[ archief ] Onbeschofte Telfort klantenservice

[LucasM]

Omdat ik vorige week plotseling geen internetverbinding meer had, heb ik gisteren contact opgenomen met de klantenservice van Telfort.
Daar kreeg ik te horen dat mijn abonnement was opgezegd, omdat mijn abonnement was gemigreerd naar een andere internetprovider.
Ik heb daar geen enkele opdracht toe gegeven en ook nooit enig bericht van de vermeende nieuwe provider ontvangen. Kennelijk is er ergens een fout gemaakt. Toch vreemd dat een derde mijn abonnement kan opzeggen!
De medewerker kon niet aangegeven bij welke nieuwe provider een contract zou zijn afgesloten.
Ik moest maar een heel nieuw contract aanvragen bij Telfort (onder nieuwe voorwaarden). Mijn verbinding kon niet worden hersteld.
De medewerker van de klantservice was uiterst bot en onbeschoft en op geen enkele wijze bereid tot meedenken.
Ik neem (thans nog) vele diensten af bij Telfort, zoals meerdere internetabonnementen, vast bellen, meerdere mobiele telefoonabonnementen en dat al meer dan 15 jaar.
De medewerker van de kantenservice adviseerde mij om maar alle diensten op te zeggen als ik niet tevreden was. Hij kon niets voor mij betekenen. Zelfs had hij niet het lef om zijn naam te geven toen ik daar om vroeg.
Wanneer ziet Telfort in dat het goedkoper en makkelijker is om bestaande klanten tevreden te houden, dan kapitalen uit te geven om nieuwe klanten te werven.

[LucasM]

Antwoord van Telfort:
Ik zie inderdaad dat de aansluiting is beëindigd. Het betreft hier een wegmigratie, wat betekent dat een andere provider de lijn heeft overgenomen. Volgens de OPTA zijn wij genoodzaakt hieraan mee te werken en kunnen wij niet anders.

Over de onbeschofte medewerker van de klantenservice geen woord.

Iedereen kan dus de internetaansluiting van een ander beëindigen (zonder enige controle of toestemming).
Hier moet je het maar meedoen.

[stofzuigertje]

Als je oude tarieven of voorwaarden hebt vragen om herstel en terug draaien.
De lijn kunnen ze gewoon claimen, en niet bellen maar Mailen, eventueel via buren als je verbinding niet meer werkt.

Verder kan Telfort niets zien, KPN wel waar de lijn naar toe ging en wie de fout maakte, en daarmee kan Telfort de kosten verhalen die zij maken.
Mail voor alles terug zetten en dat je ook geen pakket hebt ontvangen van een andere aanbieder en ook niets elders hebt aangevraagd.

Gewoon een foute ergens en toevallig op jou adres.

[BreejKC]

Probeer Telfort gewoon nog een keer te bellen, alhoewel schriftelijk corresponderen u wel bewijs oplevert. Grote kans dat, als u wel voor telefoneren kiest, u een heel aneer iemand aan de lijn krijgt. Blijf (deze keer) netjes en laat uw eventuele emoties, hoe terecht misschien ook, geen enkele rol spelen. Medewerkers zijn bij een dergelijke houding doorgaans veel bereidwilliger met de klant naar een oplossing te zoeken, als wanneer men meteen "op hoge poten" het gelijk probeert af te dwingen.

Lukt het dan nog niet, correspondeer dan uitsluitend nog schriftelijk en vooral netjes. Dan verzameld u bewijs en als u er dan nog niet uitkomt, en u staat werkelijk in uw gelijk, dan kunt u altijd nog naar de Geschillencommissie Telecom stappen.

[Roemir]

Schriftelijk een klacht indienen bij Telfort is zeer klantonvriendelijk. Vaak kon ik alleen een titel invoeren maar het verhaal zelf "pakte" het systeem niet. Reageren op hun mail kon ik eerder wel maar je hebt geen bevestiging daarvan en kunt het niet teruglezen. Bellen blijft dan over en daar loop je dan op een muur van passiviteit. Wel beleefde mensen bij backoffice maar ik wacht nog op beloofde poststukken. Zie mijn vandaag gestarte forum over niet verwerkte uitschrijving in 2014.
Sterkte!

[BreejKC]

Dat zal zo zijn, beste Roemir, maar met schriftelijk reageren verzamel je wel bewijs voor een eventueel geschil, aanhangig te maken bij genoemde Geschillencommissie. Als Telfort zichzelf inderdaad verlaagd tot niet reageren op officiele correspondentie als brieven of email, dan brengen ze daarmee een puur zwaktebod uit. Een geschillencommissie maakt met een dergelijk gedrag, als Telfort daar al op komt dagen, korte metten. Meestal in het voordeel van degene die zo'n zaak aanhangig heeft gemaakt.

Overigens als u reageert en kunt u de electronisch te maken reactie niet uitprinten, dan kunt u ook nog een screenshot maken en die uitprinten. Daarnaast bestaan er ook nog tekstverwerkers, papier, inkt, printers, enveloppen en postzegels. En een kopie van zo'n brief is makkelijk te bewaren en uit te printen.

[sylvesterb]

Als je oude tarieven of voorwaarden hebt vragen om herstel en terug draaien.
De lijn kunnen ze gewoon claimen, en niet bellen maar Mailen, eventueel via buren als je verbinding niet meer werkt.

Verder kan Telfort niets zien, KPN wel waar de lijn naar toe ging en wie de fout maakte, en daarmee kan Telfort de kosten verhalen die zij maken.
Mail voor alles terug zetten en dat je ook geen pakket hebt ontvangen van een andere aanbieder en ook niets elders hebt aangevraagd.

Gewoon een foute ergens en toevallig op jou adres.

Zoveel onzin weer.

Het betreft hier een lijnkaping en Telfort heeft gelijk dat ze hier niets tegen kunnen/mogen doen. Om de consument te beschermen heeft de OPTA dit bedacht, dit voorkomt dat providers je lijn kunnen gijzelen bij wanbetaling e.d. en je als consument altijd kan overstappen naar een andere provider.

Telfort krijgt vooraf geen bericht van de overname van de lijn, dit gaat geheel automatische en ze kunnen er niets tegen ondernemen. Dit voorkomt dat Telfort jouw gaat bellen vooraf om een nieuw aanbod te doen om alsnog klant te blijven. Dus best logische regelgeving, maar het heeft nare consequenties.

De netwerkbeheeder (KPN Wholesale) kan inderdaad zien wie de provider is die nu op jouw adres actief is, maar mag deze gegevens niet verstrekken en Telfort dient hier ook geen claim in, dit is complete onzin. Wel kun jij bij de nieuwe provider een claim indienen voor de schade die je lijdt.

Telfort kan de lijn niet "herstel en terug draaien" zoals Stofzuigertje aangeeft, dit bestaat niet. De lijn is opgeheven en de enige manier om het weer te herstellen is een nieuwe lijn aanvragen.

Bij de ISP waar ik voorheen werkte vroegen we dan standaard een lijn aan moet spoed (binnen 1 a 2 werkdagen werkte het dan weer). Je moet echter niet vergeten dat Telfort een low budget provider is en de enige manier om low budget te kunnen aanbieden is je processen erg standaard te houden en hier niet van af te wijken. Een dergelijke spoedaanvraag kost namelijk ook weer meer.

Je klacht bij de Geschillen Commissie neerleggen is zinloos. Telfort kan weinig doen aan de situatie en zijn ook niet aansprakelijk voor de schade die het opzeggen heeft veroorzaakt.

Dat de medewerker klantonvriendelijk was en onbeschoft is wat anders, dit is niet netjes. Probeer gewoon nog eens te bellen en je verhaal te doen met in je achterhoofd dat Telfort hier ook het slachtoffer is. Dat maakt het gesprek wat fijner.

[John van Drongelen]

Ik raad U aan om naar een Telfort winkel te gaan voor persoonlijk contact.

[BUNA]

Op welke manier ben je "onbeschoft" behandelt, dat is namelijk nogal persoonlijk wat de een onbeschoft vindt, zal de ander niet zo ervaren, dus meer in expliciete vorm waar die "onbeschoftheid" dan tot uiting is gekomen???

[Bob Schurkjens]

www.klachtenkompas.nl is waar ik altijd mijn klachten deponeer. Werkt prima. Telfort zit daar ook. Je lijkt het slachtoffer te zijn van slamming. Maar welke partij heeft dan je lijn gekaapt?

[sylvesterb]

Op welke manier ben je "onbeschoft" behandelt, dat is namelijk nogal persoonlijk wat de een onbeschoft vindt, zal de ander niet zo ervaren, dus meer in expliciete vorm waar die "onbeschoftheid" dan tot uiting is gekomen???

Ik kan me nooit voorstellen dat iemand op een klantenservice gaat werken en dan zomaar onbeschoft gaat doen, terwijl de andere partij altijd vriendelijk en zakelijk blijft, volgens hun eigen bericht.

Heb zelf bij een ISP gewerkt en lijnkapingen zijn altijd een irritatiepunt, zowel voor de ISP als voor de klant. Door de boosheid van de klant over de onredelijke situatie wordt er helemaal niet meer gekeken naar het feit dat er een "werkende" verbinding op het adres ligt van een andere provider. Met een beetje kunde kun je deze lijn soms best aan de praat krijgen tot de werkelijke lijn is hersteld.

De enige oplossing is de aanvraag van een nieuwe lijn. Klachtkompas o.i.d. gaat deze situatie niet veranderen, dit werkt enkel vertragend in het proces. Met begrip voor de situatie waarin de ISP (en jij als klant) ongewild in terecht zijn gekomen bereik je uiteindelijk veel meer.

Het blijft me altijd verbazen dat mensen denken als ze helpdesk medewerker onder druk zetten of gaan roepen om de manager dat er iets sneller gaat. Bij de ISP waar ik werkte kon de manager echt helemaal niets, zijn taak was zorgen dat ik als medewerker mijn werk kon doen, technische wist hij eigenlijk weinig van de diensten die werden geleverd.

[Telfort webcare]

Beste LucasM,

Wij hebben hierover contact gehad op het forum. Zie topic: https://forum.telfort.nl/internet-267/k ... ment-67280

In mijn eerste reactie heb ik aangegeven dat ik de negatieve ervaring die jij met mijn collega hebt gehad betreur. Overigens gaf de collega in zijn log aan dat je de verbinding hebt verbroken nadat hij jou heeft uitgelegd dat wij niks aan de opzegging kunnen doen. Indien jij toch het klantcontact als erg onbeschoft hebt ervaren dan kun je via mij een klacht indienen hierover. Ik zal er dan voor zorgen dat dit wordt opgepakt.
Mocht je nog vragen of opmerkingen hebben voel je vrij om mij te benaderen.

@sylvesterb,

Bedankt voor de heldere uitleg met betrekking tot lijnkaping.


Met vriendelijke groet,

Stephen (Telfort Forum Team)