leven van de prijs- en kwaliteitsbewuste Nederlandse consument. Niet elke review is echter even goed of objectief, en regelmatig proberen ondernemers zichzelf gratis PR te bezorgen. En dus wordt nu ook de recensent gerecenseerd... door de computer.

Ik herinner me nog goed mijn eerste vakantie in de Provence. En dan vooral het heerlijke eten waarmee we bijna dagelijks werden verwend. Bijna dagelijks, want ergens halverwege de vakantie streken we per ongeluk neer op het terras van een charmant eethuisje dat zo uit een Middeleeuws prentenboek leek ontsnapt. Direct aan een pittoresk dorpsplein, geweldig uitzicht over groene heuvels en een menukaart die je bij voorbaat het water in de mond deed lopen.

Al snel bleek de idyllische omgeving echter een slim vermomde culinaire nachtmerrie vol zure wijn, ranzig vlees, onbeschofte bediening en sanitaire voorzieningen die niet hadden misstaan in een Zuid-Amerikaans gevangeniscomplex. We waren met open ogen in een toeristenval getrapt. Een vakantiedomper, maar gelukkig is de kans dat dit tegenwoordig opnieuw gebeurt een stuk kleiner. Met dank aan mijn smartphone, en online diensten als TripAdvisor, Zoover, Yelp en Iens.

5 sterren

Alle geweldige menu’s, prachtige locaties, romantisch alkoofjes of gelikte websites ten spijt, kijk ik voor ik een restaurant of hotel binnenstap eerst naar mijn mobiele telefoon. Je kunt je doorgaans geen buil vallen aan een bed & breakfast dat 5 sterren krijgt op TripAdvisor of een restaurant dat een 9+ scoort op Iens. Maar helaas zijn ook de sterren en cijfers van medeconsumenten niet foolproof.

Zo liep een spontaan bezoek aan een restaurant op een der Amsterdamse grachten onlangs uit op een echte teleurstelling. 'Kreeftensoep' uit een potje, dure 'Bordeaux' die was verstoken van smaak en jaartal op het label en ongeïnteresseerde bediening die nog net niet smeet met de borden. En dat hoge cijfer op Iens dan? Bij nadere inspectie bleken vrijwel alle lyrische aanbevelingen een opvallende eigenschap te delen: het was telkens de eerste recensie van een nieuw Iens-lid.

Gratis PR

Had de chef zijn kombuis tijdelijk verruild voor de computer, om zichzelf wat smakelijke gratis PR te serveren? En wat te denken van de mail van de Iens-redactie, die direct na plaatsing van mijn eigen recensie wil weten of het wel echt zo slecht was? Daar kwam later nog een doorgestuurd mailtje van de geïrriteerde manager van het restaurant overheen. Pas bij het lezen van de Iens-nieuwsbrief begrijp ik de reden van al deze extra aandacht: het restaurant in kwestie adverteerde namelijk ook op Iens. Tja, dat kan natuurlijk wel eens leiden tot een belangenconflictje.

Toch zijn neprecensies niet alleen vervelend voor nietsvermoedende bezoekers, maar vooral ook voor de recensiesite zelf. Een teveel aan gekleurde klantervaringen ondergraaft immers de betrouwbaarheid van de site, en daarmee de relevantie voor de internetgebruiker. Zo stelden Engelse autoriteiten zelfs een officieel onderzoek in naar TripAdvisor. Directe aanleiding: een organisatie van hoteliers klaagde over 'miljoenen valse hotelrecensies' op de site.

Slimme recensiealgoritmes

Nu is natuurlijk lang niet altijd even eenvoudig om de echte recensies van de nepperds te onderscheiden. Zeker als er mogelijk zoveel van zijn. Sommige sites laten de recensies daarom ook weer recenseren... door de computer. Zoals Yelp, dat slimme algoritmes heeft ontwikkeld die de betrouwbaarheid van elke afzonderlijke bijdrage kritisch tegen het licht houden. Wie heeft de recensie geschreven, wat is zijn IP-adres en komt dit nummer voor bij eerdere recensies?

En welke recensies schreef deze persoon eerder, wat was de toonzetting van deze eerdere beoordelingen en hoe verhoudt diens oordeel zich tot het gemiddelde van alle reacties? Daarbij geeft de computer beoordelingen van 'ervaren' gebruikers met regelmatige bijdrages meer gewicht dan die van beginners. Hun mening weegt dus zwaarder door in het totaaloordeel. Bij het profiel van bedrijven die worden betrapt met valse recensies plaatst Yelp bovendien een niet te missen waarschuwing.

Doe-het-zelf

En gelukkig kunnen we zelf ook iets doen aan de betrouwbaarheid van recensiesites. Ga bijvoorbeeld nooit alleen op het cijfer of aantal sterren af, maar lees ook de onderliggende recensies. Zitten daar beoordelingen met veel relevante informatie bij? De meeste recensiesites hebben een knop waarmee je kunt aangeven dat het gaat om een waardevolle beoordeling. Deze krijgt daardoor vaak meer gewicht in het totaaloordeel. En bovenal: schrijf zelf ook eens een recensie! Het is bevredigend, leerzaam, je helpt je medeconsumenten en het kan ook nog heel amusant zijn, zoals deze 'gepeperde' recensie van een nieuw computerspel bewijst. 

Ben jij deze vakantie zelf al in een toeristenval getrapt, of heb je er juist een omzeild? Stoor je je aan sommige recensies of schrijf je die vaak ook zelf? En hoe waardevol vond je deze column? Deel het hieronder met de andere bezoekers van deze website!

Arnoud Groot

Reacties

Op de Radar website moet je 'overige cookies' accepteren om te reageren op artikelen.

Ook interessant