Bol.com 'klantenservice' en retourproblemen

Is jouw garantie niet goed verlopen? Geef hier jouw mening.
ThijsRK
Berichten: 6
Lid geworden op: 19 mei 2020 09:26

Bol.com 'klantenservice' en retourproblemen

Ongelezen bericht door ThijsRK » 19 mei 2020 09:50

Het is een flink verhaal geworden, maar dit is nodig om een goed beeld te krijgen van het gehele traject dat ik inmiddels met dit pakket doorlopen heb...

Op 28 april bestelde ik bij bol.com een grote (32 inch) monitor. De "vandaag besteld morgen in huis" monitor werd op 2 mei geleverd, maar dat mag de pret niet drukken.

Bij aankomt blijkt helaas de monitor 2 pixel defecten te hebben. Kan gebeuren, helaas moet hij retour. Ik meld de retour aan bij de klantenservice op zaterdag 2 mei met de specifieke vraag om het retour mee te geven met de PostNL zodra ze mijn bestelling leveren. De monitor is namelijk groot en zwaar (>10kg, doos is 85cm breed). "Geen probleem meneer, wordt geregeld".

Maandag 4 mei heb ik nog niks gehoord dus neem ik contact op. Wat blijkt: de medewerker van zaterdag heeft het verkeerd in het systeem gezet. Dit werd gecorrigeerd door een nieuwe medewerker, welke de nieuwe zending en retour heeft aangemeld.

Woensdag 6 mei werd de nieuwe monitor geleverd. De PostNL medewerker gaf echter aan dat niemand een retour had gemeld, hij had ook geen ruimte in zijn bus (terwijl hij exact dezelfde doos net bij mij had aangeleverd) en dat dit mijn probleem was. Of ik contact met bol.com op wilde nemen.

Nadat ik niets van bol.com had gehoord besloot ik maandag 11 mei contact op te nemen met de klantenservice. Helaas duurde de reactie zo lang dat de chat automatisch uitschakelde voor ik antwoord kreeg.

Woensdag 13 mei nam ik opnieuw contact op met de klantenservice. Deze keer gaf de medewerker aan dat het retour bij hun kwijt was en ze was verbaasd dat de monitor nog bij mij stond. De geboden oplossing: 10 euro tegoedbon en zie zelf maar hoe je de monitor bij PostNL krijgt. In verband met de grootte kan ik de monitor niet op mijn fiets meenemen. Dichtstbijzijnde familie met een auto woont 30 minuten hier vandaan dus is ook geen optie. Daarbij, ik heb elke keer overal achteraan gezeten dit is toch moeilijk mijn probleem? Helaas meneer, het is niet mogelijk om de monitor op te laten halen en als ik er niet voor zorg dat hij binnen 49 dagen bij Bol.com is krijg ik gewoon een factuur. Ben ik het hier niet mee eens dan kan ik de klantenservice mailen.

Ik netjes een mailtje gestuurd met alle uitleg en de vraag of ze postNL de monitor bij mij op kunnen laten halen. Binnen 24 uur zou ik antwoord krijgen. Ik heb aangegeven 2 opties te zien, of zij regelen dat de monitor wordt opgehaald of ik houd de defecte monitor zelf. In ieder geval wil ik geen extra tijd of kosten maken voor iets dat duidelijk niet mijn schuld nog probleem is.

.... We zijn 4 dagen verder en mijn mailtje dat binnen 24 uur beantwoord zou worden heeft nog geen reactie. Dus ik heb zelf de klantenservice weer gecontact. Wat blijkt, mailtje is niets mee gedaan maar de medewerker gaat wel even kijken. Lang verhaal kort: Of u belt zelf met de PostNL en betaald om de monitor op te laten halen of mocht u een postNL medewerker aan de deur krijgen kunt u altijd vragen of ze hem mee willen nemen. Dit is alles dat we voor u kunnen betekenen, fijne dag verder.

Op de website belooft bol.com probleemloze retouren waarbij grote en zware spullen kosteloos worden opgehaald. Op iedere stap heb ik achter bol.com aan moeten zitten zonder dat ze zelf ook maar met een oplossing zijn gekomen. Na de eerste retour-fout waren zij zelfs de monitor kwijt. Ik moet de monitor zelf wegbrengen (geen of erg omslachtige optie) of betalen voor een ophaalafspraak, welke niet vergoed wordt. Is de monitor niet binnen inmiddels 43 dagen terug krijg ik er gewoon een factuur voor de (defecte) monitor opgestuurd. Wat moet je hier als consument nu mee?

Moneyman
Berichten: 16144
Lid geworden op: 18 feb 2015 11:36

Re: Bol.com 'klantenservice' en retourproblemen

Ongelezen bericht door Moneyman » 19 mei 2020 16:13

Simpel: aangeven dat de monitor beschikbaar is om -na voorafgaand overleg met jou over het moment- opgehaald te worden. Die factuur betaal je natuurlijk niet; mochten ze je dagvaarden, gaan ze nat.

Terzijde: een pakket bij je op laten halen kan toch alleen bij zakelijke klanten?

Lowieze
Berichten: 2775
Lid geworden op: 30 nov 2017 10:09

Re: Bol.com 'klantenservice' en retourproblemen

Ongelezen bericht door Lowieze » 19 mei 2020 16:24

De mogelijkheid om pakketten van Bol te laten ophalen is er wel als je een Select klant bent.



“Kan ik mijn retour laten ophalen?
Ben je lid van Select? Dan kun je in de meeste gevallen kiezen voor een gratis ophaalafspraak. Dit kan bij alle artikelen van bol.com en sommige artikelen van verkopers. Meld je retourzending aan in je account en je ziet vanzelf of je jouw artikel kan laten ophalen.
Retouren die tot 12.00 uur worden aangemeld, kunnen dezelfde middag nog worden opgehaald. We halen je artikel op bij het bezorgadres wat je onder persoonlijke gegevens in je account hebt staan.

Tips:

Print je retouretiket die je ontvangt na het retour melden. Zonder geprint retouretiket kan de retour niet meegenomen worden.
Wil je een ophaalafspraak wijzigen? Annuleer dan de retourmelding in je bol.com account en maak een nieuwe ophaalafspraak.”

Ik vermoed dat de hele procedure door de manier van handelen van TS verkeerd is gegaan.

Moneyman
Berichten: 16144
Lid geworden op: 18 feb 2015 11:36

Re: Bol.com 'klantenservice' en retourproblemen

Ongelezen bericht door Moneyman » 19 mei 2020 16:45

Maar dat is niet waar TS het over heeft, die moet immers betalen voor de ophaalafspraak.

sylvesterb
Berichten: 3907
Lid geworden op: 26 apr 2015 10:52

Re: Bol.com 'klantenservice' en retourproblemen

Ongelezen bericht door sylvesterb » 19 mei 2020 16:59

ThijsRK schreef:
19 mei 2020 09:50
Op de website belooft bol.com probleemloze retouren waarbij grote en zware spullen kosteloos worden opgehaald.
In 32 inch monitor weegt geen 10 kilo. De zwaarste die ik kan vinden weegt 4,6 kg. De vraag is wat de definitie van groot is. De TV houden is geen optie, als u er niet voor wilt betalen.

StevieNL81
Berichten: 617
Lid geworden op: 04 apr 2018 16:55

Re: Bol.com 'klantenservice' en retourproblemen

Ongelezen bericht door StevieNL81 » 19 mei 2020 17:05

Moneyman schreef:
19 mei 2020 16:13

Terzijde: een pakket bij je op laten halen kan toch alleen bij zakelijke klanten?
Liever het pakket meegeven aan een van onze bezorgers? Ook dat is mogelijk. Als we bij je langskomen om een pakket te bezorgen, kun je er gelijk een mee teruggeven! Duurzamer en makkelijk. Zorg ervoor dat je een retourlabel (met barcode) op de doos plakt. Vaak ontvang je deze bij een online bestelling. Is dit niet het geval? Dan kun je zelf online een verzendlabel aanmaken en printen. Dit kan ook voor het gratis retourneren naar een antwoordnummer. Pakketten zonder retourlabel kunnen we helaas niet meenemen
https://www.postnl.nl/klantenservice/re ... ren/pakket

Moneyman
Berichten: 16144
Lid geworden op: 18 feb 2015 11:36

Re: Bol.com 'klantenservice' en retourproblemen

Ongelezen bericht door Moneyman » 19 mei 2020 17:06

Maar ook dat komt niet overeen met hetgeen TS schrijft.

StevieNL81
Berichten: 617
Lid geworden op: 04 apr 2018 16:55

Re: Bol.com 'klantenservice' en retourproblemen

Ongelezen bericht door StevieNL81 » 19 mei 2020 17:07

Hoezo niet? Men kwam de nieuwe monitor brengen, en bij die chauffeur wilde hij de oude meegeven.

Nb snap je al... Je doelt op het nu alsnog ophalen... Ik ben een beetje traag

Lowieze
Berichten: 2775
Lid geworden op: 30 nov 2017 10:09

Re: Bol.com 'klantenservice' en retourproblemen

Ongelezen bericht door Lowieze » 19 mei 2020 17:12

Moneyman schreef:
19 mei 2020 16:45
Maar dat is niet waar TS het over heeft, die moet immers betalen voor de ophaalafspraak.
De vraag is of TS een Select-account heeft. Hij/zij had dan de juiste procedure moeten volgen door in te loggen op zijn account en niet afspraken gaan maken met de klantenservice.

Moneyman
Berichten: 16144
Lid geworden op: 18 feb 2015 11:36

Re: Bol.com 'klantenservice' en retourproblemen

Ongelezen bericht door Moneyman » 19 mei 2020 17:15

Uit niets blijkt dat TS een Select-account heeft, in tegendeel. Maar zelfs als dat zo zou zijn, had de medewerker van Bol.com TS op die procedure moeten wijzen, in plaats van de afgesproken nu gevolgde - en mislukte- methode.

alfatrion
Berichten: 16951
Lid geworden op: 25 jul 2006 21:05

Re: Bol.com 'klantenservice' en retourproblemen

Ongelezen bericht door alfatrion » 19 mei 2020 17:52

Lowieze schreef:
19 mei 2020 17:12
De vraag is of TS een Select-account heeft. Hij/zij had dan de juiste procedure moeten volgen door in te loggen op zijn account en niet afspraken gaan maken met de klantenservice.
Sorry, het verwijt is dat TS heeft afspreken met de kantenservice dat dit scherm meegenomen zou worden en nu ze dat niet hebben doorgezet is dat zijn schuld?

ThijsRK
Berichten: 6
Lid geworden op: 19 mei 2020 09:26

Re: Bol.com 'klantenservice' en retourproblemen

Ongelezen bericht door ThijsRK » 22 mei 2020 12:56

Bedankt voor de reacties! Ik kreeg hier helaas geen melding van, vandaar mijn late response.

Ik heb inderdaad geen select account. De procedure (pakket brengen en het oude laten ophalen) was geen enkel probleem. Ik werd zelfs bedankt voor het groene meedenken en zou zo geregeld zijn. Het ging waarschijnlijk mis omdat de eerste medewerker, op zaterdag, aan gaf dit te regelen en de nieuwe monitor te bestellen. Op maandag bleek dat ze geen van beide had gedaan (of iig niet op de juiste manier) waardoor een andere medewerker dit maandag alsnog moest wijzigen.

Bol gaf als oplossing dat ik het ook direct mee kan geven aan een postNL medewerker. Ik had er toevallig net 1 aan de deur en vroeg hem het pakket mee te nemen. Wat blijkt, de kleine barcodes op bol.com retourzegels kunnen niet door hun gescanned worden maar alleen op postNL punten. Daaruit volgt een grote barcode, welke hij wel had kunnen scannen (maar ik dus niet heb van deze retourzegel).

@SylvesterB: Het gehele pakket weeg 10.2kg. Ik geef direct toe, het is geen wereldgewicht. Alleen een doos van 85cm en 10kg met 1 hand achter op je fiets balanceren terwijl je naar een postNL punt fietst is niet iets dat ik graag doe. Vandaar dat ik een ophaal afspraak wilde maken (waar ik volgens mij ook gewoon recht op heb). Ik hoef heb zeker niet te houden, hij staat sinds het aanmelden van de retour gewoon netjes ingepakt in de kamer, maar ik wil hem niet zelf weg moeten brengen. Gezien het een defecte monitor is die waarschijnlijk toch vernietigd wordt door AOC (paneel vervangen en op en neer zenden is te duur in deze prijsklasse) heb ik wel aangeboden hem ook te willen houden omdat ik er ondanks de defecten nog best een plek voor kan vinden. Het is echter zeker niet mijn bedoeling hem zomaar achter te houden en er niets voor te willen betalen.

ThijsRK
Berichten: 6
Lid geworden op: 19 mei 2020 09:26

Re: Bol.com 'klantenservice' en retourproblemen

Ongelezen bericht door ThijsRK » 22 mei 2020 13:01

alfatrion schreef:
19 mei 2020 17:52
Lowieze schreef:
19 mei 2020 17:12
De vraag is of TS een Select-account heeft. Hij/zij had dan de juiste procedure moeten volgen door in te loggen op zijn account en niet afspraken gaan maken met de klantenservice.
Sorry, het verwijt is dat TS heeft afspreken met de kantenservice dat dit scherm meegenomen zou worden en nu ze dat niet hebben doorgezet is dat zijn schuld?
Inderdaad, ik kan hier toch moeilijk wat aan doen? Alles is goedgekeurd, overal ben ik meerdere keren achter aan gegaan omdat er vanuit bol niks kwam (sterker nog, zij waren het retour dus "kwijt") en nog steeds lijk ik als een soort schuldige te eindigen. :|

ThijsRK
Berichten: 6
Lid geworden op: 19 mei 2020 09:26

Re: Bol.com 'klantenservice' en retourproblemen

Ongelezen bericht door ThijsRK » 23 mei 2020 11:15

Iemand nog met een goeie ingeving hoe ik dit geschil op kan lossen?

alfatrion
Berichten: 16951
Lid geworden op: 25 jul 2006 21:05

Re: Bol.com 'klantenservice' en retourproblemen

Ongelezen bericht door alfatrion » 23 mei 2020 11:23

Ik zou dit doen:
Moneyman schreef:
19 mei 2020 16:13
Simpel: aangeven dat de monitor beschikbaar is om -na voorafgaand overleg met jou over het moment- opgehaald te worden. Die factuur betaal je natuurlijk niet; mochten ze je dagvaarden, gaan ze nat.

Terzijde: een pakket bij je op laten halen kan toch alleen bij zakelijke klanten?

Komkommertijd
Berichten: 4711
Lid geworden op: 02 nov 2018 17:44
Locatie: Nederbelg!

Re: Bol.com 'klantenservice' en retourproblemen

Ongelezen bericht door Komkommertijd » 23 mei 2020 11:52

Als Bol. Com slechte medewerkers heeft die geen verschil tussen gewone en die Select klanten zien.....

bij invoeren gegevens zien ze dat wel gelijk.....
Ook is niet overal meer een Post NL inlever punt op loopafstand, vele stopte wegens de vele grote dozen die veel werk en ruimte kosten maar nauwelijks iets opleverde.

In een vorige woonplaats is DPD verdwenen, DHL nu al bij 4e winkel die probeerde en Post NL staat in de winkel zelf vaak, melden en U kunt zelf pakken?
De Pakket thuis bezorg explosie nu zal nog vele winkels opleveren die ook zullen stoppen!
Dan is laten ophalen wel de manier, die bussen lossen meer dan ze retour kregen en de opbrengst voor halen of bezorgen is dezelfde...
Wel moet er een sticker op zitten....die niet te klein en goed leesbaar moest zijn.
Als er cijfers bij staan is handmatig invoeren ook vaak mogelijk.

snuffel1
Berichten: 3684
Lid geworden op: 06 dec 2012 16:14

Re: Bol.com 'klantenservice' en retourproblemen

Ongelezen bericht door snuffel1 » 23 mei 2020 12:06

Blijkbaar is er in de communicatie is mis gegaan want enkel klanten met de select optie kunnen van de ophaal service gebruik maken. U heeft echter geen select optie dus geldt de carry in voorwaarde waarbij het apparaat zelf retour dient te sturen. Bol.com erkend dat er fouten zijn gemaakt en compenseert u met een tegoedbon voor het ongemak. U heeft inmiddels een nieuwe monitor ontvangen maar de defecte monitor heeft u nog thuis en weigert die te retourneren tenzij die door post.nl afgehaald wordt. Sec gezien gebruikt u de defecte monitor als gijzeling want u stelt 'als bol.com de monitor niet komt ophalen' u de monitor in bezit blijft houden en er ook niet voor gaat betalen. Zo werkt het niet en als optie opvoeren dat de defecte monitor toch in de kliko beland is uw gedachte die ik zeker niet deel.
Principes zijn te waarderen maar heel vaak zeer kostbaar dus is het uw keuze om die principes vast te houden.

alfatrion
Berichten: 16951
Lid geworden op: 25 jul 2006 21:05

Re: Bol.com 'klantenservice' en retourproblemen

Ongelezen bericht door alfatrion » 23 mei 2020 12:23

In beginsel geld dat de monitor ondeugdelijk is. Immers, er zitten twee dode pixels in. De verkoper moet dan de monitor komen ophalen.

Daarnaast geld dat expliciet is afgesproken dat de monitor zou worden opgehaald. Dus zelf als de monitor is aangeprezen in de zin dat deze mogelijk over enkele dode beschikte, dan nog moeten ze hem komen ophalen.

Moneyman
Berichten: 16144
Lid geworden op: 18 feb 2015 11:36

Re: Bol.com 'klantenservice' en retourproblemen

Ongelezen bericht door Moneyman » 23 mei 2020 12:38

snuffel1 schreef:
23 mei 2020 12:06
Sec gezien gebruikt u de defecte monitor als gijzeling want u stelt 'als bol.com de monitor niet komt ophalen' u de monitor in bezit blijft houden en er ook niet voor gaat betalen. Zo werkt het niet en als optie opvoeren dat de defecte monitor toch in de kliko beland is uw gedachte die ik zeker niet deel.
Onzin, natuurlijk. Want:
A) TS heeft het volste recht kostenloos de monitor op te laten halen;
B) TS heeft dit zelfs expliciet met Bol.com afgesproken.

Waarom zouden de fouten van de leverancier ineens de verantwoordelijkheid van TS zijn? Dus ja, zo werkt het wél.

ThijsRK
Berichten: 6
Lid geworden op: 19 mei 2020 09:26

Re: Bol.com 'klantenservice' en retourproblemen

Ongelezen bericht door ThijsRK » 23 mei 2020 13:06

snuffel1 schreef:
23 mei 2020 12:06
Blijkbaar is er in de communicatie is mis gegaan want enkel klanten met de select optie kunnen van de ophaal service gebruik maken. U heeft echter geen select optie dus geldt de carry in voorwaarde waarbij het apparaat zelf retour dient te sturen. Bol.com erkend dat er fouten zijn gemaakt en compenseert u met een tegoedbon voor het ongemak. U heeft inmiddels een nieuwe monitor ontvangen maar de defecte monitor heeft u nog thuis en weigert die te retourneren tenzij die door post.nl afgehaald wordt. Sec gezien gebruikt u de defecte monitor als gijzeling want u stelt 'als bol.com de monitor niet komt ophalen' u de monitor in bezit blijft houden en er ook niet voor gaat betalen. Zo werkt het niet en als optie opvoeren dat de defecte monitor toch in de kliko beland is uw gedachte die ik zeker niet deel.
Principes zijn te waarderen maar heel vaak zeer kostbaar dus is het uw keuze om die principes vast te houden.

Zelfs al zou ik als geen select klant geen gebruik kunnen maken van de ophaal service is het natuurlijk raar dat dit afgesproken wordt nadat ik contact opnemen ivm het defect en de retour wil melden. Daarbij zijn omschrijvingen als "groot en zwaar" wordt gratis opgehaald in de bol.com voorwaarden nogal vaag, maar mijns inziens wel van toepassing op een pak van dit formaat en 10kg. In ieder geval te groot, te zwaar en te breekbaar om op de fiets te vervoeren (met alle mogelijke risico op transportschade waar ik uiteraard verantwoordelijk voor ben).

Dat bol.com de afspraak voor ophalen met mij niet nakomt lijkt me niet anders dan dat ik mijn betalingsverplichting niet na zou komen mocht ik een nieuwe factuur krijgen, toch?

De kapotte monitor mogen houden ter compensatie van dit gedoe leek mij niet geheel onredelijk. (let wel, ik heb sinds het begin van de bestelling in verband met de levering, retour en fouten op de factuur al meer dan 3 uur in de wacht en chat gezeten met de klantenservice. Voor een fatsoenlijk uurtarief is de monitor al praktisch terug verdient). Ik snap echter dat dit geen optie is, maar ik wil er ook niet met meer kosten uitkomen dan ik er in ga. Daarvoor door bol gecompenseerd worden lijkt me niet meer dan redelijk.

Plaats reactie