Online.nl stopt met leveren internet, incasseert wel geld

Problemen met jouw aansluiting of met jouw provider van internetdiensten? Discussieer dan hier daarover.
Paul van N
Berichten: 1
Lid geworden op: 04 apr 2017 19:56

Online.nl stopt met leveren internet, incasseert wel geld

Ongelezen bericht door Paul van N » 04 apr 2017 20:03

Op 21 dec. komen wij thuis van 5 weken vakantie en blijkt het internet plat te liggen. Ondanks reset van het modem gaat het ADSL lampje niet branden. Met klantenservice alles doorgelopen en conclusie was dat monteur ter plaatse moest komen. Dit kon pas op z'n vroegst op 28 december, voor mij volkomen onacceptabel. Maar ik kreeg geen supervisor te spreken om mijn ongenoegen kenbaar te maken. Tot mijn verbazing is 's avonds het signaal teruggekeerd, zodat ik de 22 ste december in overleg met de klantenservice de monteur heb afgebeld.
Tot mijn verbazing krijg ik de 28 ste een sms dat de monteur er met 15 minuten is. Toen ik de monteur belde met het verhaal dat het signaal spontaan was teruggekeerd en ik de 22ste heb afgebeld meldde hij dat hij al bijna bij het huis was, maar dat hij nu zou omkeren omdat zijn komst niet meer nodig was.
De volgende dag met klantenservice gebeld en gemeld dat ik niet van plan was voorrij kosten te betalen omdat ik tijdig had afgemeld. De klantenservice zei dat ze niks over mijn afmelding konden vinden. Uiteindelijk na lang praten kreeg ik te horen dat er geen voorrijkosten in rekening zouden worden gebracht.
In januari was mijn verbinding weer zo slecht dat ik opnieuw meldde, uitkomst van een lang verhaal was dat ze mij niet konden helpen.
Ik meen op 27 mrt opnieuw contact met de klantenservice omdat het internet eigenlijk niet meer werkt. Vroeger had ik circa 400kb/sec en nu kwam ik niet hoger dan 4-10kb/sec.
Het verhaal wat ik toen te horen kreeg was dat 28 nov. de infrastructuur door online is aangepast en dat dit voor veel mensen een verbetering inhoudt, maar voor mensen in het buitengebied een verslechtering kan opleveren. Als ze postcode checken kunnen ze geen eens internet leveren op ons adres terwijl ik al jaren vaste klant ben. Ik ben nooit via een mail geïnformeerd dat de structuur gaat wijzigen en dat dat dit gevolgen kan hebben voor mijn internet snelheid.
Het uiteindelijke advies van online zelf was dat online niks meer voor mij kan betekenen en ze adviseren zelfs om zo snel mogelijk een andere provider te kiezen en op te zeggen.
De volgende dag bij xs4all een abonnement afgesloten en de dag daarop gebeld om mijn abonnement zo snel mogelijk te beëindigen. Toen ik vroeg om een bevestiging via de mail van dit advies kreeg ik te horen dat zij niet mogen mailen. Ik heb de medewerker gevraagd om zijn advies goed in het ticket op te schrijven zodat ze kunnen zien wanneer ik opzeg dat dit op grond van jullie eigen advies is, omdat jullie niet meer kunnen leveren.
De volgende dag gebeld met opzeggingen, zij heeft bij bijzondere opzeggingen geïnformeerd, maar ik moest gewoon mijn abonnement uitdienen en kon er niet tussentijds vanaf. Op mijn vraag waarom niet was het antwoord omdat ik hun advies had genegeerd en de monteur had weggestuurd, blijkbaar konden ze nu wel wat vinden over mijn afmelding van de monteur. Ik nam er geen genoegen mee en vroeg opnieuw te overleggen nadat ik had uitgelegd waarom de monteur onverrichterzake vertrokken was. En aan te geven dat ze in de ticket kunnen lezen dat jullie eigen advies is zo snel mogelijk op te zeggen.
Opnieuw een negatief antwoord, want in het advies zou wel staan dat er geadviseerd is op te zeggen, maar de woorden zo snel mogelijk ontbraken volgens haar.
Daarom moet ik het contract gewoon uitdienen terwijl jullie een onwerkzaam internet leveren met een snelheid van 4kb/sec gemiddeld.
Ook hier gevraagd om zelf met de afdeling bijzondere opzeggingen te mogen spreken, maar opnieuw kom je er niet doorheen en verschuilt men zich achter protocollen die dus alleen maar een steeds bozere klant oplevert.
Toen uiteindelijk maar gewoon opgezegd en de automatisch incasso laten stopzetten.
Op 17 maart ontvang ik een factuur van 39,30 en die begint met de zinsaldo na laatste aanmaning. Ik heb jullie altijd laten incasseren en nooit een aanmaning ontvangen. Een factuur die dan met deze zin begint schiet gelijk in het verkeerde keelgat.
Bovendien ben ik van mening dat jullie na de wijziging in november geen werkend internet meer hebben geleverd na jullie wijzing in de infrastructuur.
Dus de maanden december, januari en februari is er wel volop abonnementsgeld geïncasseerd maar geen performance geleverd.
Dat betekent dat de factuur (167828298) die ik nu ontvangen heb mijns inziens volkomen onterecht is en door jullie gecrediteerd moet worden. Ik wil dan nog geen eens een schadeclaim indienen over de voorgaande maanden dat jullie al geen performance geleverd hebben.
Het zal dus duidelijk zijn dat ik de klantenservice als erg slecht heb ervaren. Ik hoop dat jullie klantenservice de opgenomen gesprekken terug kunnen luisteren en met mij tot de conclusie komen dat deze reacties van de klantenservice alleen maar tot boosheid en onbegrip leiden.
Ik zal de factuur niet betalen en zie uw credit factuur graag tegemoet.

Paul van N
Laatst gewijzigd door Radar op 04 apr 2017 21:35, 1 keer totaal gewijzigd.
Reden: Topictitel aangepast, deel bericht aangepast. Reden: Irrelevant.

crazyme
Berichten: 7289
Lid geworden op: 10 jun 2005 23:34

Re: Online.nl stopt met leveren internet, incasseert wel geld

Ongelezen bericht door crazyme » 05 apr 2017 07:04

Samenvatting :

Klant wil internet opzeggen omdat de snelheid te laag is.

Dumpt een copy paste van een bericht aan zijn provider zonder concrete vraag.

Appie83
Berichten: 490
Lid geworden op: 12 jun 2014 15:26

Re: Online.nl stopt met leveren internet, incasseert wel geld

Ongelezen bericht door Appie83 » 05 apr 2017 12:47

Het leveren van een bepaalde internetsnelheid is normaal gesproken geen garantie. Maar een snelheid van 4-10 kb per sec kan ik geen internet noemen. U moet u contract dan ook niet opzeggen maar ontbinden omdat zij hun verplichtingen niet nakomen. U moet hen dan nog de mogelijkheid geven om de boel te herstellen door een ingebrekestelling te sturen met daarin een redelijk termijn. Tenzij ze hun verplichting blijvend of tijdelijk niet kunnen nakomen, want dan is een ingebrekestelling niet nodig. Heeft u het onderstaande op papier/mail? Dan denk ik dat een in gebreke stelling niet nodig zal zijn
Paul van N schreef: ...Het verhaal wat ik toen te horen kreeg was dat 28 nov. de infrastructuur door online is aangepast en dat dit voor veel mensen een verbetering inhoudt, maar voor mensen in het buitengebied een verslechtering kan opleveren. Als ze postcode checken kunnen ze geen eens internet leveren op ons adres terwijl ik al jaren vaste klant ben. ...

zwaluw29
Berichten: 68
Lid geworden op: 05 mar 2017 19:50

Re: Online.nl stopt met leveren internet, incasseert wel geld

Ongelezen bericht door zwaluw29 » 05 apr 2017 20:49

Deze brief heb je pas verstuurd en ik zou eerst maar eens afwachten wat voor reactie er op komt.
Aangerekend verstuurd? Of via de mail met ontvangstbevestiging?
De correspondentie is telefonisch gegaan. Je hebt geen enkel schriftelijk bewijs.

Je hebt het abonnement op 28 maart opgezegd. Heb je een gewijzigd pakket gehad het afgelopen jaar?
Heb je weer een nieuw jaarcontract gekregen?
Zo niet dan is het abonnement maandelijks opzegbaar.
Het abonnement staat mogelijk onder "mijnonline"
Je kunt niet met terugwerkende kracht opzeggen. Dus de maand maart zul je moeten betalen.
Het was niet verstandig om direct maar een andere provider te kiezen als je nog niet weet hoe het zit met je oude abonnement.
Je had een ingebrekestelling moeten sturen, zoals Appie83 schrijft, maar het zal Online wel duidelijk zijn wat er aan de hand is.

MichielFRL
Berichten: 2372
Lid geworden op: 02 nov 2008 10:11

Re: Online.nl stopt met leveren internet, incasseert wel geld

Ongelezen bericht door MichielFRL » 05 apr 2017 21:09

Paul van N schreef:Maar ik kreeg geen supervisor te spreken om mijn ongenoegen kenbaar te maken.
Wat had je verwacht dat een supervisor zou kunnen doen voor je?
Je doet net of de klantenservice medewerker minderwaardig is.

Ordinary Customer
Berichten: 7
Lid geworden op: 05 apr 2017 13:58

Re: Online.nl stopt met leveren internet, incasseert wel geld

Ongelezen bericht door Ordinary Customer » 06 apr 2017 00:08

MichielFRL schreef:
Paul van N schreef:Maar ik kreeg geen supervisor te spreken om mijn ongenoegen kenbaar te maken.
Wat had je verwacht dat een supervisor zou kunnen doen voor je?
Je doet net of de klantenservice medewerker minderwaardig is.
De meeste klantenservice medewerkers mogen geen beslissingen maken alleen informatie geven (tot op zekere hoogte). Ik heb momenteel precies hetzelfde probleem met de MediaMarkt. Daar kunnen de mensen bij de klantenservice niets aan doen dat is de bedrijfs structuur.

alfatrion
Berichten: 14992
Lid geworden op: 25 jul 2006 21:05

Re: Online.nl stopt met leveren internet, incasseert wel geld

Ongelezen bericht door alfatrion » 06 apr 2017 00:35

Ik zou even kijken of je de maanden januari en februari nog kunt laten storneren via een Melding Onterechte Incasso. Dit hangt af van wanneer je de overeenkomst hebt gesloten en hoe je de machtiging hebt gegeven. Tegenwoordig heb je voor een geldige machtiging een handtekening nodig.

smb
Berichten: 49
Lid geworden op: 04 sep 2008 13:00

Re: Online.nl stopt met leveren internet, incasseert wel geld

Ongelezen bericht door smb » 10 apr 2017 16:31

Heb dit ook eerder meegemaakt in buitengebied. Met die ervaring geleerd altijd zelf een telefonisch gesprek per mail te bevestigen. Uiteindelijk via site Consumentenbond heeft een supervisor het opgelost en de overeenkomst direct beëindigd en wel vanaf begin klacht. Inderdaad een medewerker heeft die bevoegdheid kennelijk niet.

sylvesterb
Berichten: 3247
Lid geworden op: 26 apr 2015 10:52

Re: Online.nl stopt met leveren internet, incasseert wel geld

Ongelezen bericht door sylvesterb » 14 apr 2017 21:59

alfatrion schreef:Ik zou even kijken of je de maanden januari en februari nog kunt laten storneren via een Melding Onterechte Incasso. Dit hangt af van wanneer je de overeenkomst hebt gesloten en hoe je de machtiging hebt gegeven. Tegenwoordig heb je voor een geldige machtiging een handtekening nodig.
Het storneren van de incasso ontslaat je niet van de betaling van de factuur. Door niet te betalen maak je het vaak alleen nog maar erger, gewoon de juiste weg volgen:

* Ingebreke stellen en aangeven dat je geschillen commissie gaat inschakelen als ze geen oplossing bieden binnen 4 weken
* Naar geschillen commissie (vergeet niet de € 50,00 te claimen)

Uitspraak afwachten.

Online heeft zich aan de uitspraak te houden en zal dit ook gewoon doen. Ze storten dan eventueel teveel betaalde bedragen gewoon terug. Als er een incasso bureau tussen zit heb je alleen maar meer gezeik. Storneren is dus niet zo verstandig als je nog een contract hebt lopen. Dat XS4ALL de lijn heeft gekaapt van Online verbreekt niet de overeenkomst.

Gesloten