[ archief ] KPN-ellende...

[Ton1955]

Ik besloot in april van dit jaar om over te stappen naar een andere provider. Mijn opzegging werd (tot 2 keer toe!) bevestigd door - toen nog- Planet.
Vanaf dat moment zijn er alleen maar problemen.Ik zou per 1 juli afgesloten worden van KPN maar de verbinding bleef intact. Ik heb ik-weet-niet-hoeveel keer de helpdesk gebeld en steeds kreeg ik een andere reden te horen. Maar het kwam er op neer dat "mijn opzegging was ingetrokken...!" En elke keer weer moest ik alles weer uitleggen en elke keer weer werd mij toegezegd dat "alles nu in orde was, de verbinding en de maandelijkse incasso's zouden worden stopgezet"... En ik geloofde het nog ook!
Het enige wat werkelijk in orde is gekomen, is dat ik per 17 juli ben afgesloten en daarna direct gebruik kon maken van de verbinding met mijn nieuwe provider.
Toch blijft KPN maandelijks een bedrag incasseren en als ik de helpdesk bel, zeggen ze dat de 'verbinding nog steeds actief is' maar dat ze het per direct allemaal in orde zullen maken: "Ik heb het voor u geregeld" zei de dame van de helpdesk. Nou, mooi niet dus!
Op brieven heeft KPN nog nooit gereageerd dus ten einde raad heb ik vorige week de zaak uitbesteed aan een advokaat. En nu maar hopen dat KPN eindelijk haar administratie op orde brengt en ex-klanten niet blijft achtervolgen!

[TdeHond]

Een selectieve blokkade op het bedrijf wat onterechte automatische incasso's verricht voorkomt verdere diefstal. ( met geldig identiteitsbewijs naar bank)
Dan kunt u meteen alle onterechte incasso's door de bank laten terugvorderen.
Dit kan tot een jaar na incassodatum als de incasso onterecht is.

[Matthea]

Omdat mijn telefoon steeds uitviel, ben ik op de site van KPN gaan kijken hoe dat komt. Bij veelvuldig down loaden, wat mijn zoon voor zijn studie moet doen, kan de telefoon minstens een halve dag slecht functioneren.
Ik besloot te stoppen met KPN internet en de vaste telefoon te behouden.
Ben op 2 okt begonnen met bellen. Mijn telefoon viel 4x uit en toen heb ik voor veel geld met mijn mobiel naar de klantenservice gebeld. Een onbeschofte juffrouw zei dat ik niet op kon zeggen omdat het abonnement op mijn mans naam staat en ik, onder meisjesnaam, betaal. Ik moest het abonnement eerst wijzigen, dan opzeggen. Dat lukte niet. Daarna weer gebeld (mobiel) Kon toch wel en de andere aardige juffrouw die dat zei, zou alles regelen.
2 weken later nog niks gehoord. Toen maar gemaild. Had ik opgezegd?? Nee hoor, niks van bekend. Zou NU geregeld worden, maar eerst moeten ze mij bellen om te checken of ik het wel echt ben die opgezegd heeft. Nooit meer iets gehoord. Ik heb 3x gemaild waar het telefoontje blijft, maar het kan weken duren!!! Wat moet ik doen om van dat internet plus bellen af te komen?
Ik word knettergek van hun slechte service. Het lijkt wel of ze hun klanten expres treiteren als ze op willen zeggen. En dat terwijl ik al meer dan 20 jaar een vast abonnement van de telefoon heb! Schandalig.

[TdeHond]

Schriftelijk aangetekend met ontvangstbevestiging opzeggen. Aangeven in de brief dat u binnen 10 werkdagen een schriftelijke bevestiging einde contract per dd .... verwacht.
Aangeven dat mocht KPN niet reageren of niet akkoord gaan met einde contract per ..... u dit als een geschil voorlegt bij de Geschillencommissie Telecommunicatie.
Kopie van brief maken en verzend- en ontvangstbewijs goed bewaren mocht gang naar Geschillencommissie nodig zijn.

[e.weis]

Uiteraard is het vervelend dat het allemaal zo moet lopen en de antwoorden van dhr. T de Hond zijn natuurlijk goed bedoeld.

Toch ben ik het niet helemaal eens met het antwoord die gegeven is op het probleem van "Ton1955". Het is namelijk erg goed mogelijk dat er dan aanmaningen en dergelijke komen. Dit zeg ik niet om mensen "bang"te maken maar het is wel belangrijk dat hier rekening mee gehouden wordt.
Ik ben dan ook van mening dat het via de Klantenservice opgelost moet worden.

Met betrekking tot het antwoord op de vraag van "Matthea" ben ik het wel eens. Het gaat daar immers om het opzeggen zelf.
Als dat dan eindelijk gelukt is, moet via een klacht het een en ander met betrekking tot gemaakte kosten ongetwijfeld opgelost kunnen worden.

mvg.
E. Weis
KPN Webcare Team.

[TdeHond]

Hopelijk heeft Ton bewijs van de bevestigingen door Planet dat er opgezegd is door hem.
+ van de toezegging van het afsluiten van de verbinding door KPN.
Indien elke afspraak en toezegging telefonisch heeft plaats gevonden dan heeft hij een probleem als hij aanmaningen krijgt, omdat bewijsmateriaal van zijn gelijk ontbreekt.

Ik hoop dan ook voor hem dat hij minimaal 1 bevestiging van Planet per email heeft. Anders kan hij inderdaad met onterechte aanmaningen achtervolgd worden omdat hij zijn gelijk niet kan bewijzen.

Dit is ook exact de reden waarom ik naast telefonische afspraken dit altijd schriftelijk bevestigd wil zien.
Zie: Telfort maakt fout op fout

[e.weis]

Als er bevestigingen gemaakt zijn, dan moet het ook geen enkel probleem zijn voor mr om dit snel tot het gewenste resultaat te krijgen.

Als mr deze niet heeft en inderdaad het "woord" van de medewerker alleen heeft mogen ontvangen, dan is het verstandig om alsnog te bellen en te verzoeken om een schriftelijke bevestiging.

mvg.
E. Weis
KPN Webcare Team.

[Ton1955]

Ik heb met belangstelling de reacties gelezen op mijn KPN-ervaring.
Wat betreft de schriftelijke bevestiging: die heb ik van Planet ontvangen. Maar kennelijk heeft KPN haar administratie niet op orde en zijn de (helpdesk) medewerkers niet in staat om een opzegging te activeren. De zaak had allang geregeld kunnen zijn, natuurlijk. Maar het bedrijf KPN meet zich een uiterst arrogante houding aan door op geen enkele manier te reageren. Ook niet op mijn brieven. Bovendien komt het er steeds op neer dat de klant degene is die in actie moet komen, niet KPN! Deze uiterst irritante houding is erg frustrerend.
Dus als (dhr of mevr) e.weis stelt dat deze kwestie toch eenvoudig op te lossen moet zijn, ben ik het daar heel erg mee eens. Misschien kunt u dat doorgeven aan de betreffende afdeling en medewerkers. Want de praktijk blijkt toch echt anders te zijn.... Vandaar dat ik een advokaat heb ingeschakeld en die is nu met deze zaak bezig.Wordt vervolgd....

[TdeHond]

Mooi, dan kunt u rustig achterover leunen en wachten op de aanmaningen en een rechtsgang op kosten van KPN. Daar kunt u dan de schriftelijke bevestiging einde overeenkomst van Planet overhandigen.
Incassoprocedure:
hier incassoprocedure

[gateman]

Ik heb dus 12 november telefonisch opgezegd en tot vandaag 22 november nog niks gehoord. Heb twee dagen ook nog een mail gestuurd die u hieronder kunt lezen met daarbij mijn reactie. Heb vandaag om 12.00 uur op 22 november ook nog een keer gebeld en na wat vage antwoorden zegt men dat de ADSL aansluiting is opgezegd. Lees nu maar eens de mail die ik om 14.00 uur van hun kreeg. Misschien kan Dhr Weis hier ook iets mee:

Geachte heer Poortman,

Naar aanleiding van uw vraag over het opheffen van uw ADSL-aansluiting kunnen wij u als volgt informeren:

Na controle van uw gegevens in onze systemen is gebleken dat u momenteel met klantnummer 208864 de beschikking heeft over een ADSL Comfort-abonnement. De huidige einddatum van het contract is 12 januari 2009. Er geldt een contractduur van iin jaar met een opzegtermijn van iin maand. Uw abonnement wordt jaarlijks stilzwijgend verlengd. Op dit moment is er nog geen opheffing van uw ADSL-aansluiting bekend.

Wanneer u uw Internet van KPN-abonnement wilt opzeggen, dan verzoeken wij u hiervoor contact op te nemen met de telefonische ingang van onze Klantenservice via onderstaand telefoonnummer. Deze afdeling kan direct reageren op eventuele vervolgvragen over uw opzegging.

Indien u echter wilt overstappen van Internet van KPN naar een ADSL-abonnement van een andere Internet Service Provider, dan adviseren wij u contact op te nemen met uw nieuwe Internet Service Provider. Geef hierbij aan dat u op dit moment beschikt over een Internet van KPN-abonnement, en u wilt overstappen. Uw nieuwe Internet Service Provider kan u vervolgens informeren over de te volgen procedure.

U kunt de telefonische ingang van onze Klantenservice bereiken via 0900-0244 (EUR 0,01 per minuut, zeven dagen per week van 08.00 tot 22.00 uur geopend).

Wij vertrouwen erop u met deze informatie van dienst te zijn geweest.

Met vriendelijke groet,

Jorgen van Gennip
KPN


Original Message Follows:
------------------------
vraag
prive/vraag/internet/kpn/anders

Ik heb enige dagen geleden internet ADSL (voorheen planet) opgezegd. Daar ik telefonisch niet verder kom i.v.m. een storing aan u kant heb ik de volgende vraag: Kunt u nagaan of de opzegging al doorgevoerd is, Ik heb namelijk nog geen brief ontvangen. Kunt u nagaan wanneer ik Internet heb opgezegd? Dus op welke datum?


Hier mijn antwoord op de mail:

Geachte,

En hier gaat het vreselijk mis bij KPN! Ik heb 12 November telefonisch opgezegd en vandaag weer gebeld met de vraag waar de bevestigingsbrief blijft. Tevens gevraagd of ze nog willen controleren of er inderdaad is opgezegd. Na veel heen en weer gebel blijkt dit dus het geval te zijn. Heb om 12.00 uur vanmiddag gebeld en deze mail is om 14.00 uur verstuurd, dus vreemd dat er nog geen opheffing van het ADSL aansluiting bekend is. Al eerder opgemerkt dat de gang van zaken bij de KPN erg vreemd is. Alleen telefonisch opzeggen en niet schriftelijk. Je hebt dus als klant nooit een bewijs in handen. Ben 15 jaar trouwe klant geweest van Planet internet en dan word je zo behandeld. Ik hoop dat u snel kunt uitzoeken waar het mis gaat, voordat ik weer een jaar vast zit aan een abonnement welke ik tot nu toe twee keer heb opgezegd.

Wat kan ik nu nog verder doen?

[Ton1955]

Misschien een 'aardig tussendoortje', in afwachting van de ontwikkelingen rond mijn opzegging:
Twee jaar geleden verhuisde ik van Amsterdam naar Den Bosch. Ik heb alles op tijd en volgens de voorschriften doorgegeven. Maar, je voelt 'm al aankomen, op de verhuisdatum had ik geen telefoon of internet op mijn nieuwe adres.Na maanden bellen (via mijn mobieltje, want ik had immers geen vaste lijn) en schrijven, had ik ineens weer telefoon. Niet via het toegezegde (in een brief) nieuwe nummer in Den Bosch maar - echt waar- via het oude nummer in Amsterdam! Als iemand mijn Amsterdamse nummer belde, ging in Den Bosch de telefoon over. Belde je het Bossche nummer, dan kreeg je de 'buiten werking' toon!Zelfs bij KPN vonden ze dit erg bijzonder. Uiteindelijk is ook deze stunt rechtgezet maar vraag me niet hoeveel werk me dat gekost heeft!
Ik heb nog een ander avontuur beleefd met KPN maar dat bewaar ik wel tot een volgende keer.

[TdeHond]

@ Gateman.
U heeft stap 1 telefonisch opzeggen zonder succes achter de rug.
tijd voor stap 2
U schrijft een aangetekende brief met ontvangstbevestiging (kopie van brief maken)
U geeft daarin aan dat u op 12 november telefonisch opgezegd heeft en dat blijkt uit de e-mail d.d. .... dat KPN dit niet succesvol heeft verwerkt.
U zegt daarom d.m.v. dit schrijven schriftelijk op en verzoekt KPN om binnen een week ( of 14 dagen als u meer geduld heeft) een schriftelijke bevestiging einde overeenkomst te sturen.
Geeft aan dat u, mocht KPN weer in gebreke blijven u een schriftelijke bevestiging einde overeenkomst te sturen, u dit zult voorleggen aan de Geschillencommissie telecommunicatie. Tevens zegt u per einddatum contract uw toestemming tot automatische incasso op.
Bewijsmateriaal goed bewaren, mocht een gang naar de geschillencommissie nodig zijn.

U kunt een klacht indienen bij consuwijzer.nl dat uw telefonische opzegging niet verwerkt is.

Hier klacht indienen

[gateman]

dank voor dit heldere antwoord. Heeft en een adres (mag volgens mij geen postbus zijn) waar ik een brief heen kan sturen?

Vriendelijk groeten,

Peter

[TdeHond]

Bezoekadres hoofdkantoor: Koninklijke KPN N.V Maanplein 55 2516 CK Den
Haag Postadres: Postbus 30000 2500 GA Den Haag

U kunt zowel naar postbusnummers als antwoordnummers aangetekende brieven sturen.