[ archief ] Hi Klantenservice maakt er soepzooitje van

[twistersylvia]

Vorig jaar oktober heb ik een abbo Hi 60 van KPN genomen(ik ben dus een veelbeller). Nadat ik de sim en telefoon ontvangen had geen problemen. Die kwamen bij de tweede rekening, over mijn belbundel heen en rekening 30% hoger dan verwacht, ik dacht nog kan een keer gebeuren en volgende maand in de gaten houden. de maand daarop (januari 2010)rekening 100% hoger en na contact met de klantenservice bleek dat men een verkeerde bundel nl HI20 had ingevoerd, dit zou binnen 24 uur gecorrigeerd worden en via de ontvangen sms een bevestiging gehad dat het geactiveerd was. In februari een rekening van 135,00 euro waarop de HI60 vaste kosten met terugwerkende kracht stond vermeld maar geen correctie over de teveel belaste belminuten(die dus gewoon binnen de bundel vielen). Weer gebeld en men zou een "case"aanmaken maar kreeg te horen dat de afdeling die dit verwerkte met enorme achterstanden kampte en het zo maar 6 weken zou kunnen duren. Kreeg te horen dat ik de 135 euro maar wel vast moest betalen anders zou ik afgesloten kunnen worden omdat het ene systeem niet kon communiceren met het andere...De volgende rekening bedroeg maar liefst 173 euro en na weer telefonisch contact met de klantenservice van KPN kreeg ik te horen dat de belminuten nog niet gecorrigeerd waren, ik een HI20 en HI60 abbo had op hetzelfde nummer en dat ik maar vooral moest betalen omdat ik anders wel eens afgesloten zou kunnen worden. De medewerker zag dat ik veel met een ander KPN nummer belde en stelde voor om HI eindeloos te activeren(kosten 10 euro per maand) waarbij de gesprekken naar dit nummer niet in de bundel terechtkwamen), ik geloofde nog in een goede afloop en besloot dit te doen, en zowaar binnen 4 uur sms dat het geactiveerd was. Uit coulance naar KPN en in afwachting van correctie ook deze rekening gewoon betaald. De volgende rekening was maar liefst 234,00 euro en toen ik voor de tigste keer naar de de klantenservice belde kreeg ik een schouderophalend verhaal dat ze er ook niets aan konden doen dat "die" afdeling zoveel achterstanden had, kreeg wel het verzoek om maar vooral te betalen, anders zou ik wel eens afgesloten kunnen worden. Ditmaal was mijn geduld op en ik stelde voor om 80 euro over te maken op genoemde rekening en de rest open te laten staan in afwachting van de correcties die tot op heden nog niet hadden plaatsgevonden, betaalde dus wel vaste kosten voor HI 60 maar kreeg de belminuten die bij een HI20 hoorde. Ze zij dat een gedeeltelijke betaling administratief niet te verwerken was en hoopte dat het automatische proces mijn nummer niet zou afsluiten..zucht! De volgende nota was wederom 135 euro en toen was mijn geduld echt op, boos gebeld en erop gestaan dat ik iemand wilde spreken die wel zelf kon corrigeren en de automatische processen inzake afsluiting op hold kon zetten, ik had inmiddels 2 smsjes gekregen dat ik binnen 24 uur de nota van 234 euro moest betalen! Eindelijk werd ik doorverbonden met iemand van de administratie die met een blik op zijn scherm kon zien dat ik in de loop der tijd recht had op een creditnota van 400 euro! Hij zou dit direkt uitvoeren en verrekenen met openstaande bedragen en het restant naar me overmaken. Hij bood tevens excuses aan voor de gang van zaken en begreep niet waarom er niet eerder door de medewerkers van de Klantenservice aan de bel getrokken was(?)Inmiddels was ik op vakantie in het buitenland en heb daar mijn mobiel niet gebruikt. Bij terugkomst bleek mijn uitgaande verkeer geblokkeerd te zijn, hier hadden ze (voor de eerste maal) een brief gestuurd tijdens mijn vakantie en heb ik dus niet gelezen. De volgende dag direkt gebeld en kreeg te horen dat ik gedeeltelijk was afgesloten omdat er een rekening van 135 euro openstond....hun geen inzage in de administratie hadden maar ze wel de creditnota van 400 euro zagen staan en daar verder niets aan konden doen...Na overleg met de medewerkster besloten om de 135 euro over te maken om zo het nummer weer te activeren, een dag later werd ik voor alle verkeer afgesloten omdat betaling van de 135 euro te lang uitbleef, de medewerker verzekerde mij dat na verwerking van de betaling mijn nummer binnen 24 uur weer actief zou zijn, ik wachtte af. Na 2 dagen weer gebeld en toen vertelde een andere medewerker mij dat de betaling ontvangen was maar het automatische proces het contract beeindigd had omdat de betaling van de 135 euro te laat ontvangen was en de vorige medewerkster dit ook in haar scherm had zien staan. GVD riep ik toen uit, dan geef je me maar een nieuw nummer, dit was niet mogelijk omdat ik als "wanbetaler" te boek stond en de problemen eerst opgelost moesten worden..het zou zo maar 6 weken kunnen duren omdat deze afdeling achterstand had, waar had ik dat meer gehoord.

Deze medewerkster vertelde me ook nog even arrogant dat ik een eindafrekening van de volledige contractsperiode kon verwachten en dat bij uitblijven van betaling de vordering zou worden overgedragen aan een incassobureau, dat was nou eenmaal het beleid van KPN en daar kon en wilde zij niets aan veranderen. Toen ik aangaf dat ik als consument door KPN gedupeerd was vertelde ze dat ik deze discussie dan maar vooral met het incassobureau moest aangaan als deze mij schriftelijk zouden benaderen. Voor hun was de zaak afgedaan.

Ik ben nog in afwachting van genoemde eindnota en berichtgeving van het incassobureau maar kreeg wel al een brief van Preventel dat ik als wanbetaler te boek sta en ik dit alleen schriftelijk en door betaling van openstaande bedragen,? ongedaan kan maken, via jawel, KPN....

Gelukkig heb ik van al mijn telefoongesprekken notities gemaakt met datum en waar dat niet geweigerd werd, voor- en achternaam van de medewerkers die ik gesproken heb. Tevens heb ik duidelijk aangegeven dat ik wilde dat de medewerkers notitie van deze gesprekken in hun systeem zouden vermelden.
Ik houdt u verder op de hoogte via dit forum.

[Tassadar]

Pfff, kan me voorstellen dat je hier moedeloos van wordt...

Ik zou naar de Geschillencommissie stappen en dit verhaal voorleggen. Behalve dat je je te veel betaalde geld terug moet krijgen, zou ik ook eisen dat de registratie bij Preventel verwijderd wordt.

Zorg er wel voor dat je zoveel mogelijk bewijs verzamelt (foute rekeningen, reacties van KPN). Ik zou ook niet meer bellen, maar vanaf nu alles schriftelijk afhandelen met KPN (dan heb je bewijs!).