Bereikbaarheid klantenservice

[KanOokAnders]

N.a.v. het bericht over de slechte bereikbaarheid van de Mediamarkt (8-01-2021) vond ik het noodzakelijk om eindelijk dit bericht te schrijven. Het gaat in dit bericht niet over de Mediamarkt, maar over de bereikbaarheid van afdelingen Klantenservice in het algemeen, of bereikbaarheid van bedrijven en instellingen überhaupt.

Het moet iedereen opgevallen zijn dat wanneer je een bedrijf of instelling belt, er standaard begonnen wordt met het deprimerende bericht dat het "momenteel heel erg druk is" en dat daarom de wachttijd aanzienlijk langer is. En vervolgens hang je minstens 10 minuten, maar 20 - 30 minuten is ook gebruikelijk. Bij de huisartsenpraktijken die ik ken, kun je zelfs in bepaalde (standaard!) tijdblokken te horen krijgen dat de assistente momenteel niet bereikbaar is, omdat zij het "momenteel te druk heeft met ander werk". En dan heb ik het nog niet over de huisarts zelf, die in het voorgaande stadium zijn werkzaamheden al overdroeg aan de assistente, omdat "hij het te druk heeft". Ik ben benieuwd wat het vervolg wordt...
Heeft een huisarts - uiteraard! - nog wel een telefoonnummer, vaak ontbreekt deze en als dat het geval is dan ontbreekt meestal ook een mailadres. Ik heb ook al meegemaakt dat er zelfs geen post- en/of bezoekadres vermeld wordt. Ik begin dan ernstige twijfels te krijgen over de rechtschapenheid en legitimiteit van een dergelijk bedrijf. Maar wat moet je denken als dit een (semi-) overheidsinstantie betreft? Want dit is niet voorbehouden aan bedrijven: de overheid doet hier ook aan mee. Die zijn over het algemeen dan wel telefonisch of per mail bereikbaar, per post is dat soms moeilijker (Belastingdienst), maar ook bij de overheden zijn de wachtijden standaard veel langer omdat het "momenteel heel erg druk is".

Dit gedrag zou eens onderzocht moeten worden. Waarom is het bij elk bedrijf en instelling "momenteel heel erg druk"? Waarom ontbreken vaak mailadressen en telefoonnummers als contactmogelijkheid? Zouden bedrijven en instellingen niet verplicht moeten zijn om voldoende bereikbaar te zijn voor klanten via een telefoonnummer en mailadres? Niet iedereen is gecharmeerd van allerlei social media en ook niet iedereen maakt daar gebruik van.
ZIjn de medewerkers van klantenservice en helpdesks allemaal weggesaneerd? Bedrijven en instellingen kunnen blijkbaar best wat extra krachten gebruiken om vragen en klachten aan te horen en te noteren - wellicht zelfs ook te verhelpen en op te lossen?

Ze zouden natuurlijk ook gewoon heel goed en efficiënt hun werk kunnen doen om daarmee te voorkomen dat er contact moet worden gezocht...

[J. Deltoer]

Ik kan me goed in uw bericht vinden. Mailadressen worden geheim gehouden, maar zelf willen bedrijven u wel willen mailen met zogenaamde noreply mails. Telefoonnummers staan niet meer op brieven en op websites moet je je suf zoeken en suf doorklikken om een nummer te vinden. Vind je er uiteindelijk toch een dan krijg je de melding dat het erg druk . Alles om u te dwingen naar de website te gaan en u wezenloos te zoeken naar het antwoord op de vraag die er nou net niet op staat. Klanten"service"...
Ja, er moet zoveel mogelijk op personeel bepaard worden. Hele bonussystemen in bedrijven zijn er voor overbetaalde managers opgetuigd om op de gewone krachten te besparen. Vergelijkbaar bij de dwang die winkels uitoefenen om je naar de zelfscan te bewegen.

[Moneyman]

Ach, Deltoer, zet ze gewoon op je no-shopping-list.... Opgelost!

[NeoDutchio]

Ook hier is de assistent van de huisarts maar beperkt bereikbaar. Per telefoon dan. Voor spoedgevallen toets 1 en je wordt direct te woord gestaan. Voor minder dringende zaken kan je ook per app een afspraak maken.
Dat vanwege corona er andere werkzaamheden bijgekomen zijn, dat de werkplek regelmatig schoongemaakt moet worden en er minder personeel kan zijn moet toch geen verrassing meer zijn.
Ook bij ons op kantoor is nog maar 1/4 van een normale bezetting. De rest zit thuis. En thuis heb je niet dezelfde faciliteiten en mogelijkheden die je wel op een kantoor hebt. Tel daarbij op dat mensen meer bellen op het moment en vaker bellen. Daardoor krijg je een file omdat steeds dezelfde mensen bellen.

Ik ken trouwens geen enkel bedrijf die geen enkele mogelijkheid bied om contact mee te krijgen, hebt u daar voorbeelden van?

[PeterPeters1966]

Ik kan me goed in uw bericht vinden. Mailadressen worden geheim gehouden, maar zelf willen bedrijven u wel willen mailen met zogenaamde noreply mails. Telefoonnummers staan niet meer op brieven en op websites moet je je suf zoeken en suf doorklikken om een nummer te vinden. Vind je er uiteindelijk toch een dan krijg je de melding dat het erg druk . Alles om u te dwingen naar de website te gaan en u wezenloos te zoeken naar het antwoord op de vraag die er nou net niet op staat. Klanten"service"...
Ja, er moet zoveel mogelijk op personeel bepaard worden. Hele bonussystemen in bedrijven zijn er voor overbetaalde managers opgetuigd om op de gewone krachten te besparen. Vergelijkbaar bij de dwang die winkels uitoefenen om je naar de zelfscan te bewegen.

Het heeft ook helemaal geen zin om mailadressen te publiceren. De bedrijfsprocessen zijn ingericht rondom de chatfunctie op de website en social media. Email wordt voor dit soort zaken niet gelezen. En als je je suf moet zoeken is het toch tijd voor een nieuwe bril. De link naar klantenservice staat bij Mediamarkt gewoon bovenaan.

Maar de oplossing is heel simpel: koop niet meer bij dit soort grote bedrijven en ga weer naar de lokale speciaalzaak. Je weet wel, die winkels die we eerst hebt laten barsten omdat de multinationals een euro goedkoper waren.

[sylvesterb]

Dit gedrag zou eens onderzocht moeten worden. Waarom is het bij elk bedrijf en instelling "momenteel heel erg druk"?

Door Corona moeten mensen thuiswerken, dit geld ook voor de klantcontact medewerkers. Bij de Mediamarkt hebben ze net zoals bij elke webwinkel enorm veel bestellingen en dus veel vragen. Dit is allemaal bekend, dus snap niet wat er onderzocht moet worden.

Waarom ontbreken vaak mailadressen en telefoonnummers als contactmogelijkheid? Zouden bedrijven en instellingen niet verplicht moeten zijn om voldoende bereikbaar te zijn voor klanten via een telefoonnummer en mailadres? Niet iedereen is gecharmeerd van allerlei social media en ook niet iedereen maakt daar gebruik van.

Veelal zijn bedrijven die enkel via formulier te bereiken zijn en niet telefonische goedkoper. Dat ze goedkoper zijn komt omdat ze geen callcenter hoeven in te richten. Je kunt dus al consument zelf de keus maken of je voor z'n bedrijf kiest. Een verplichting lijkt me niet noodzakelijk. Mijn ervaringen zijn juist dat via social media het soms wat soepeler verloopt dan per e-mail en/of telefonische.

[Lowieze]

Ik vind wel dat de gemeente (in mijn woonplaats) heel slecht bereikbaar is. Omdat veel medewerkers nu vanuit huis werken en er schijnbaar niet geïnvesteerd is in goede apparatuur, krijg je óf niemand aan de lijn of de lijn is zo slecht dat gedeeltes van het gesprek wegvallen of het gesprek onverstaanbaar is door het gekraak en gepiep.
Ook Vattenfall is heel slecht bereikbaar, 30 minuten wachten is geen uitzondering. Hun bereikbaarheid is, zoals ze zelf zeggen “een uitdaging”.
Helaas doet ook Univé Zorg nu hier aan mee. Je kunt geen e-mails meer sturen om vragen te stellen, de chat staat vaak niet aan, de Univé-winkels zijn natuurlijk gesloten, dus blijft alleen telefonisch contact mogelijk. Ga daar maar even voor zitten dan.

[sylvesterb]

Ik vind wel dat de gemeente (in mijn woonplaats) heel slecht bereikbaar is. Omdat veel medewerkers nu vanuit huis werken en er schijnbaar niet geïnvesteerd is in goede apparatuur, krijg je óf niemand aan de lijn of de lijn is zo slecht dat gedeeltes van het gesprek wegvallen of het gesprek onverstaanbaar is door het gekraak en gepiep.

Wat een verwijt? Tot maart 2020 werkte deze mensen niet vanuit thuis, er was dus geen rede om te investeren in goede apparatuur en verbindingen om vanaf thuis te werken.

We zouden deze organisaties (en jouw gemeente) moeten complimenteren dat ze in z'n korte tijd het mogelijk hebben gemaakt om toch bereikbaar te zijn ondanks de lock-down(s) nu en in maart! Waarom moeten we altijd zo negatief zijn!

[Lowieze]

Wat een verwijt? Tot maart 2020 werkte deze mensen niet vanuit thuis, er was dus geen rede om te investeren in goede apparatuur en verbindingen om vanaf thuis te werken.

We zouden deze organisaties (en jouw gemeente) moeten complimenteren dat ze in z'n korte tijd het mogelijk hebben gemaakt om toch bereikbaar te zijn ondanks de lock-down(s) nu en in maart! Waarom moeten we altijd zo negatief zijn!

Zeker een verwijt. Waarom zou een gemeente daar niet in moeten investeren? We zijn nu bijna een jaar verder en er is nog steeds geen verbetering.
Ik help mensen in mijn omgeving vaak met aanvragen voor bijstand/bijzondere bijstand, die mensen willen toch wel graag antwoord op hun vragen.
De Sociale Dienst heeft toch een dienstverlenende functie, waarom wordt dan niet geïnvesteerd in de communicatiemogelijkheden? Het gaat wel om mensen die op hun centen zitten te wachten of die via de WMO een aanvraag hebben gedaan.
Sorry hoor, maar ik vind het echt geen compliment waard.

[Cro]

Wat een verwijt? Tot maart 2020 werkte deze mensen niet vanuit thuis, er was dus geen rede om te investeren in goede apparatuur en verbindingen om vanaf thuis te werken.

We zouden deze organisaties (en jouw gemeente) moeten complimenteren dat ze in z'n korte tijd het mogelijk hebben gemaakt om toch bereikbaar te zijn ondanks de lock-down(s) nu en in maart! Waarom moeten we altijd zo negatief zijn!

Zeker een verwijt. Waarom zou een gemeente daar niet in moeten investeren? We zijn nu bijna een jaar verder en er is nog steeds geen verbetering.
Ik help mensen in mijn omgeving vaak met aanvragen voor bijstand/bijzondere bijstand, die mensen willen toch wel graag antwoord op hun vragen.
De Sociale Dienst heeft toch een dienstverlenende functie, waarom wordt dan niet geïnvesteerd in de communicatiemogelijkheden? Het gaat wel om mensen die op hun centen zitten te wachten of die via de WMO een aanvraag hebben gedaan.
Sorry hoor, maar ik vind het echt geen compliment waard.

Aan de andere kant, gaan ze daar flink in investeren krijg je weer het gezeur dat gemeenten teveel budget gebruiken voor zaken als communicatie en IT en het niet gebruiken waar het moet, bij zaken die de burger direct helpen. Het zal nooit goed zijn.

Daarnaast hoe vaak is contact met helpdesks e.d. in de algemeenheid nu echt nodig, kijk ik naar mezelf een handvol keer per jaar misschien. Hoe erg is het dan dat de telefoon een halfuurtje op speaker staat terwijl je in de wacht staat in plaats van 10 minuten pre-corona. Er zijn erger zaken denk ik dan maar.

[Lowieze]

@Cro, u zegt het goed: kijk ik naar mezelf.....
Voor een ander kan op een snelle manier contact krijgen wel belangrijk zijn.

[Cro]

@Cro, u zegt het goed: kijk ik naar mezelf.....
Voor een ander kan op een snelle manier contact krijgen wel belangrijk zijn.

Daarmee bedoelde ik voornamelijk de frequentie, niet de duur van het in de wacht staan.

Maar over wat voor zaken hebben we het dan, ik kan me niet voorstellen dat een vraag over het verkrijgen van bijvoorbeeld een bijstandsuitkering zo dringend is dat bijvoorbeeld 30 minuten wachten normaal gesproken geen optie is, evenmin voor een vraag aan een energie leverancier. Mogelijk dat ik iets mis, maar ik zie daar echt geen spoedeisend karakter in.

Voor zaken die wel zeer spoedeisend kunnen zijn, denk aan bijvoorbeeld medische zaken is zoals de eerder genoemde huisarts zijn er altijd wel methoden om wel met spoed iemand te spreken te krijgen.

Dat wachten vervelend is lijkt me duidelijk en dat snel geholpen worden de voorkeur heeft net zo, laat daar geen misverstand over bestaan. Ik denk alleen niet dat 30 minuten on overkomelijk is, in de door jou genoemde voorbeelden.

[Lowieze]

@Cro. U haalt een paar dingen door elkaar. De gemeente is gewoon slecht tot niet bereikbaar. Ze hebben besloten vanaf april vorig jaar om geen ontvangstbevestigingen meer te sturen naar klanten die een aanvraag bij de Sociale Dienst hebben ingediend. Zij vinden dat je dan maar moet bellen om te vragen of hun aanvraag wel is binnen gekomen. Dus klanten moeten daarvoor bellen.
Wordt je aanvraag behandeld, dan moet er binnen 8 weken gereageerd worden, maar dat mag natuurlijk ook eerder. Soms horen mensen niks, dus weer maar bellen.
Zoals ik al zei, het zijn mensen die dit geld hard nodig hebben. Het gaat niet alleen om het aanvragen van een bijstandsuitkering. Het gaat ook over wijzigingen, want je moet alle wijzigingen natuurlijk opgeven.
Daarnaast gaat het over het aanvragen en in behandeling nemen van Bijzondere Bijstand, dat kan voor van alles zijn. Maar wel heel belangrijke zaken voor deze mensen, want zij zitten op goedkeuring of betaling te wachten. Krijg je persoon A aan de lijn, jammer die behandelt uw dossier niet, dan moet u nog maar eens terugbellen naar persoon B, want doorverbinden gaat nu niet.
Die 30 minuten wachten ging dus over o.a. Vattenfall en Univé Zorg. Ik wilde iets weten over een bepaalde vergoeding, stond niet duidelijk in de voorwaarden. Dat doe ik graag per mail, zodat ik het zwart op wit heb staan. Telefonisch kunnen ze van alles beloven, dat dat ook klopt ga ik niet meer van uit.

[NeoDutchio]

Zeker een verwijt. Waarom zou een gemeente daar niet in moeten investeren? We zijn nu bijna een jaar verder en er is nog steeds geen verbetering.

Als u een aanpassing thuis wilt kan u uw provider bellen of een commercieel bedrijf die u in no time iets kan leveren. Bij een gemeente gaat dat iets anders. Plannen worden voor langere tijd gemaakt. En mocht toch er iets nodig zijn kunnen ze niet zomaar met gemeentegeld gaan strooien. Konden ze vooraf weten dat het om zo’n lange tijd zou gaan? Alle restricties zijn steeds tijdelijk, waarom zou je dan moeten gaan investeren in een systeem die na een paar maanden niet meer nodig is? Of als er te snel een tijdelijk iets aangeschaft zou worden waardoor je nu zonder zou zitten?

[sylvesterb]

Wat een verwijt? Tot maart 2020 werkte deze mensen niet vanuit thuis, er was dus geen rede om te investeren in goede apparatuur en verbindingen om vanaf thuis te werken.

We zouden deze organisaties (en jouw gemeente) moeten complimenteren dat ze in z'n korte tijd het mogelijk hebben gemaakt om toch bereikbaar te zijn ondanks de lock-down(s) nu en in maart! Waarom moeten we altijd zo negatief zijn!

Zeker een verwijt. Waarom zou een gemeente daar niet in moeten investeren? We zijn nu bijna een jaar verder en er is nog steeds geen verbetering.

Altijd fijn dat mensen reageren met de kennis van nu en dan verwijten gaan maken. De gemeente wilt haar klantenservice niet buiten de deur voeren, dit doen ze nu noodgedwongen. Als je dit goed wilt invoeren ben je veel geld kwijt en dit geld voor vrijwel elke organisatie.

Een goede klantenservice kun je vrijwel niet vanaf thuis voeren, er zijn zoveel zaken omheen die belangrijk zijn, zoals de ondersteuning e.d. van de medewerker bij complexere vragen.

In maart was er een lock-down en in juni gingen we met z'n allen weer op vakantie, niemand voorzag dat we nu weer in een strenge lock-down zouden komen. Gelukkig voorzag jij dit wel allemaal omdat je de gemeente kwalijk neemt dat ze voor een kort durende periode niet tonnen aan belastinggeld gaan investeren om iets sneller te telefoon op te nemen. Laten we gewoon realitische blijven en hopen dat dit jaar echt verlost zijn van Corona.

En sorry ik neem niemand iets kwalijk en ik wacht gewoon geduldig wat langer of probeer het wat vaker. Laatst 3 dagen bezig geweest om Ikea te bereiken en geen woord gerept daarover aan die medewerkster die mij prima hielp, want ik weet uit ervaring dat dit "zeuren" veelal zorgt voor langere wachttijden. Je hebt altijd azijnpissers te tussen zitten die 15 minuten lang gaan lopen zaniken dat ze 30 minuten in de wacht hebben gestaan.

[Lowieze]

Als u een aanpassing thuis wilt kan u uw provider bellen of een commercieel bedrijf die u in no time iets kan leveren. Bij een gemeente gaat dat iets anders. Plannen worden voor langere tijd gemaakt. En mocht toch er iets nodig zijn kunnen ze niet zomaar met gemeentegeld gaan strooien. Konden ze vooraf weten dat het om zo’n lange tijd zou gaan? Alle restricties zijn steeds tijdelijk, waarom zou je dan moeten gaan investeren in een systeem die na een paar maanden niet meer nodig is? Of als er te snel een tijdelijk iets aangeschaft zou worden waardoor je nu zonder zou zitten?

Zou u ook zo reageren als uw nieuwe wasmachine binnen een jaar het niet meer doet en u kunt de leverancier niet bereiken?
Waarom zijn er dan bedrijven die wel investeren in goede apparatuur voor thuiswerkers? Kan het daar wel?

[Cro]

Als u een aanpassing thuis wilt kan u uw provider bellen of een commercieel bedrijf die u in no time iets kan leveren. Bij een gemeente gaat dat iets anders. Plannen worden voor langere tijd gemaakt. En mocht toch er iets nodig zijn kunnen ze niet zomaar met gemeentegeld gaan strooien. Konden ze vooraf weten dat het om zo’n lange tijd zou gaan? Alle restricties zijn steeds tijdelijk, waarom zou je dan moeten gaan investeren in een systeem die na een paar maanden niet meer nodig is? Of als er te snel een tijdelijk iets aangeschaft zou worden waardoor je nu zonder zou zitten?

Zou u ook zo reageren als uw nieuwe wasmachine binnen een jaar het niet meer doet en u kunt de leverancier niet bereiken?
Waarom zijn er dan bedrijven die wel investeren in goede apparatuur voor thuiswerkers? Kan het daar wel?

Dat gaat natuurlijk niet om gemeenschapsgeld. Voor bedrijven is het een heel simpel rekensommetje, levert het meer op dan het kost, dan doen. Ook genoeg bedrijven die dat niet kunnen betalen. Gemeentes zullen mogelijk volledige Europese aanbestedingstrajecten moeten doorlopen voor de inkoop van de benodigde IT middelen en diensten om thuiswerk te kunnen faciliteren op een niveau als dat ze op kantoor kunnen en zo zullen nog tal van struikelblokken zijn.

Voor een kapotte wasmachine kan het ook lastiger zijn om de leverancier te bereiken, voor leveranciers van dat soort spul zijn immers dicht nu, daarnaast kunnen door corona maatregelen monteurs vaak veel minder efficiënt ingezet worden. Dat is lastig, maar het momenteel gewoon even niet anders.

[Morganlefay]

Heb lang geleden voor een grote verzekeraar klantenservice gedaan en dan bedoel ik service
Dus probleem oplossen en niet standaard afpoeieren
Klantenservice is bedrijfstechnisch een kostenpost er werd niet aan verdiend, dus dit was de eerste post die eruit vloog ten gunste van de aandeelhouders.
Ondertussen jaren verder is het probleem alleen maar groter geworden.
Bedrijven doen er alles aan om vooral niet makkelijk te bereiken te zijn via de mail en of telefoon, maar van die chat gevallen die een robot zijn.
Enkele uitgezonderd.
De enig oplossing is om de bedrijfsstructuur aan te pakken
Succes.

[NeoDutchio]

Als u een aanpassing thuis wilt kan u uw provider bellen of een commercieel bedrijf die u in no time iets kan leveren. Bij een gemeente gaat dat iets anders. Plannen worden voor langere tijd gemaakt. En mocht toch er iets nodig zijn kunnen ze niet zomaar met gemeentegeld gaan strooien. Konden ze vooraf weten dat het om zo’n lange tijd zou gaan? Alle restricties zijn steeds tijdelijk, waarom zou je dan moeten gaan investeren in een systeem die na een paar maanden niet meer nodig is? Of als er te snel een tijdelijk iets aangeschaft zou worden waardoor je nu zonder zou zitten?

Zou u ook zo reageren als uw nieuwe wasmachine binnen een jaar het niet meer doet en u kunt de leverancier niet bereiken?
Waarom zijn er dan bedrijven die wel investeren in goede apparatuur voor thuiswerkers? Kan het daar wel?

Vandaar mijn vraag ook of er voorbeelden zijn an winkelketens die geen telefoonnummer of mailadres op hun site hebben staan.
Commerciële bedrijven zijn vrij in hun handelen, de overheid niet. Mijn werkgever heeft er ook voor gezorgd dat 75% thuis kan werken. Echter is de verbinding vaak slecht en lukt doorverbinden niet. Natuurlijk is dat wel eens lastig, maar wel begrijpelijk.
Mijn huisarts (de laatste tijd veel nodig gehad) is alleen op bepaalde momenten bereikbaar, dan weet je dus dat je even in de wacht staat of je moet het per app regelen. Vakantieparken heb ik moeten bellen om vakanties te verzetten. Tja, met Kerst en Oud en Nieuw zaten alle parken vol en iedereen wilde omboeken. Als 10.000 mensen tegelijk gaan bellen weet je dat het lang gaat duren. En als je op verschillende dagen gaat bellen en iedereen doet dat, dan blijft de druk hoog. Daar kan geen enkel bedrijf direct op ingrijpen.

[Jablan]

Eigenlijk geen klachten over de klantenservices, maar wel over het bandje als je belt: blablabla ... op onze site kunt u dit of dat zelf regelen .... en dan denk ik: WTF, waarom zou ik bellen, denk je? Omdat het via de site niet kan (mailadres wijzigen), niet lukt (baggersoftware) of niet duidelijk is (jargon waar ik geen moeite voor wil doen). Op het punt 'snel iemand spreken' valt er nog heel wat winst te halen als dit soort onzin verdwijnt.