[ archief ] DHL service - foutieve leverpogingen, pakket retour afzender

[kclaa]

Begin juli kocht ik eindelijk nieuwe quad skates. Omdat deze mij veel geld zouden kosten wilde ik er alles aan doen om de juiste keuze te maken. Ik besloot de skates te kopen in een goed aangeschreven winkel in Berlijn, waar ik de eigenaresse/medewerkers van ken. Er zou wat tijd overheen gaan omdat ik besloten had voor een costumized design te gaan. Ik moest dus een X aantal weken geduldig zijn, maar ik wist dat mijn geduld zou worden beloond.

Donderdag 4 oktober kreeg ik dan eindelijk de track en trace code; mijn skates kwamen naar Amsterdam! Bij het openen van de track en trace code zag ik dat er op dinsdag 2, woensdag 3 en donderdag 4 oktober al leverpogingen waren gedaan, zonder succes. Mijn huisgenoot was echter ziek thuis en gaf aan dat er niemand had aangebeld. Ook lag er op geen enkele dag een briefje in de bus dat er een bezorger aan de deur was geweest.

Op vrijdagochtend belde ik de klantenservice van DHL, of er vandaag nog een leverpoging zou worden gedaan of dat het pakket naar een service point zou worden gebracht. Het pakket zou bij mij thuis worden bezorgd, dus ik zorgde dat ik thuis bleef. Tijdens dit gesprek heb ik ook mijn adres bevestigd.

De hele dag heb ik gewacht, tevergeefs. Rond 4 uur zie ik een wijziging bij mijn track en trace code: 'Pakket geweigerd'. Niet door mij? Niemand is geweest? Ik check bij de beneden buren / een winkel om te vragen of er ergens vandaag of deze een pakket is aangeboden/geweigerd. Dit is niet het geval.

Ik bel opnieuw de klantenservice en leg de situatie uit. Deze mw. geeft aan dat het pakket wordt teruggestuurd naar de afzender, in Berlijn! Ik maak bezwaar en leg de situatie nog een keer uit. Ik ben bereid de skates ergens af te halen, vraag of ze contact kan zoeken met het DHL depot van de betreffende bestuurder, of met de bestuurder zelf. Er is niets mogelijk, de skates gaan terug naar Berlijn. Hierop neemt mijn huisgenoot de telefoon van mij over en vraagt of zij met een leidinggevende kan spreken. Ook dit is niet mogelijk. Als we vragen wat deze mevrouw van de klantenservice wel voor ons kan betekenen, dan is het antwoord daarop eigenlijk niets. Het gesprek wordt afgerond.

We bellen nog een keer en krijgen een andere dame aan de lijn. Krijgen hierop hetzelfde verhaal. Er kan niets worden gedaan. De skates waar ik drie maanden op heb moeten wachten, en momenteel nog in Amsterdam zijn, gaan terug naar Berlijn.

Hierop proberen we een ander nummer. De mevrouw die we hier aan de lijn krijgen geeft aan de situatie te begrijpen en ziet dat de fout niet bij ons ligt, maar bij DHL. Zij geeft aan dat hierom enige coulance moet komen vanuit de DHL service en dat zij ons hierin tegemoet zouden moeten komen. Echter werkt zij in een andere tak van het bedrijf en kan zij niet in de benodigde systemen. Ze adviseert ons om het nog eens te proberen.

Ik bel nog een keer met het tweede nummer. Ook deze mw. begrijpt de situatie maar kan inderdaad niet in het betreffende systeem.

In een laatste poging bel ik nogmaals het eerste nummer en leg de situatie opnieuw voor. De meneer die ik nu aan de lijn krijg geeft aan de situatie te begrijpen en vraagt wat ik van hem verwacht, anders dan van zijn collega's die ik hiervoor gesproken heb. Hij heeft immers dezelfde mogelijkheden als hen. Ik vraag hem mij het adres te geven van het depot waar ze nu zijn, zodat ik ze persoonlijk daar af kan halen. Hij geeft aan dit niet te mogen doen, maar strijkt uiteindelijk zijn hand over zijn hart en geeft mij het adres.

Wij rijden er direct heen, 15 minuten rijden, en komen aan bij het depot. We leggen de situatie uit en de heren in het magazijn zijn erg behulpzaam. Na even zoeken herken ik de doos van mijn skates! Het pakket ligt op de kar die klaar staat om in te laden op de vrachtwagen terug naar Duitsland. Ik geef aan dat zij een kopie mogen maken van mijn identiteitsbewijs en dat ik een handtekening willen zetten ter bewijs. Ook dat de afzender op de hoogte is dat ik het pakket wel in ontvangst heb kunnen nemen.

Na een hoop stress en frustraties heb ik dan eindelijk mijn pakket in ontvangst kunnen nemen. Niet dankzij DHL overigens, die konden niets voor mij doen. Hun reden: er zou een toevoeging missen op mijn adres. Ware het niet dat het huisnummer zonder toevoeging ook gewoon bestaat en dat normaal gesproken daar ook gewoon onze pakketen worden afgeleverd of in ieder geval worden aangeboden. Als dit dus inderdaad als de reden zou zijn, hebben ze het pakket niet op het juiste adres (nummer zonder toevoeging) aangeboden.

De klantenservice was niet in staat enige service te verlenen. Naast dat zij niets voor mij konden doen anders dan mijn skates terug laten sturen naar Duitsland, was het ook niet mogelijk iemand anders / een leidinggevende aan de lijn te krijgen. Op de sociale media werd niet/laat op mijn berichten gereageerd. Gelukkig was er die ene medewerker die wel de juiste service wilde verlenen, ondanks dat dat tegen de regels van DHL in blijkt te zijn.

[Lady1234]

En heeft u zelf dat onvolledige adres doorgegeven?

[Miss Elly]

Heb vaker gehad dat ik mijn adres goed doorgaf (kon het nagaan op mijn bestelling via internet) en later van DHL het pakket niet ontving omdat ik daar niet woonde. Vaak vergeten ze de toevoeging bij het huisnummer. Of ik heb al eens gehad dat de toevoeging achter de naam stond en het pakket op het huisnummer afgeleverd werd zonder de toevoeging. Dus DHL maakt de fouten.

[fenna.pinge]

Tis mij ook overkomen zonder dat het pakje ooit aangeboden is retour gestuurd...
Ook geen kennisgeving kaart in brievenbus.....kon dus ook geen ander bezorgmoment instellen
track en trace werkte niet.
De afzender heeft het opnieuw gestuurd en toen ging het goed al met al veel te laat ontvangen dus

[sylvesterb]

Tis mij ook overkomen zonder dat het pakje ooit aangeboden is retour gestuurd...
Ook geen kennisgeving kaart in brievenbus.....kon dus ook geen ander bezorgmoment instellen
track en trace werkte niet.
De afzender heeft het opnieuw gestuurd en toen ging het goed al met al veel te laat ontvangen dus

Had u ook het adres foutief opgegeven zoals starter van dit bericht?

[sylvesterb]

Heb vaker gehad dat ik mijn adres goed doorgaf (kon het nagaan op mijn bestelling via internet) en later van DHL het pakket niet ontving omdat ik daar niet woonde. Vaak vergeten ze de toevoeging bij het huisnummer. Of ik heb al eens gehad dat de toevoeging achter de naam stond en het pakket op het huisnummer afgeleverd werd zonder de toevoeging. Dus DHL maakt de fouten.

DHL vergeet geen toevoegingen dit doet de verzender, deze print de adres sticker en dient deze op juistheid te controleren.

[fenna.pinge]

Tis mij ook overkomen zonder dat het pakje ooit aangeboden is retour gestuurd...
Ook geen kennisgeving kaart in brievenbus.....kon dus ook geen ander bezorgmoment instellen
track en trace werkte niet.
De afzender heeft het opnieuw gestuurd en toen ging het goed al met al veel te laat ontvangen dus

Had u ook het adres foutief opgegeven zoals starter van dit bericht?

Neen sylvester het juiste adres ingevuld

[sylvesterb]

Tis mij ook overkomen zonder dat het pakje ooit aangeboden is retour gestuurd...
Ook geen kennisgeving kaart in brievenbus.....kon dus ook geen ander bezorgmoment instellen
track en trace werkte niet.
De afzender heeft het opnieuw gestuurd en toen ging het goed al met al veel te laat ontvangen dus

Had u ook het adres foutief opgegeven zoals starter van dit bericht?

Neen sylvester het juiste adres ingevuld

Dan snap ik je toevoeging aan het bericht niet.

Hier heeft topic starter of de verzender een foutief adres opgegeven. En ondanks dat DHL dit normaal nooit doet heeft ze haar pakket kunnen ophalen op het depot, waar DHL medewerkers haar hebben geholpen met zoeken. Hoeveel service wil je krijgen van een bedrijf?

En ondanks deze zeer bijzonder ondersteuning vanuit de DHL wordt DHL hier zwart gemaakt. Achteraf had DHL beter dus niet de fout van topic starten of de verzender kunnen herstellen want nu staan ze op Tros Radar Forum te kak.

Het lijkt me logische dat je niet iedereen naar het depot kan verwijzen waar je dan samen met DHL kan gaan zoeken naar je pakket.

[erwinwessels]

Ik heb ook een keer iets besteld, en blijkbaar gaat er iets fout bij DHL met de toevoegingen. Ik woon zelf op huisnummer 1 C. De verzender had keurig het pakket bij DHL aangemeld, en een adreslabel geprint, en het viel hem gelukkig al op dat de toevoeging ontbrak op het adreslabel.

Omdat, toen ik de track en trace code kreeg, ik de toevoeging miste, heb ik direct contact opgenomen met de verzender, en hij vertelde me bovenstaande. Omdat hij het tijdig had gezien, had hij met pen de toevoeging erbij geschreven op het adreslabel. Met als resultaat dat het pakketje keurig in mijn brievenbus lag.

Dankzij de oplettende verzender, zeker niet dankzij DHL.

[erwinwessels]

@silvesterb

Het probleem bij DHL lijkt te zijn dat toevoegingen, die wel ingevuld worden, niet goed doorkomen in het systeem van DHL en daarmee ook niet goed op de adreslabels. Hier kan zowel verzender als ontvanger niets aan doen.

Dus lijkt het probleem bij DHL te liggen.

[kclaa]

De reden dat ik hier heb besloten te posten is dat DHL het pakket niet heeft aangeboden op het aangegeven adres, niet op het juiste adres en vervolgens geen service bied wanneer er contact wordt gezocht. Inderdaad, de verzender is mijn toevoeging vergeten, waardoor het pakket niet aan mijn deur geleverd zou kunnen worden. Echter, DHL biedt het pakket echter ook niet aan op het huisnummer dat wel staat vermeld.

Als ik in de ochtend bel om te checken of het pakket bij mij wordt geleverd en hierbij de adresgegevens controleer, wordt er niet aangegeven dat de adresgegevens niet kloppen/overeen komen, en worden deze ook niet gewijzigd.

Als ik dan in de middag bel om navraag te doen kan er niets meer worden gedaan. Ondanks dat het pakket nog bij de bestuurder in de auto/bus ligt, kan er geen melding meer in het systeem worden gezet voor wanneer de bestuurder het pakket 'uit scant' dat er een wijziging op is getreden en het pakket of nog een keer aangeboden kan worden op ' dit ' adres, of afgeleverd kan worden bij een afleverpunt. Ik heb voorheen bij DHL gewerkt, ik weet uit ervaring dat er last minute wijzigingen in het systeem kunnen worden gezet welke op het scherm van je PDA worden weergegeven bij het scannen van je pakket.

Fouten kunnen gemaakt worden, fout lag in eerste instantie inderdaad bij de verzender. Maar dat er vervolgens geen enkele mogelijkheid om de fout te corrigeren en een oplossing voor de situatie te creëren, dat is waar het m.i. fout gaat. Dat is geen service.

Dat ik het pakket uiteindelijk heb kunnen afhalen bij het depot komt omdat een van de medewerkers zich buiten de gebaande paden heeft betreedt en regels heeft gebroken om mij tegemoet te komen. Dat is service. Dat is je inzetten voor je klanten. Het is alleen zonde dat hiervoor regels gebroken moeten worden en dit niet gewoon vanuit DHL zelf kan komen.

[Lady1234]

Dan is het maar gelukkig dat alles door uw vasthoudendheid toch nog goed gekomen is.

[renewouters]

@silvesterb

Het probleem bij DHL lijkt te zijn dat toevoegingen, die wel ingevuld worden, niet goed doorkomen in het systeem van DHL en daarmee ook niet goed op de adreslabels. Hier kan zowel verzender als ontvanger niets aan doen.

Dus lijkt het probleem bij DHL te liggen.

Als het niet goed op de adreslabels komt is het toch de verzender die het niet goed heeft gecontroleerd? Die zou geen zaken moeten doen met een leverancier die het niet goed doet.

[zon5net]

Misschien wordt het tijd dat als RADAR het niet op het tv programma brengt moet het maar bij KASSA die de misstanden van bezorgdienst PTG aan de kaak stelde

[zon5net]

PTT MOET DAAR STAAN

[Erthanax]

PTT, het Staatsbedrijf der Posterijen, Telegrafie en Telefonie? Dat bestaat al lang niet meer, of ik moet me deerlijk vergissen.

[Nataschax]

Och jeetje... Is uiteindelijk wel goed gekomen dan maar de manier waarop...

Ik zit in een soortgelijke situatie, iets besteld via ebay van een Koreaanse verkoper. Heb daar al vaker spullen van besteld, altijd goed gegaan. Afgelopen zaterdag kreeg ik bericht dat mijn pakketje die middag zou komen, aangezien ik niet weg hoefde heb ik thuis gewacht, beetje gamen op de bank naast het raam. Mijn bel stond aan, en die klinkt behoorlijk hard, ook had ik een briefje op mijn deur dat ze het voor mijn deur mogen leggen mocht ik niet thuis zijn (gaat altijd goed, ik ben vaak niet thuis ivm werk en als ik avondlevering kies komt het alsnog overdag, ook wel een dingetje trouwens...) maar je raad het al: ik was zgn niet thuis, dus konden ze niet leveren. Maar toen ik de track & trace goed bekeek klopte mijn postcode helemaal niet... Wel dezelfde straat en huisnummer, maar een heel ander dorp in een andere provincie... En ja, ik heb het goed doorgegeven, je moet altijd je gegevens checken voordat je betaald op ebay, ik heb ook bestelbevestigen bewaard waarin mijn adres staat. Toen heb ik het aan de verkoper gevraagd, misschien dat zij een fout hadden gemaakt maar dat was ook niet het geval, ze maken altijd foto's van pakketjes en screenshots wanneer ze een pakket aanmelden, die hebben ze mij gestuurd en mijn adres klopt gewoon... Met andere woorden, het is op een of andere manier verkeerd in het systeem van DHL verwerkt, ze gaven de verkoper de schuld, dus liet ik hen ook die foto's zien.

Nou ja, berichtje gestuurd op twitter, moeilijk moeilijk, stuur maar naar een servicepunt, maar helaas kon dat niet want alle opties waren in de buurt van het verkeerde adres... Ik heb geen auto en kan ook niet even vrij nemen om met het OV het halve land door kan reizen, omdat DHL haar werk niet goed doet... Dus er was nog maar 1 optie: retour naar Zuid-Korea... Ben benieuwd hoe dit af gaat lopen...

Vanmiddag hebben ze het weer aan het verkeerde adres proberen af te leveren: kon niet want vertraging, dus morgen weer proberen terwijl ze intussen weten dat ik daar niet woon... Opnieuw sorteren in het sorteercentrum is te moeilijk want "het systeem" (terwijl mijn goede adres dus wel op het pakket staat) maar postbode meerdere malen laten rijden voor niks is geen probleem?

[MoniqueDeiman]

wij ervaren op dit moment ongeveer het zelfde probleem, op het adres label ontbreekt ons huisnummer.
gebeld met DHL, sorry we kunnen niks doen het gaat retour!
s avonds krijgen we weer een melding dat het opnieuw wordt aangeboden, opnieuw gebeld of ze ons nummer kunne toevoegen.
blijkbaar kunnen en mogen ze dat niet, dus vraag ik kan het dan naar een service punt gestuurd worden?? En ook dat kan niet!
Bovendien werkt de optie bezorgmoment aanpassen niet op hun website!
echt bijzonder want toen we belde met DHL zat het pakket nog in de bus van de chauffeur! vind het heel bijzonder dat ze niet kunnen zien in welke bus het pakket ligt of in welk cityhub het dan ligt! scheelt een hoop retour gedoe als ze dat wel kunnen zien!

[NeoDutchio]

Inderdaad, de verzender is mijn toevoeging vergeten, waardoor het pakket niet aan mijn deur geleverd zou kunnen worden. Echter, DHL biedt het pakket echter ook niet aan op het huisnummer dat wel staat vermeld.

Hoe weet u dat?

Als ik in de ochtend bel om te checken of het pakket bij mij wordt geleverd en hierbij de adresgegevens controleer, wordt er niet aangegeven dat de adresgegevens niet kloppen/overeen komen, en worden deze ook niet gewijzigd.

Hoe moet DHL weten dat het adres niet zou kloppen?

Als ik dan in de middag bel om navraag te doen kan er niets meer worden gedaan. Ondanks dat het pakket nog bij de bestuurder in de auto/bus ligt, kan er geen melding meer in het systeem worden gezet voor wanneer de bestuurder het pakket 'uit scant' dat er een wijziging op is getreden en het pakket of nog een keer aangeboden kan worden op ' dit ' adres, of afgeleverd kan worden bij een afleverpunt. Ik heb voorheen bij DHL gewerkt, ik weet uit ervaring dat er last minute wijzigingen in het systeem kunnen worden gezet welke op het scherm van je PDA worden weergegeven bij het scannen van je pakket.

Het zal wat zijn, bestel ik onder een fake naam en laat het elders afleveren, bel ik snel even op om de bestelling op een ander adres te laten leveren. DHL werkt niet mee aan fraude. Dus dat ze niet last minute nog afleveradressen gaan veranderen is niet zo vreemd te noemen. Wellicht wel door de opdrachtgever, maar zeker niet door de ontvanger.

Fouten kunnen gemaakt worden, fout lag in eerste instantie inderdaad bij de verzender. Maar dat er vervolgens geen enkele mogelijkheid om de fout te corrigeren en een oplossing voor de situatie te creëren, dat is waar het m.i. fout gaat. Dat is geen service.

Nogmaals, als je als ontvanger deze rechten krijgt werk dat enkel meer fraude in de hand. U bent geen partij voor DHL. U had bij de verkoper moeten reclameren en deze had het moeten oplossen voor u.

Dat ik het pakket uiteindelijk heb kunnen afhalen bij het depot komt omdat een van de medewerkers zich buiten de gebaande paden heeft betreedt en regels heeft gebroken om mij tegemoet te komen. Dat is service. Dat is je inzetten voor je klanten. Het is alleen zonde dat hiervoor regels gebroken moeten worden en dit niet gewoon vanuit DHL zelf kan komen.

Het lijkt mij sterk dat een medewerker van DHL dit doet. Wellicht hebt u het meegekregen omdat u de juiste papieren had. Namelijk het pakketnummer en uw naam op het pakket. DHL werkt met geautomatiseerde systemen, daar kan iemand op de werkvloer niet van afwijken.

[taxikemperman]

@neodutchio. Denk je echt dat de TS na 2 jaar nog mee leest?