toggle menu

Je online gekochte product terugsturen, mag dat?

Je online gekochte product terugsturen, mag dat?

December staat voor de deur en dat betekent: shoppen! En dat gebeurt steeds meer online. Maar wat als het gekochte product je vervolgens niet bevalt? Wat zijn dan je rechten wat betreft terugsturen?

De kans is groot dat jij ook wel eens wat online koopt. In het eerste helft van dit jaar gaven Nederlandse consumenten al voor ruim 9,5 miljard euro online uit.

Al die online klanten sturen ook wel eens wat terug; bij webshop Zalando wordt zelfs de helft van de bestelde kleding teruggestuurd!

Maar de webshops houden zich niet altijd aan de retourregels. De Consumentenbond deed onderzoek en ruim een derde van de onderzochte webwinkels betaalde de bezorgkosten niet op tijd terug. Sommige bleken zelfs helemaal niet terug te betalen!

Je moet een product kunnen uitproberen

Als je via het internet iets koopt, gelden andere regels dan wanneer je in de winkel iets koopt. Volgens de wet heet kopen via internet 'koop op afstand'. Dit geldt alleen als je bij een professionele verkoper koopt (dus niet bij een particulier via Marktplaats). Je hebt altijd het recht om het product te retourneren. Je moet een product namelijk kunnen uitproberen, zoals je het ook in de winkel zou kunnen uitproberen.

Kleding kun je dus passen, maar mag je niet dragen naar een feestje en vervolgens terugsturen. Dit geldt ook voor elektronische producten. Dus een tv mag je aansluiten om te kijken of hij werkt, maar je mag geen was draaien in je net aangeschafte wasmachine 'om hem uit te proberen'.

Er is een lijst van uitgezonderde producten die je niet kunt terugsturen, zoals verse producten (etenswaren), producten die op maat gemaakt worden of tijdsgebonden producten, zoals een losse krant.

Terugbetalen met een tegoedbon? Dat mag op internet niet!

Dit is een verschil met kopen in de winkel; bij het kopen in de winkel is de deal gelijk beklonken. Dit geloven veel mensen niet, maar je hebt dan geen récht om te ruilen. Ruilen is namelijk een gunst van de winkelier.

Gelukkig doen de meeste winkels wel aan ruilen, of je krijgt een tegoedbon. Een webshop mag jou niet afschepen met een tegoedbon; je hebt recht op je geld! Tenzij je het product zelf met een tegoedbon hebt aangeschaft. Uitgangspunt is dat je hetzelfde betaalmiddel terugkrijgt.

Verborgen kosten mogen niet

De webshop heeft een informatieplicht en moet dus transparant zijn: de consument moet precies weten wat hij moet betalen. Dus de totale kosten moeten worden vermeld (inclusief eventuele toeslagen). Verborgen kosten hoef je dus niet te betalen.

Retourtermijn: altijd twee weken, soms een jaar

Voor een webshop geldt een retourtermijn van 14 dagen. Deze zogeheten bedenktijd gaat in op de dag nadat je het product hebt gekregen.

De juridische term voor bedenktijd is herroepingsrecht. Dit recht volgt uit een Europese richtlijn en geldt dus ook voor webshops in andere EU-landen. Zonder opgaaf van reden mag je binnen deze twee weken het product retourneren. Dan maak je de bestelling dus ongedaan, in juridische termen noem je dit 'het ontbinden van de overeenkomst'.

Let wel: als de verkoper niet duidelijk is over de mogelijkheid van retourneren (dus de mogelijkheid om de koop te ontbinden), dan wordt de termijn automatisch verlengd tot 12 maanden. Dit kan echter lastig zijn om te bewijzen.

Meld je retourzending bij de verkoper

Wil je het product terugsturen? Meld dit dan eerst aan de verkoper; hij moet het een retourformulier op de website hebben staan.

Kun je dit formulier niet vinden, vraag het dan op via de klantenservice. Je kunt je verzoek om retour ook telefonisch doorgeven, of via e-mail. Je kunt gebruik maken van dit standaardformulier van de Consumentenbond.

Als je kenbaar hebt gemaakt dat je het product terug gaat sturen, dan heb je nog 14 dagen om dat te doen. Binnen die 14 dagen moet je het geld terugkrijgen, maar de verkoper mag daarmee wachten totdat hij het product binnen heeft (of bewijs daarvan).

Hij moet ook alle overige kosten terugbetalen, zoals administratiekosten en verzendkosten, maar niet de kosten van de retourzending! Dat is hij niet verplicht, dus het kan zijn dat je die zelf moet betalen (maar dan moet hij je wel van tevoren hierover hebben geïnformeerd). De grotere webshops hanteren echter meestal een 'gratis retourzending'.

Overigens: stel dat je twee producten hebt besteld en je stuurt er één terug, dan hoeft de verkoper de verzendkosten (logischerwijs) ook niet terug te betalen. Klik hier voor meer informatie over retourzending.

Wat als de winkel niet terugbetaalt?

Uit onderzoek van de Consumentenbond blijkt dus dat veel webshops zich niet houden aan de 14-dagenregel. Dus voordat je het internet leeg koopt: lees je goed in over winkelen op het web, vraag anderen naar hun ervaring en check de lijst van webwinkels uit het onderzoek van de Consumentenbond. Wat ook helpt is reviews (recensies) van de betreffende webshop googelen.

Wat moet je doen als je je geld niet terugkrijgt? Begin altijd met het benaderen van de webshop. Dat kan bijvoorbeeld door deze brief van de Consuwijzer op te sturen. Ook de Stichting Thuiswinkel.org kan je verder helpen. En Radar zocht eerder al eens voor je uit waar je terecht kunt als je een geschil hebt met een Europese webshop.

Uiteindelijk is het de Autoriteit Consument & Markt (ACM) die boetes oplegt aan webshops. Maar laten we hopen dat het niet zo ver komt. Oh ja en wil je zelf een webwinkel beginnen? Lees hier alles.

Puntsgewijs: je rechten bij retourneren

  • Kopen via internet heet 'koop op afstand'
  • Je mag 14 dagen lang het product beoordelen en ‘uitproberen’ (maar niet gebruiken)
  • Je kunt binnen die 14 dagen kenbaar maken dat je het product gaat terugsturen, dit mag zonder opgaaf van reden
  • Let op de uitgezonderde producten; deze kun je niet terugsturen
  • Als je kenbaar hebt gemaakt dat je gaat retourneren heb je nog 14 dagen om het product daadwerkelijk terug te sturen
  • In die 14 dagen dat jij het kunt terugsturen moet de webshop je terugbetalen
  • De webshop mag wachten met terugbetalen totdat hij het product terug heeft
  • De webshop moet terugbetalen met hetzelfde betaalmiddel waarmee jij hebt betaald (meestal geld)
  • De webshop moet ook de verzendkosten terugbetalen (maar niet per se de kosten van retourzending; dit moet hij wel van tevoren hebben gezegd)

Fijne feestdagen alvast!

Iris Böhm

Updates ontvangen over dit onderwerp?

Wil je op de hoogte blijven van dit onderwerp? Download de gratis Radar-app en volg het onderwerp.

Reacties

Op de Radar website moet je 'overige cookies' accepteren om te reageren op artikelen.

Ook interessant