toggle menu

Lezerscolumn: De medewerker van de klantenservice is ook een mens

Lezerscolumn: De medewerker van de klantenservice is ook een mens

Lisa werkte een tijdje bij de klantenservice van een grote telecomprovider. Zij geeft een inkijkje in de mensen en de werkzaamheden die voor veel consumenten onzichtbaar blijven, en maakt duidelijk dat klantenservicemedewerkers ook gevoel hebben.

Lezerscolumn ingezonden door: Lisa Heesterbeek

Het is 07:00 uur 's morgens. Daar zit ik dan, tussen jong en oud, studenten, vaders, moeders et cetera. Allemaal goedgemutst en helemaal klaar om de klant zo goed mogelijk te woord te staan en te helpen. De eerste telefoons gaan over.

Als mijn manager dit gezien zou hebben...

Mijn eerste beller is een vriendelijke oude dame die me een goedemorgen wenst. Ze heeft problemen met een instelling op haar computer. Officieel mogen we hier niet bij helpen omdat dit een probleem is dat niet aan de provider ligt, maar toch strijk ik met de hand over het hart en help de mevrouw op weg via een programmaatje waarmee ik haar computer kan besturen.

Ze is me enorm dankbaar en ik geniet ervan dat ik haar zo goed heb kunnen helpen, maar als mijn manager dit gezien zou hebben had ik op mijn donder gekregen. Zó graag wil je als klantenservicemedewerker iedere klant vooruit helpen en een fijn gesprek met hem of haar voeren, maar die verdomde strenge regels zorgen er heel vaak voor dat dit je simpelweg niet lukt.

Ik wil mijn klanten niet in de steek laten!

Mijn telefoon gaat opnieuw. Meteen nadat meneer klaar is met het uitleggen van zijn probleem weet ik uit ervaring dat hij een nieuw modem nodig heeft. Het systeem stuurt me echter een andere kant op en maakt het onmogelijk om er eentje op te sturen.

Ik sluit het systeem af en begin opnieuw. Deze keer vul ik de antwoorden zo in dat ik meneer tóch die modem kan sturen. Wederom: als mijn manager het zou zien... Maar ik geef met hart en ziel om mijn klanten en wil ze niet in de steek laten!

Onuitspreekbare zaken met mijn moeder

Beller nummer drie dient zich aan en ja hoor, het is er weer 'zo een'. Was te verwachten, want bij een op de drie gesprekken begint het al zo of neemt het in de loop van het gesprek die wending. De beller scheldt en schreeuwt, terwijl ik alleen nog maar op mijn allervriendelijkst aan meneer heb gevraagd waarmee ik hem kan helpen.

Meneer is geblokkeerd nadat hij vier maanden lang zijn rekeningen niet betaald heeft en is hierdoor helemaal over de rooie. Kalm probeer ik uit te leggen dat we hem echt alleen weer kunnen aansluiten als hij betaalt. Meneer eist dat ik hem onmiddellijk aansluit, want anders zal hij me wel eens even in elkaar komen trimmen, mijn huis afbranden en onuitspreekbare zaken met mijn moeder doen.

Nog altijd zo kalm mogelijk geef ik meneer wederom aan dat we hem niet kunnen helpen tot hij betaalt. Al schreeuwend hangt hij op om waarschijnlijk twee minuten daarna de volgende collega op te bellen en precies hetzelfde te doen. Hè bah, mijn dag was net zo vrolijk begonnen en ik weet dat het niet persoonlijk is, maar zo'n gesprek gaat je toch niet in de koude kleren zitten.

Maar hoe je het ook wendt of keert en hoe vervelend je je nu ook voelt, meteen wanneer je ophangt heb je de volgende klant alweer aan de lijn.

'De monteur kan overmorgen bij u zijn'

Klant nummer vier. Zijn diensten werken niet. Na een aantal vragen en een grondige meting weet ik precies wat er mis is en daar is helaas tussenkomst van een monteur voor nodig.

Meneer is duidelijk teleurgesteld dat het niet onmiddellijk opgelost kan worden en ik probeer zoveel mogelijk met hem mee te denken in oplossingen. Terwijl het systeem de monteursagenda inlaadt, raad ik meneer aan gebruik te maken van een gratis hotspot waardoor hij in de tussentijd in ieder geval van internet is voorzien. Na een korte uitleg begrijpt meneer hoe hij dit kan bewerkstelligen.

Ondertussen is de agenda geopend. 'Meneer, de monteur kan overmorgen bij u zijn.' Wederom breekt de hel los aan de andere kant van de telefoon. De dingen die naar mijn hoofd geslingerd worden zijn te erg om hier in geschrift te plaatsen.

Kalm en klantvriendelijk als ik probeer te zijn leg ik meneer uit waarom de monteur niet eerder kan komen, en dat ik, als het kon, er vandaag nog een gestuurd had, maar dat er gewoon echt geen enkele andere monteur beschikbaar is.

Het mag niet baten. De tirade gaat verder en alle frustratie die meneer heeft wordt over mij uitgestort, ook nu weer met de nodige dreigementen en persoonlijke beledigingen. Tegen de tijd dat ik mijn eerste pauze in ga, heb ik al ruim vijf van zulke klanten gehad.

Gesprekken mentaal verwerken

Het doet stiekem toch zeer. Zo vol goede moed en vrolijkheid was ik mijn dag begonnen, maar ik kan deze tien minuten pauze enkel gebruiken om de gesprekken van de afgelopen twee uur mentaal te verwerken. Immers, ik wil weer 100% klaar staan voor de volgende klant.

Zo vaak denken klanten dat het onwil of onkunde is van de medewerker. Lieve consument, natuurlijk zullen zulke medewerkers er ook tussen zitten, maar ik kan u verzekeren: 90% van de mensen die daar honderden gesprekken voeren op een dag doen met hart en ziel hun uiterste best voor u! Maar ook zij zijn beperkt in wat ze voor u kunnen en mogen doen.

Alvast bedankt namens alle klantenservicemedewerkers

Ik heb collega's gesproken die zelfs na werktijd voor een oude dame haar computer zijn gaan installeren of een onderdeel persoonlijk af zijn gaan leveren omdat ze die klant zo graag tóch wilden helpen, ondanks dat de regels en het systeem ze tegenhielden.

Ook de klantenservicemedewerker is een mens en geen enkel mens wil een ander opzettelijk kwaad doen of in de steek laten. En ook deze vaders, moeders, studenten enzovoorts hebben gevoel. Zou u daar de volgende keer als u in de wachtrij staat over na willen denken? Dan wordt de wereld voor velen weer een stukje mooier en een lange werkdag heel wat draaglijker. Alvast bedankt namens al deze medewerkers die dag in dag uit hun uiterste best voor u doen!

Lisa Heesterbeek (27), Eindhoven

Beeld: ANP Foto

(Deze column vertegenwoordigt de mening / ervaring van de auteur en niet noodzakelijkerwijs die van de redactie. De persoon die is afgebeeld op de foto is niet dezelfde als de auteur.)

Ook interessant