[ archief ] KPN MobielTV en de Nokia N96

[djpdjpnl]

In september 2008 kwam de Nokia N96 uit.
Eén maand exclusief bij KPN met gratis MobielTV voor de gehele contractduur.
Prachtige aanbieding zou je denken, gratis overal televisie kijken voor (in mijn geval) 24 maanden lang!
De N96 is een nieuw toestel met verschillende aandachtspunten die in de loop der tijd verbeterd worden met firmware updates.
Bij aankoop in september vorig jaar stond firmware 10 geïnstalleerd, alles werkte goed dus niks aan het handje.
In december 2008 kwam firmware versie 11 uit wat een vervelende fout opleverde in de telefoon; MobielTV werkt niet meer.
Het abonnement moet opnieuw opgehaald worden maar om onduidelijke redenen werkt dit niet (error -30342).

De technische dienst van KPN kende het probleem niet en zouden er naar gaan kijken (we hebben het nog over half december).
De laatste update (v12, januari '09) heeft dit probleem niet opgelost en omdat het inmiddels een maand terug was dat ik de TD gesproken had heb ik nog maar eens gebeld om te vragen hoe het er mee stond.
Volgens de klantenservice heb ik de TD nooit gesproken want er was niks over te vinden in hun systeem.
Nokia dus maar een mail gestuurd met de vraag of zij dit konden oplossen.
Een hele hoop vragen van hun kant maar antwoorden was erg lastig.
Ik moest maar naar een Nokia Care Point (reparatiepunt) gaan om de firmware opnieuw te installeren.
Uiteraard geen resultaat maar toevallig stond daar iemand die met exact hetzelfde probleem kwam.
Hij had een uitdraai van zijn 'reparatie' van het KPN Business Center in Eindhoven, waarin de medewerker claimde dat er in 7% van de Nokia N96's een probleem optreed met MobielTV van KPN.
Zeven procent ja!

Nu bijna twee maanden verder heb ik nog steeds geen oplossing gezien en dat begint toch behoorlijk vervelend te worden.
Op internet zijn er erg veel mensen te vinden die hetzelfde probleem ondervinden maar net als ik geen antwoorden krijgen van zowel KPN als Nokia.
Ik hoop dat TROS Radar het probleem in ziet en er via hen iets geregeld kan worden.

Ik betaal me scheel aan zo'n stom abonnement met een telefoon erbij en de service is om te huilen.
Met een jaarwinst van 1,3 miljard euro van KPN in 2008 moet er toch wel iets te regelen zijn!?

[Yme]

Ik zou je adviseren om hierover een klacht in te dienen. Dat kun je hier doen. Als ze geen oplossing voor je hebben kun je toch op z'n minst vragen of ze je tegemoet willen komen. Succes!

[djpdjpnl]

Ik heb al meerdere malen klachten ingediend bij KPN maar ze schuilen zich erachter dat ze het probleem niet kennen en gaan uitzoeken. Liefst zeven procent van de N96's kan niet goed over weg met MobielTV van KPN.. als ze dat al weten dan is het dus bekend dat er een probleem is. KPN wil me ook geen schadevergoeding geven omdat ik niet betaal voor MobielTV en dus lijd ik geen schade. Ik bel, schrijf en bezoek me helemaal ziek om het maar gemaakt te krijgen maar ik krijg niks los.

[markk]

Ik heb zojuist ook v12 van de firmware update geïnstalleerd op mijn n96, met het resultaat dat mobiel tv het niet meer doet.

Vanaf het begin fijn kunnen kijken, na de v12 update geen tv meer. Gaat weer lekker met kpn.

[sygys]

als jullie wat meer technische kennis hadden gehad of wat forums hadden rond geneusd dan waren jullie er vast uitgekomen.

Aller eerst kun je eens proberen de fabrieks instellingen terug te zetten, daarna alle internet connecties verwijderen die in de lijst van bestemmingen staan. daarna vraag je de nieuwe internet instellingen op door een sms te sturen naar kpn. wat je precies moet sturen zoeken jullie zelf maar op!

als de instellingen ontvangen zijn sla je deze op. bij bestemmingen zorg je ervoor dat bij de map internet de "kpn internet" verbinding staat op de eerste prioriteit. open deze verbinding. ga dan naar geavanceerde opties, zorg ervoor dat de proxy is ingevuld. is dit niet het geval dan vul je dit alsvolgt in 10.10.100.20 als poort vul je in 5080. open kpn tv en zoek de instellingen op van het internet. zorg ervoor dat de verbinding die je net hebt ingesteld staat ingevuld bij kpn tv. zet de telefoon uit en weer opnieuw aan. start nu kpn mobiel tv op en haal het tv pakket op. bij het opvragen moet je wachten! wanneer je dit afsluit krijg je inderdaad de foutmelding en moet je de telefoon opnieuw opstarten. Wacht tot je de melding krijgt dat het pakket is opgehaald. dit kan soms enkele minuten duren! heb dus geduld!

In het ergste geval (bij het voortijdig afsluiten) kan het zijn dat de telefoon internet crashed en dat hij iedere paar minuten of constant internet verbinding blijft maken dit doet hij ook wanneer de verkeerde of geen proxy is ingesteld! dit MOET dus goed staan!

Laat me weten of dit het probleem heeft opgelost.


Als laatste wil ik nog even zeggen dat sommige programma's zoals "nokia download" en "n-gage" juist alleen werken zonder proxy. het beste maak je er dus 2 aan 1 met proxy voor mobiel tv en nog een zelfde maar daar verwijder je de proxy en poort. deze stel je in bij n-gage en nokia maps/ downloads.


Roep niet meteen dat het de schuld van kpn is! vaak weten deze inderdaad niet wat ze er mee aan moeten maar op internet zijn mensen genoeg die dit wel weten!

[markk]

@ sygys

Na mijn firmware update heb ik telefonisch contact gehad met kpn. Ze meldden wel degelijk een storing bij mobiel tv. Na 2 dagen was het verholpen.

Dus wel degelijk een KPN issue hier!

[djpdjpnl]

@Sygys, ik heb echt alle mogelijke manieren al geprobeerd. Gisteren met de technische dienst van KPN gesproken en die wist te vertellen dat door de software update de hardware problemen heeft opgelopen. De DVB-H module moet dus vervangen worden. Hij verzekerde mij een leentoestel als ik 'm bij een KPN Business Center ter reparatie aan zou bieden en dat ik 'm binnen een week terug zou hebben. Ik ben vandaag bij het BC in Eindhoven geweest en daar wisten ze me te vertellen dat ik absoluut geen leentoestel zou krijgen en dat ik twee tot drie weken zonder telefoon zou zitten. Geen telefoon en compensatie was allemaal erg lastig. Mijn woede werd nog wat extra aangewakkerd nadat meneer vertelde dat het opsturen van het toestel naar mijn huisadres niet mogelijk was en dat ik 'm dus weer mag ophalen in Eindhoven als ie klaar is. Als het niet werkt bij het ophalen dan houden ze 'm maar en dan ontbind ik ter plekke het contract. Ik betaal netjes m'n abonnementskosten en als dank daarvoor mag ik de problemen van KPN gaan oplossen!!!

[sygys]

ik snap de frustratie. ik snap alleen niet dat een SOFTWARE update een HARDWARE onderdeel kan beschadigen. dit is ver van logisch. er zijn wel problemen geweest inderdaad met kpn mobiel. er is inderdaad een tijd geweest waarop het belachelijk lang duurde om het abbonement op te halen.

Ik heb gisteren nog mijn n96 uit elkaar gehaald, het was even puzzelen maar je kunt de onderdelen in een half uur ook zelf vervangen. alles zijn losse onderdelen bij nokia en los te bestellen. dit scheelt een paar waar wachten op je toestel.

De garantie vervalt misschien maar je kunt alles voor 2 tientjes bestellen en zelf vervangen.

[djpdjpnl]

Ik vind het ook vreemd dat de software een hardware module beschadigd maar dat is mij vertelt en dan zal dat zo zijn denk ik. Als het gewoon softwarematig fout zat was er al een update uitgerold lijkt mij.

Zelf de onderdelen vervangen is leuk, maar daar betaal ik geen 40euro per maand voor he.

[sygys]

Het is heel vreemd alsof het zo moest zijn, maar vandaag werkte mijn mobiel tv opeens ook niet meer. ik alles geprobeerd, kpn gebelt. technische dienst aan de lijn. helemaal niks!

hij haalt wel de dvb-h by digitenne op maar ik kon de programma gids niet meer instellen. wat bleek nu, ik heb een virus scanner op mijn n96 en ik had aan de firewall lopen klieren. dus mijn firewall stond aan. dit veroorzaakte bij mij het probleem dat kpn mobiel niet meer functioneerde,

Het is toevallig niet bij jullie zo dat iederen net als ik ook een firewall heeft?

Bij mij is het nu iig alweer opgelost.

[djpdjpnl]

Ik heb geen AV op m'n telefoon, beetje onzinnig gezien het aantal virussen op telefoons wel stijgt maar nog zo miniem is en dat ik zelf altijd goed oppas dat ik 't niet nodig heb. Geen firewall aan mijn kant dus.

[Sander1967]

Ook mijn N96 crashte na een geadviseerde firmware update. Nadat ik de telefoon 6 weken later terug kreeg werkte de mobiele tv niet meer en kreeg de error 30342.

De klantenservice gebeld en kreeg een mevrouw Hogenkamp aan de lijn die gelijk de storings code uit haar hoofd wist en na overleg een maand abonnementskorting aanbood maar geen oplossing voor het probleem kon bieden. Nadat ik antwoorde dat ik een oplossing wilde en geen korting wilde ze geagiteerd het gesprek beëindigen want ze konden geen oplossing bieden. Verder wilde ze geen commentaar geven. Een nieuw toestel was ook niet mogelijk. M.a.w. ik heb een duur toestel gekocht met een duur abonnement maar het probleem was niet te verhelpen.

Het lijkt mij dat die wettelijk niet correct is.

Wat nu?? Iemand ideeën?

[hempie]

heb helaas ook de code, breng hem maar weg...

[MCC-N96]

Mooi dat ik dit lees...naja mooi...meer een bevestiging van het probleem !

Sinds gisteren geen mogelijkheid meer om TV te kijken op de N96...
Niet dat het een ramp is...maar zo af en toe wel handig....
Paar weken geleden de laatste update gedaan.....met de HOOP dat de N96
weer beter zou gaan werken...ipv ellelang te wachten totdat je kunt bellen, sms-en, etc.... maar nee geen verschil tot gisteravond....
Opeens geen mobiel tv meer....dus reset gegeven in de instellingen van mobiel tv....opnieuw abbo aangevraagd...goedgekeurd...programmagids weer voorhanden...maar je raadt het al...geen tv...krijg de melding:
Er is een fout opgetreden tijdens de ontvangst van live inhoud voor het kanaal....en het mooie is dat bij systeemstatus (instellingen van mobiele tv) het systeem werkend is, signaalfrequentie 530,00 mhz en de signaalsterkte 100/100 is !
Vanmiddag de helpdesk van KPN digitenne benaderd....was de verkeerde helpdesk ondanks ik dit nummer kreeg op kpnmobiel...nee u spreekt met digitenne voor thuis televisie....vervolgens 06-12001200 gebeld....probleem was onbekend....kreeg de vraag om met de gewone telefoon te bellen... zodat de technische dienst mij kon helpen... #$%#^#@%@#$!!!
Weer opnieuw gebeld...menu doorlopen...etc....
Wederom aangegeven een probleem te hebben en wat ik gedaan heb om het op te lossen..."Uh...moment mijnheer..." Vervolgens bijna 10 minuten in de wacht gestaan.... En waar zou het aan liggen...aan het gebied waar ik zat... Heel apart...vanaf het begin werkt mobiel tv...nu niet meer.... Dat was mogelijk...moest eerst maar even in een ander gedeelte van Nederland opnieuw proberen...dan zou het nu ook weer in mijn eigen woonplaats werken....o, ja het bewolkte weer had ook zijn rol ! Ik kan best voorstellen dat bij bij bewolking ontvangst slechter kan zijn...maar wanneer het toestel daarvoor wel goed heeft gewerkt en ook met bewolking en terwijl de telefoon aangeeft maximaal ontvangst te hebben gaat de opmerking erbij mij niet in.... Ik denk dat er iets is veranderd (software matig)...of de ontvanger in het toestel is defect.....dat lijkt mij wat er loos is. De KPN medewerker werd geïrriteerd omdat ik het niet kon aannemen wat er werd verteld....
Vanavond wederom op diverse plaatsten in Nederland geprobeerd...maar natuurlijk niet werken.... Wel 1 voordeel de telefoon is voor de rest weer snel ?!

Altijd trouw aan KPN en Nokia...maar beiden S...ks......
Tenminste de manier van probleem oplossend denken en LUISTEREN....

[Dynomar]

Beste mensen,

Lees svp, onder het automatisch antwoordt van KPN, mijn bericht aan KPN van 16.02.2009. Het antwoordt van KPN treft u aan in de volgende reactie, genaamd: "mail van KPN - 20 Mrt 2009"



Dit is een automatisch verzonden antwoord.

U heeft onlangs een bericht gestuurd naar onze helpdesk. Helaas zijn we er nog niet in geslaagd u van een antwoord(reactie) te voorzien. We doen onze uiterste best om u zo spoedig mogelijk te helpen.

Heeft u nog andere vragen? Kijk op klantenservice Mobiel op kpn.com.

Samenvatting discussie
Klant ( Grashoff) 02/16/2009 11:25 AM
klacht
prive/klacht/mobiel/diensten/anders

Ik stuur u dit bericht t.b.v. de veiligheid / risico vermindering van uw eigen organisatie en haar producten en ik verzoek u dit bericht aandachtig te lezen.


Als klant van KPN Mobiel heb ik helaas een aantal vervelende zaken ervaren maar tegelijkertijd zal ik bekennen dat KPN Mobiel mij netjes heeft begeleid met het proberen op te lossen van diverse problemen.


AUGUSTUS 2008

Allereerst; ik heb bij u in Augustus 2008, online, een nieuw abonnement afgesloten tijdens de Nokia N96 actie (met nummerbehoud).


Door een fout in uw systeem is de nummer portering (nummerbehoud) niet per September 2008 maar per Februari 2009 van kracht geworden. Ik heb daardoor 5 Maanden geen ?normaal? gebruik kunnen maken van de diensten van KPN noch ?normaal? gebruik kunnen maken van het nieuwe toestel. Immers had ik een tijdelijk nummer van KPN Mobiel met een 100% tarief.


De klantenservice van KPN Mobiel heeft mij wel enigszins op weg geholpen door mij een vergoeding te geven voor het Unlocken van het toestel waardoor ik de simkaart van de vorige provider kon gebruiken. Dit per December 2008. Dat is redelijk maar omdat het een andere provider betreft genoot ik niet van de optimale instellingen.


FEBRUARI 2009

Na een Software Update (Nokia Besturing Systeem ? N96) en nummer portering bleek mijn toestel niet meer 100% te werken. Zowel KPN als Nokia is zich ervan bewust. Er bleek een fout in de software te zitten en moest door de leverancier (Nokia) verholpen worden. Ik kon dus niet optimaal gebruik maken van het nieuwe toestel, ondanks het feit dat mijn mobiele nummer eindelijk was geporteerd.


Ik heb vele telefoontjes gepleegd met de klantenservice / technische dienst van KPN Mobiel maar een oplossing was er helaas nog niet.


? NU KOMT HET:
- Op Vrijdagavond, 13 Februari jl. ligt er, na thuiskomst van werk, een briefje in de brievenbus. Deze is afkomstig van TNT Post. Het briefje zegt dat er een pakket bezorgd is op Huisnumme 27 met alleen vermelding van de datum. Geen referenties ? NIETS!!!!!!
- Diezelfde avond brengt de buurman van Huisnummer 27 mij het pakketje. Het pakketje blijkt afkomstig van KPN en bestemd voor ondergetekende.
- De buurman van Huisnummer 27 heeft het pakketje in ontvangst genomen maar heeft nergens voor hoeven tekenen!!!
- Op de brief van KPN, dat het pakketje begeleid, schrijft KPN (Dhr. Marco Visser) dat het zich excuseert voor het feit dat ik een defect toestel (Nokia N96) heb en dat men mij daarom een nieuw toestel heeft toegestuurd.
- Verder verzoekt KPN mij om het oude toestel in de bijgesloten retour envelope, naar een Antwoordnummer, retour te sturen!


Nu ben ik zo eerlijk om geen misbruik te maken van het feit dat ik het pakketje heb ontvangen terwijl er nergens voor is getekend. Ik, als Account Manager van DHL, weet dus heel goed waar ik over praat.
Nu is ook mijn buurman zo netjes om mij het pakketje af te leveren maar stel dat hij zegt dat hij niets ontvangen heeft, dan is de postbode van TNT de klos. Immers kan nooit worden bewezen dat er bij hem een pakket is bezorgd. Als zou hij getekend hebben, dan zegt dat nog niet veel aangezien er ook niet 1 referentie op het afleverbewijs (vrachtbriefje) staat.

Dat geldt eigenlijk ook voor de omgekeerde wereld. KPN heeft mij verzocht mijn oude toestel, aan TelePlan, retour te sturen d.m.v. de bijgesloten retour envelope. Ik heb daar dus geen vertrouwen in. Stel dat deze wordt onderschept en de envelope nooit aan komt, dan ben ik zelf de klos. KPN heeft mij laten weten dat; als het oude toestel niet binnen 14 dagen na dagtekening retour is ontvangen, dan zal men de kosten voor het toestel bij mij in rekening brengen!


Los van bovenstaande t.b.v. risico vermijding, heb ik een ander probleem. Ik heb bij derden, voor mijn Nokia N96. software gekocht. Deze software is gekoppeld / geactiveerd aan het Imei nr van mijn oude toestel. (Die software werkt overigens prima en heeft geen negatieve invloed op de werking van het toestel. Dat heeft te maken met de Nokia Besturing Software!) De door mij zelf aangeschafte software kan ik niet gebruiken op het nieuwe toestel (met een ander Imei nr).


1. Ik zal het op prijs stellen als u mij een reactie stuurt t.a.v. het stukje logistiek. Het gaat hier waarschijnlijk om het logistieke gedeelte wat door u aan TelePlan is uitbesteedt?
2. Ik zal het op prijs stellen als u mij een reactie stuurt t.a.v. mijn oude toestel.
- Ik zou graag mijn oude toestel (gezien de door mij aangeschafte software), tegen een kleine vergoeding, graag van u overnemen. Dan heeft mijn dochter er nog iets aan. Anders gaat deze retour en wordt deze wellicht vernietigd want een gebruikt toestel kan men niet als toestel opnieuw aanbieden in de markt.

Bij voorbaat dank.

Met vriendelijke groet,

Raymond Grashoff

[Dynomar]

Onlangs heeft u gereageerd i.v.m. toestelproblemen.
Kunt u aangeven of nu alles is opgelost ?

Indien dit niet het geval is kunt u mij bellen komende week.
Ik ben maandag, dinsdag, donderdag en vrijdag telefonisch bereikbaar op:
tel: 050-....... toestelnummer .......
Met vriendelijke groet,
Karin

CM KC OPR KS KO GN Team 2
KPN

---------------------------------------------------------------------------------
Als u mijn bericht Aan KPN heeft gelezen en u leest bovenstaande, dan begint u waarschijnlijk (net als ik) hard te lachen.

Ze sturen me een nieuwe mobiel waar niet voor is getekend. Ik meld dat in alle eerlijkheid maar vervolgens reageert men gewoon niet. Ik ga natuurlijk niet mijn oude N96 terug sturen in een retour envelopje. Ben niet achterlijk.

Ik zal KPN bevestigen dat alles opgelost is en hen verzoeken of ze deze servical call (zoals dat heet) willen sluiten. Ik heb nu 2 Nokia's N96 waarvan Mobiel TV op het Nieuw Ontvangen Toestel natuurlijk gewoon werkt.

Mvg

Raymond

[Sander1967]

UPDATE.

Na vele pogingen eindelijk een behulpwillende medewerker van het businescenter Barendrecht aan de lijn gehad. Zij werden ook ziek van de pogingen van KPN het af te schuiven en ze ging in crisisoverleg met hoog geplaatste KPN medewerkers. Ik kreeg niet de gevraagde nieuwe telefoon, maar als ik het toestel zou brengen werd het met voorrang behandeld en het zou definitief worden opgelost. Nogal sceptisch het toestel gebracht en zowaar na 8 dagen een telefoontje dat het toestel klaar was. Gelijk ri. Barendrecht en ja hoor, hij deed het weer!! Er was inmiddels een software update (alleen door KPN te installeren) waarna het probleem was opgelost.

Blij dat het probleem verholpen was, heb ik het maar niet meer gehad over de 28 euro roaming kosten die ik op m'n rekening kreeg van een week zweden door het ±30 keer per dag onbedoeld online gaan. (Bleek ook een software foutje te zijn.) Kwam er helaas pas halverwege de week achter en ben toen m'n N95 maar weer gaan gebruiken.

Toestel werkt nu goed, alhoewel het surfen op internet niet altijd gaat zoals ik zou willen. Vaak worden de plaatjes niet weergegeven ondanks een goede 3g verbinding en slaat het de inloggegevens niet goed op. Bij de N95 nooit problemen daarmee. Opzoek naar een oplossing daarvoor dus maar weer.

Advies voor anderen met hetzelfde probleem: Op naar het business center. (Of gewoon lekker een N95 nemen. )