[ archief ] Klacht KPN

[John52]

Mijn dochter heeft een probleem met KPN. Ik heb helaas moeten ervaren dat KPN niet graag communiceert over klachten. Via mijnkpn heeft zij een klacht ingediend en via mail heeft zij hierop antwoord gekregen. Op deze mail kan echter niet gereageerd worden en KPN gaat ook niet in op de gestelde vragen.
Verdere communicatie is mogelijk door wederom via mijnkpn een online klachtenformulier in te vullen. Ook hierop weer een mail ontvangen die niet ingaat op de gestelde vragen en waarbij KPN zichzelf ook nog eens een maand de ruimte geeft. Ook op deze mail kan niet worden gereageerd.
KPN laat haar klagers gewoon in de kou staan. Wij wachten de periode van 4 weken af ,na de eerste melding, en gaan dan naar de geschillencommissie.

Heeft nog iemand slechte ervaringen met de klantenservice van KPN?

[Brahms]

Vervelend, deze mededeling, maar waar gaat de achterliggende klacht over ?
De topictitel zegt ook al niet zoveel meer.

[John52]

Vervelend, deze mededeling, maar waar gaat de achterliggende klacht over ?
De topictitel zegt ook al niet zoveel meer.

Het gaat erom hoe KPN omgaat met de communicatie van een klacht.
Bij menig ander bedrijf krijg je een mail op een online klacht waarop je dan weer kunt reageren of de klacht kunt toelichten. Bij KPN moet je voor elke communicatie weer een nieuwe online klachtenformulier invullen waaraan weer een nieuw klachtennummer wordt gekoppeld.

[Brahms]

Ok, dus dat is het probleem. Ieder bedrijf is vrij hoe de klachtenafhandeling in te richten. Veel bedrijven gebruiken daarbij "no reply" e-mailadressen, bij andere kan je eindeloos heen en weer mailen.

Eigenlijk is dit ook niet zo belangrijk, wel hoe de klacht wordt opgepakt door het bedrijf. Dat verloopt bij u dus ook niet goed, vandaar de vraag wat de achterliggende klacht is.

[John52]

De achterliggende klacht is een smartphone die binnen een paar maanden kapot is gegaan en waarbij KPN onder de garantie probeert uit te komen. M.a.w. KPN stelt dat de schade aan de telefoon door mijn dochter is veroorzaakt zodat dat zij precies aangeven wat de oorzaak is van de schade. Zij beroepen zich op val, water en drukschade.
Deze telefoon is voor reparatie afgeleverd in een KPN winkel en kon worden opgehaald in deze KPN winkel onder betaling van onderzoekskosten. In de winkel aangegeven dat mijn dochter de onderzoekskosten wil betalen onder voorwaarde dat KPN noteert dat dit geschiedt onder voorbehoud van rechten. KPN winkel weigert dat te vermelden waarna de telefoon is blijven liggen in de KPN winkel. Voor het abonnement verwijst de KPN winkel naar KPN klantenservice.

Op de eerste klacht verwijst klachtenservice mijn dochter weer naar de KPN winkel zonder in te gaan op de overige vragen. Omdat KPN geen service wenst te verlenen (geen garantie) en het een abonnement betreft beroept mijn dochter zich op de uitspraak van de Hoge Raad waarbij de smartphone wordt gezien als huurkoop.
KPN zegt een maand nodig te hebben om de uitspraak van de Hoge Raad te bestuderen terwijl het gaat om een procedure tegen KPN. Zij weten dus heel goed waar het over gaat.
Had KPN normaal service verleend, was er niets aan de hand. Nu mogen ze de smartphone houden en wenst mijn dochter de kosten van de smartphone verwijderd te zien uit het abonnement.

[taxikemperman]

Huurkoop. Oké
Ben niet bekend met die rechtszaak, maar uw dochter "huurt" dus een telefoon voor een bepaalde termijn.
Volgens mij moet je dan de termijn uit zitten of je moet een boetebedrag betalen
Verder als je iets huurt, dien je dit in goede staat in te leveren. De telefoon is ingeleverd met diverse schades. Ook daar zal de huurder voor moeten betalen.
Dat de klachtenprocedure traag verloopt, is een ander verhaal.
Eventueel kunt u daar een klacht over indienen bij de Geschillencommissie

[John52]

Taxikemperman, de uitspraak van de Hoge Raad gaat daarom dat een "gratis" telefoon bij een abonnement gezien wordt als koop op afbetaling (inderdaad geen huurkoop, mijn excuses). Dit is door de provider niet vermeld in het contract waarbij de Hoge Raad heeft bepaald dat dit deel van de overeenkomst koop op afbetaling is. Klant mag de telefoon, met alle beschadigingen, teruggeven aan de provider waarbij de provider de kosten van de telefoon moet betalen.

KPN is hiervan op de hoogte anders hadden ze dit wel gelijk afgewezen. Nu hebben ze zichzelf een maand gegeven om de uitspraak te bestuderen.

Uitspraak: http://uitspraken.rechtspraak.nl/inzien ... :2014:1385

[dewolk]

Ik heb een contract gehad bij KPN voor de mobiele telefoon, Hi 2013 Sim Only 750 MB (4G), Actie lifetime8,50 krt, 2 jaar.
Dit contract liep van 4 april 2014 t/m 4 april 2016.
Voor de inlogcode werd je 06 nummer gebruikt.
Per 5 april 2016 heb ik een andere provider, helaas kan ik de facturen van KPN niet meer inzien omdat mijn nummer uit het systeem is gehaald.
Ik heb al telefonisch contact gehad en ben al in de KPN winkel geweest over de eerste en laatste factuur van het contract.
Eveneens is tussendoor het contract verhoogd van 750 MB naar 1000 MB zonder mijn medeweten, en de prijs is natuurlijk ook aangepast.
Voor mij loopt het contract van 4 april 2014 t/m 4 april 2016, telkens van de 4de van de maand tot de 4de van de volgende maand.
Ik wil het bedrag dat KPN voor de laatste 4 dagen heeft afgeboekt graag terug hebben, het is voor mij een principe kwestie.
Het gaat om het luttele bedrag van € 1,77, maar dat deert me niet. Ik wil weten of ik in mijn recht sta.
Wat kan ik het beste hiermee doen?

[Bob Schurkjens]

Gewoon naar de Geschillencommissie inzake KPN. Dat heb ik ook gedaan. KPN neemt dan contact met u op voor een schikking. Doen ze dat niet, dan moet KPN aan de SGC een paar honderd euro klachtengeld betalen. En dat doen ze liever niet.

[John52]

Bob Schurkjens, dat zijn we ook van plan maar conform het reglement van de geschillencommissie moeten wij 4 weken wachten op een reactie of een afwijzing van de klacht.

[jojo110]

Mijn zoon heeft in april 2016 ook een abonnement afgesloten bij de KPN helaas konden ze hem niet de mb's leveren die hij nodig had omdat het kastje niet toereikend was dus hebben we gekeken of het we bij een andere provider lukte en dat kon. Toen met KPN gebeld want zijn contract was natuurlijk al ingegaan maar de situatie uitgelegd.Ze vonden het een redelijke reden omdat zij de MB's niet konden leveren en werd ik doorverbonden met de afdeling opzeggen daar werd het ook goedgekeurd mits hij voor 1 juli een andere provider had. En dat was gelukt. In die tussentijd ging ik met vakantie en werd mijn zoon nog gebeld door de KPN of het gelukt was en dat was zo. Dus tot zover bravo KPN. Maar in augustus wed er nog steeds geld van zijn rekening gehaald.Ik weer bellen met de KPN en alles wat ik dus had afgesproken werd gewoon ontkend en over die MB s moest ik niet zeuren het was een abonnement van 4 tot 60 mb dus niks te klagen maar wat heb je eraan als maar 8 binnen krijg en je 60 nodig maar helaas KPN geeft niet thuis jammer KPN