Klantenservices: je haat ze, en zij haten jou - of valt het allemaal wel mee?

Vanaf 1 juli aanstaande wordt het nog laagdrempeliger om de klantenservice te bellen, want er mag geen informatietarief per minuut meer worden gerekend, slechts de normale kosten (verkeerstarieven) voor het bellen vanaf vaste of mobiele telefoon. Overigens zijn veel klantenservices al tegen normaal tarief bereikbaar.

Afgelopen weekend ging ik naar de film The Circle. Laat ik zeggen dat ik weleens betere films heb gezien, maar het hoofdpersonage komt te werken voor een helpdesk. Haar taak is om zo hoog mogelijke waarderingscijfers te scoren van klanten die ze online helpt. Het streven is een 10 en anders toch minstens een 9,5. Hadden alle klantenservicemedewerkers maar zo'n drive!

Mijn vooroordelen over klantenservices

Je hebt ze nodig, maar je haat ze. En zij haten jou! Zo, gelijk mijn vooroordelen over klantenservices eruit. Ze kloppen vast niet. Wat wel écht zo is: je kunt ze lang niet altijd bereiken. Soms kun je nergens een telefoonnummer vinden. En als je dat wel kunt vinden, blijf je soms rondcirkelen in een automatisch keuzemenu en kom je met geen mogelijkheid bij een levende medewerker terecht.

Vaak sta je (voor je gevoel) uren in de wacht. Of het gesprek duurt lang en je tikt per minuut af (vanaf 1 juli dus verleden tijd!). Zo was ik eens zó lang met de NS-dame aan de telefoon, dat het gesprek meer kostte dan het bedrag dat ik terug wilde krijgen van het foutief in- of uitchecken. Oh, frustratie!

Negatieve ervaringen vertel je door

Klantenservices zijn duur voor organisaties, want vergen veel mankracht. Mede daarom investeren steeds meer bedrijven in andere vormen, zoals digitale selfservice-oplossingen (denk aan de FAQ: frequently asked questions) of chatbots.

Maar we weten ook allemaal dat een fijn, menselijk contact positieve waardering oplevert voor een product of bedrijf. En vooral andersom: als klant onthoud je negatieve ervaringen, en vertel je die ook door!

Het belang van de persoonlijke klantenservice

Uit onderzoek blijkt dat consumenten die het liefst digitaal met organisaties communiceren, eerder geneigd zijn te switchen van dienstverlening! Een consument die een directe persoonlijke ervaring aan de telefoon of in de winkel heeft, staat positiever tegenover het merk dan wanneer hij online contact heeft gehad.

Sterker nog: 80 procent van de Nederlandse consumenten uit het onderzoek was geneigd het product of de service opnieuw af te nemen, zelfs als het niet de goedkoopste optie was.

Goede hulp

Herkenbaar? Ikzelf kan me nog goed herinneren dat ik een paar keer écht geholpen werd aan de telefoon. Zoals door een dame van de Rabobank in Amsterdam, die me wel twee keer terugbelde om me te herinneren aan de laatste handelingen die ik nog moest verrichten om mijn rekening te kunnen opzeggen. Ik ging door haar bijna heroverwegen of ik niet toch klant wilde blijven. Of door de KPN-medewerker die me vol geduld te hulp schoot toen ik geen tv-signaal had.

Met z'n allen kunnen we hele pagina's voltypen met klantenservice-ervaringen – iets wat ook dagelijks gebeurt op het Radar Forum! Maar laten we elkaar nou eens tips geven over hoe je de klantenservicemedewerker naar je hand zet. Want wij klanten, kunnen natuurlijk óók erg vervelend zijn...

Waarom helpt de ene medewerker wel en de andere niet?

Ik kwam hierop door mijn ervaring bij KPN, de afdeling mobiele abonnementen deze keer. Ik zal je de details besparen, maar de eerste klantenservicemedewerkster kon helaas niets voor me betekenen.

Ik had dikke pech en dubbele abonnementskosten (voor één maand). Toen ik later terugbelde en een andere dame aan de telefoon kreeg, konden die kosten ineens wel gecrediteerd worden! Huh?! Daar was ik natuurlijk blij mee, maar tegelijkertijd voelde ik me met terugwerkende kracht belazerd door die andere medewerkster! De dame gaf toe: zij was gewoon relaxter dan haar collega. Dus de ene medewerkster kon mij niet helpen, en de andere wel? Ik ben vast niet de enige met deze ervaring!

11 tips voor het bellen naar de klantenservice!

Ik heb wat navraag gedaan en wat tips verzameld hoe je medewerkers het beste kunt benaderen, zodat ze je echt helpen. Laat jij jouw gouden tip in de reacties achter? Zo helpen we elkaar!

Hier alvast mijn voorzetje:

1. Vraag naar de naam van de klantenservicemedewerker en schrijf deze desnoods op
2. Vraag of het mogelijk is dat je bij een volgende keer weer hem of haar aan de telefoon krijgt
3. Krijg je niet voor elkaar wat je wilt, bel dan op een later moment terug en probeer het bij een andere medewerker
4. Let op: vaak maken medewerkers notities over je, dus hou daar rekening mee! (Dit doen ze zodat ze je sneller kunnen helpen bij een volgende keer, maar ik durf te zweren dat er vast ook wel eens iets bij staat als 'lastige klant'...)
5. Vraag om bevestiging per mail, dan krijg je ook waarschijnlijk direct de naam (en contactgegevens) van de medewerker die jou (hopelijk) zo goed heeft geholpen
6. Bel op rustige tijden. Welke dat zijn verschilt per dienstverlening. Vraag (zodra je iemand te pakken hebt), wanneer de kans het grootst is op korte wachttijden
7. Leg je verhaal rustig uit en raak niet te gefrustreerd (dit kan moeilijk zijn, weet ik uit eigen ervaring!)
8. Spreek de medewerker er niet persoonlijk op aan ('jij kunt er persoonlijk natuurlijk niets aan doen, maar...').
9. Stel de medewerker de open vraag: wat kun je voor me doen? Hoe kun je me helpen?
10. Draai het eens om en vraag: stel dat ik de klantenservice was en jij de consument, hoe zou jij door mij geholpen willen worden? (Oftewel: wat zou hij doen als het hem persoonlijk zou overkomen?)
11. Maak eens een grapje, als je tenminste nog een beetje gevoel voor humor over hebt!

Iris Böhm