[ archief ] NS Klantenservice weigert Klachtenprocedure conform NS-AVR

[MaxBlaauwbroek]

NS heeft een klachtenprocedure en geeft op haar webpagina https://www.ns.nl/klantenservice/overig ... eling.html aan dat ik die kan starten via de Chat.

Op die pagina wordt ook verwezen naar de voorwaarden (NS-AVR: https://www.ns.nl/binaries/_ht_15251841 ... aarden.pdf) waarin over de klachtenprocedure staat oa "Als u schriftelijk of via een achtergelaten elektronisch bericht een klacht indient, geeft NS u binnen vier weken schriftelijk of per e-mail antwoord, of laat NS u weten wanneer NS u zal antwoorden en of u nog meer informatie moet verschaffen over uw klacht of bewijsstukken moet opsturen. "

Op het moment dat ik een klacht wil laten registreren via de chat en expliciet vraag om terugkoppeling krijg ik bij herhaling het antwoord dat NS Klantenservice de klacht registreert en ik GEEN terugkoppeling zal krijgen. Zelfs als ik ze aanspreek op hun eigen NS-AVR blijft het stil. Kortom: NS weigert een klachtenbehandeling conform hun eigen voorwaarden.

Wat kan ik hiermee doen ?

[Lady1234]

Gaat dit dan over meerdere klachten?

[moederslink]

U kunt de klacht ook per post indienen , zet op de envelop : " high priority " .
Of per telefoon, dat werkt beter dan via Eva , de chatdame

[Bob Schurkjens]

Heeft u het chatgesprek opgeslagen? Na 30 dagen kunt u naar de geschillencommissie OV.

Mailen met NS is niet mogelijk zie ik. Is ook zo ouderwets. We hebben Facebook en Twitter.

[BL2]

Bij een klacht over personeel /medewerkers wordt er geen terugkoppeling gegeven. Dat is ook logisch, ivm de privecy regelgeving. Dat is niet alleen bij NS zo.
Waar ging uw klacht over ?

[MaxBlaauwbroek]

@Lady1234: Het gaat over één probleem waarover ik in de afgelopen maand vele chats gevoerd heb met voor het grotendeels medewerkers die niet passend reageren, het probleem ontkennen, etc.

@BL2: Er zijn inderdaad meer organisaties waar de klantenservice als 'beleid' heeft geen terugkoppeling te geven en zich dan 'verschuilt' achter privacy regelgeving. Wat mij betreft alleen maar een handige werkwijze waardoor je geen terugkoppeling hoeft te geven. Als er een serieuze klacht is, verdient deze een reactie van een manager of klachtenfunctionaris waarbij altijd teruggekoppeld kan worden of de klacht gegrond is en of resp. wat de organisatie er mee gaat doen. Dat in dat antwoorde bepaalde privacy gevoelige details achterwege gelaten worden lijkt me logisch. Maar geheel geen reactie geven is voor mij gelijk aan 'geen behandeling van de klacht'. Dus ik vind het helemaal niet logisch dat dit argument gebruikt wordt om geen terugkoppeling te geven. Het is een gebrek aan respect naar de persoon die met een klacht komt om geen reactie te geven.