[ archief ] KPN fout in ADSLsoftware geen telefoon of geen internet

[AGGB]

Middels deze open brief probeer ik duidelijkheid te krijgen.

Aan de Raad van Bestuur van KPN
tav de heer J.B.P Coopmans
Maanplein 55
2516 CK Den Haag

Op vrijdag 11 maart veranderde KPN de internet abonnementen. Mijn abonnement werd door de KPN gewijzigd in een abonnement dat leek op het oude. Althans dat was de KPN van plan.

In de nacht van vrijdag op zaterdag 11-12 maart bemerkte ik dat ik geen internet had en dat ook de telefoon niet werkte.

Ik ben van beide erg afhankelijk. Als 70 jarige vrouw maak ik veel gebruik van beide; bovendien heb ik een alarmsysteem om mij moverende redenen.

Omdat ik mijn mobiel op dat moment niet kon gebruiken, heb ik bij een ander de klantenservice gebeld. Een zeer vrindelijke dame keek eea na en had kennelijk toegang tot de centrale, constateerde daar een storing en herstelde het internet. Maandag zou ik gebeld worden door een monteur.

Maandag 14 maart werd ik gebeld op de vaste lijn door een vriendelijke monteur, die zei dat er iets niet juist werkte in de centrale, misschien wel een kapotte printplaat suggereerde hij en dat ik kon kiezen tussen of internet of telefoon. Hij zou eea aan de juiste afdeling doorgeven en met mij hoopte hij dat het probleem spoedig zou zijn opgelost. Ik gaf hem mijn mobiele nummer en emailadres.

Ik koos noodgedwongen voor internet. Dat houdt in dat ik nu en niet gebeld kan worden en zelf niet kan bellen op de vaste lijn.
Daar ondervind ik ernstige hinder van, mede omdat het alarmsysteem niet werkt naar de alarmcentrale toe; bovendien maak ik extra kosten door met mijn mobiel te moeten bellen.

Mensen die mij proberen te bellen, er komt een geluid alsof de telefoon overgaat, denken dat ik overleden ben, omdat ik nimmer te bereiken ben.

Donderdagochtend 17maart werkte de telefoon nog steeds niet. De klantenservice, hetzelfde 0900 nummer, waarmee ik eerder belde kon niet in het dossier of had er geen zin in en weer moest ik alles vertellen.
Ik heb inmiddels extra kosten gemaakt het steeds mobiel bellen.

Deze helpdeskvrouw zei dat er tussen 10 en 12 een monteur langs zou komen, iets dat volstrekt onzinnig is, want het probleem ligt immers in de centrale. Dat probeerde ik beleefd duidelijk te maken, maar ze persisteerde dat er een monteur zou langs komen. Helaas leek ze het buskruit niet te hebben uitgevonden.
De beloofde monteur kwam niet, was ook niet nodig. Om even na 12uur een telefoontje op de vaste lijn van een monteur. De helpdeskjuf bleek, ondanks dat ik herhaaldelijk had gezegd, dat er al een dossier was en ik slechts de stand van zaken wilde weten, het door te hebben gegeven als een nieuwe melding.
De monteur had dezelfde handelingen verricht als de vorige en zou het aan de ADSL afdeling doorgeven, zag daar vanaf omdat ik immers eerder gebeld had iets dat de helpdeskjuf niet had doorgegeven. Hij zei mij vriendelijk niet meer te bellen, omdat alles dan als een nieuwe melding zou worden doorgegeven en dan zou het spaak lopen. Wel is mij iets meer duidelijk gemaakt.
Het betreft een fout in de software van de ADSL. Het telefoonsignaal komt niet door de ADSL heen, alleen via een bypass is dat mogelijk, maar dan werkt uitsluitend de telefoon en niet het internet.

Emailen over dit onderwerp met de KPN kan niet, vandaar deze brief aan u.

Het onaangename gevoel dringt zich aan mij op, dat er volstrekt niet gewerkt wordt aan datgene dat stuk is in de centrale ( ik zou immers de enige zijn, waar het probleem zich voordoet) en ik daar tot Sint Juttemis de dupe van zal blijven, maw dat ik aan het lijntje gehouden word.

Het kan toch niet zo zijn dat de KPN het probleem in de centrale te ingewikkeld vindt om op te lossen?

Met vriendelijke groet,

xxxxxxxxxxxx

[ciske]

Bent u akkoord gegaan met de veranderingen bij KPN via een brief van hun?

Dat uw alarm het niet doet vind ik persoonlijk een kwalijke zaak van KPN dat is een noodzaak , heeft u al eens uw klacht bij een rechtswinkel neergelegd?

[AGGB]

De KPN veranderde alle pakketten, keus bij het oude te blijven was er niet.
Ik kreeg een pakket dat het dichtst bij het oude lag automatisch als men niet iets geheel nieuws wilde.
Ik kan ivm het falen van de apparatuur/software nu maar een ding kiezen, totdat het probleem, wanneer dat is de grote vraag, verholpen is. Als ik telefoon kies dan werkt het alarm ook, maar heb ik geen internet, zodat ik niet met mijn kinderen en kleinkinderen kan skypen en emailen. Ze zijn geemigreerd.

Ik heb gevraagd of ik dan in elk geval 's nachts de telefoon kan gebruiken en ook zelf gebeld kan worden, het alarm werkt dan ook en overdag kan internetten, maar u begrijpt daar zijn dan elke dag handelingen voor nodig van de KPN, zowel 's ochtend als 's avonds en dat is teveel gevraagd.
Hoewel de oorzaak van het probleem geheel en al bij hun ligt, heb ik die service niet gekregen, toen ik daar om vroeg, bij degene met wie ik vandaag sprak. Die kon geen beslissingen nemen wat die vraag betreft.
In een Rechtswinkel zie ik (voorlopig)geen heil in deze zaak. Mijn hoop is dat een persoon van KPN meeleest, die bevoegd is er vaart achter te zetten.

Mocht er iets ernstigs met mij zou gebeuren in huis, zal KPN ongetwijfeld beweren dat hen geen enkele blaam treft, had ik maar de telefoon moeten kiezen, zodat het alarm af had gegaan.

OPROEP.
NB!!!
KPN verleen toch dat kleine beetje service door 's avonds om bv 23 uur de telefoon in te schakelen tot bv 10 uur en in die tussentijd het internet. Het is immers voor de volle 100% jullie fout.

[AGGB]

Na 11 dagen heeft het de KPN behaagt de technische storing bij hen te verhelpen, zodat ik weer en telefoon en internet heb.
Zonder bericht overigens en zonder de vermelding van een adres waar ik de extra door mij gemaakte kosten, die geheel en al aan hen te wijten zijn, kan declareren.
Wie is er nog fan van KPN?!

[Rebellian]

Ik snap alleen niet zo goed waarom u internet verkiest boven uw eigen veiligheid en dan vervolgens KPN de schuld geeft dat uw alarm niet werkt.

U had beter kunnen kiezen voor telefoon, dan kon u slechts niet internetten maar verder veilig en bereikbaar zijn.

Verder uiteraard een kwalijke zaak dat het zo lang kan duren en dat de mederwerkster alleen protocol kan volgen en niet zelf mag (of kan) nadenken.

[AGGB]

Ik geef de KPN niet de schuld. Het is hun schuld, punt uit.

Ik heb in een reactie alhier duidelijk aangegeven waarom ik mijn keuze maakte. Dat had u dus kunnen weten R.
Het per vaste lijn niet bereikbaar zijn, was inderdaad een risico, ten gevolge van het falen van de KPN, ipv in een mogelijk voor de KPN ook moeilijke situatie, een klein beetje service te verlenen.
Dat was teveel gevraagd voor die logge verontmenselijkte onderneming.

[Zekerveilig.nl]

Met een Ipconverter kan uw bestaande alarm via het ADSL of Kabelinternet met de meldkamer communiceren. U heeft dan dus geen telefoonlijn meer nodig.
Een Ipconverter kan eenvoudig via uw telefoonkabel worden aangesloten.