Schrijf de perfecte klachtenbrief

Je koopt een mobiele telefoon via internet, maar het ding wordt maar niet afgeleverd. Wat kun je doen? Je wilt een tegoedbon besteden, maar de winkelier weigert hem te accepteren. Wat kun je eisen? De bank stuurt je een factuur voor €37,81 beleggingsadvieskosten, terwijl je maar voor €20,65 aan effecten aanhoudt. Kun je protesteren? Je wasmachine begeeft het na drie jaar en is niet meer te repareren. Wat nu?

ConsuWijzer

Het is kostbaar én erg vervelend als je als consument onterecht wordt behandeld. Daar moet je het eigenlijk niet bij laten zitten, maar dat gebeurt soms wel. Want klagen kost enige moeite. Ook weten we niet altijd hoe we een klacht moeten aanpakken.

Om je daarbij te helpen, is Consuwijzer.nl opgezet. ConsuWijzer is het consumentenloket van de toezichthouder Autoriteit Consument & Markt (ACM). De ACM houdt een wakend oog op consumenten en bedrijven, en deelt bijvoorbeeld boetes uit aan bedrijven die zich niet aan regels en wetten houden. Op Consuwijzer.nl kun je als consument gratis terecht voor tips, voorbeeldbrieven en informatie over je rechten. Je kunt ConsuWijzer ook bellen, als je een vraag hebt of een klacht.

Pijlsnel geld terug

Stel dat het jouw mobiele telefoon was, die niet geleverd werd. Op Consuwijzer.nl ontdek je wat je moet doen. Op de homepage klik je eerst op: ‘Elektronica en huishoudelijke apparatuur’, vervolgens op ‘bezorgen’ en tot slot op: ‘De verkoper bezorgt mijn product niet. Wat kan ik doen?’ Hier lees je dat je de ‘overeenkomst mag ontbinden’ als de verkoper zich niet houdt aan de afgesproken leverdatum.

Met behulp van de juiste voorbeeldbrief op Consuwijzer.nl laat je je verkoper vervolgens weten dat je dit eist. In de brief staan alle juridisch juiste formuleringen om je gelijk te halen en je geld (met rente) terug te eisen, als je al had betaald. Vaak kiest je leverancier eieren voor zijn geld en krijg je je geld pijlsnel teruggestort.

Uiteraard heeft ook Radar in de loop der jaren een flinke voorraad voorbeeldbrieven opgebouwd, vaak gekoppeld aan in de uitzending behandelde onderwerpen. Het aanbod aan brieven is op rubriek te filteren.

Financiële klacht

Bij een klacht over een financieel product verwijst Consuwijzer.nl je door naar de website van de Autoriteit Financiële Markten (AFM). De AFM heeft een folder waarin staat uitgelegd hoe je een financiële klacht moet indienen. Dat begint altijd met het schrijven van een goede klachtenbrief aan de aanbieder. De AFM wijdt een speciale webpagina aan het schrijven van zo’n klachtenbrief. Daar vind je tips en verwijzingen naar voorbeeldklachtenbrieven, onder meer naar die van ConsuWijzer.nl. Kies een geschikt voorbeeld en pas hem aan op je situatie.

Meer rechten voor consument

Zoals ook al vermeld in Radars Telefoonteam van 26 mei, gelden vanaf 13 juni 2014 nieuwe Europese consumentenregels. Deze regels geven jou extra rechten bij het kopen in winkels, op straat, aan de deur, via de telefoon of het internet. Zo gaat de bedenktijd voor online aankopen van 7 werkdagen naar 14 kalenderdagen. En de bedenktijd voor verkoop aan de deur gaat van 8 dagen naar 14 dagen.

Die 14 dagen bedenktijd gaan ook gelden voor wat je koopt of afsluit op straat voor meer dan 50 euro, bijvoorbeeld een abonnement op een krant. Verder geldt per 13 juni dat een klantenservice met een duur 090x-nummer maximaal 1 euro per gesprek mag kosten (plus je gewone belkosten).

In enkele verhelderende animaties zet Radar de wijzigingen op een rij.

Houdt je aanbieder zich hier niet aan in jouw nadeel? Waag er dan eens zo’n perfecte klachtenbrief van ConsuWijzer of Radar aan.

Erica Verdegaal