[ archief ] Service/professionaliteit KPN

[Mandy1977]

Hi all,

Ik ben al 3 weken bezig een abonnement te verlengen met toestel bij KPN.

Ik heb op 19 oktober gebeld met de klantenservice van KPN om mijn abb te verlengen. Ik heb gekozen voor een abb met toestel, de refurbished IPhone 7. Alles was in orde volgens mevrouw en ik zou mijn toestel maandag ontvangen.

Dinsdag ben ik gaan bellen ( de wachttijden zijn belachelijk lang) want ik had nog niets ontvangen. Bleek dat de verlenging er niet doorheen was gekomen ivm nieuwe systemen. Kan gebeuren. Direct een nieuwe verlenging geregeld met toestel met desbetreffende collega. Ook dit toestel bleek, na 2 dagen niet leverbaar. Of ik weer een ander toestel wilde. Prima, als het maar geregeld wordt. Echter werd ik 's avonds gebeld dat ook dit toestel niet leverbaar was. Of ik een ander toestel wilde. Wederom niet moeilijk gedaan.

Nadat ik eindelijk in bezit was van een nieuw toestel, heb ik de gehele avond met de klantenservice aan de tel gezeten om het toestel werkend te krijgen. Eindconclusie was dat het toestel defect is, waarschijnlijk de antenne. de nieuwe simkaart werkt wel in mijn oude tel maar de nieuwe blijft steeds zoeken naar signaal en geeft uiteindelijk geen service.

Toen ik de volgende dag direct contact had opgenomen met de klantenservice (de wachttijd was wederom buitenproportioneel) om aan te geven dat mijn toestel defect was, is mij aangeraden om naar de KPN winkel te gaan om te checken of zij nog iets konden betekenen en anders zou ik een nieuw toestel krijgen en kon ik het defecte toestel achterlaten. Ik gaf aan de voorkeur te hebben het toestel op te sturen gezien de pogingen van de avond ervoor met de technische dient, maar liet me overhalen. Daar aangekomen (in werktijd) werd mij, na checken toestel, aangeraden het toestel op te sturen!! Ook werd er door de medewerkers aldaar aangegeven dat de refurbished toestellen vaak niet goed zijn en 80 procent defect retour komt.

Ik heb wederom de klantenservice gebeld met deze mededeling en wilde een adres waar ik het toestel naartoe kon sturen. Echter gaf deze medewerker aan dat ik beter het toestel via de winkel kon laten verzenden ivm veiligheid aankomst pakket.
Ik ben zondag weer naar de KPN winkel in Utrecht gefietst om zowel mijn abb te laten annuleren en het toestel terug te laten sturen. Het bleek niet mogelijk mijn abb te annuleren omdat de systemen niet werkten en had ook niet de mogelijkheid mijn telefoon achter te laten voor verzending. Dit moest alsnog via de post.

Ik heb een klacht ingediend betreft de gang van zaken, de producten die aangeboden worden en de service die niet verleend is in dit geval. Ik ben herhaaldelijk verkeerd ingelicht en er was geen beweging richting enige hulpvaardigheid. Ik ben van het kastje naar de muur gestuurd.

Ik ben gebeld door KPN om mijn klacht te bespreken. Ik werd direct aanvallend bejegend alsof ik hier de fouten had gemaakt. Mij werd niet eens gevraagd hoe alles precies verlopen is.Hier heb ik wat van gezegd en kreeg een excuus van meneer. Na een gesprek over de situatie ben ik begonnen over de oplossing. Ik vroeg een coulance aan voor deze gang van zaken. Ik heb aangegeven dat ik een nieuwe IPhone 7 voor hetzelfde bedrag als de refurbished een prima oplossing zou vinden op een abb van 2 jaar. Mnr gaf aan dit te gaan bespreken. Mnr belde later terug met het aanbod van een eenmalig bedrag van 30 euro. Hier ga ik niet mee akkoord.

Ik vind de handelswijze van KPN buitengewoon onprofessioneel en niet klantvriendelijk. Ik ben van het kastje naar de muur gestuurd, herhaaldelijk verkeerd geïnformeerd, hang veel te lang in de wacht en krijg defecte producten opgestuurd. Ik heb de nieuwe telefoon niet eens kunnen gebruiken. Tevens heb ik niet het gevoel serieus genomen te worden door KPN.

Heeft iemand nog tips buiten een geschillencommissie? Ben ik de enige die dit schandalig vind?

Alvast dank voor het lezen en de reacties.

Met dank en hartelijke groet,

Mandy Schriekenberg

[Webbie]

Best wel schokkend verhaal, maar ik vrees dat je weinig zal bereiken.
Een refurbished toestel is en blijft een 2e hands apparaat en daar heb je geluk of pech mee.
Helaas lijkt het wel of u erg veel pech hebt. Meestal zijn de mensen van de KPN zakelijk winkels wel heel erg kundig.
Dus als deze mensen er niet uitkomen is het wel echt mis.
Maar ook ik heb een probleem wat eindeloos vervelend is met KPN
Heb de overstap gemaakt van Telfort omdat met mijn abonnement steeds klachten kreeg dat mensen mij niet of amper konden verstaan.
Maar omdat dit maar bleef voortduren na een hele lange tijd van gedoe en gezeur met de telefoon overgestapt naar xs4all met een kpn abonnement voor de mobiele telefonie.
Maar helaas bleek ook dat niets te helpen, na vele keren klagen en langs gaan bij de KPN zakelijk toch maar een klacht door gegeven. Want ik zit nu al heel erg lang met een stik duur mobiel abonnement die constant storing heeft, na veel zeuren en uitleggen aan het hoofd van dit kantoor. Werd er een echte specialist op mijn probleem gezet, en nu weet ik eindelijk na 20 jaar ellende wat er echt aan de hand is.
Ik woon samen met de 8 naaste buren allemaal net op de grens van de telefoon masten, dit houd dus in dat afhankelijk van het weer of drukte je letterlijk de hele dag/maand/jaar/eeuw slechte ontvangst/wegvallen/dit nummer is niet in gebruik enzovoorts hebt terwijl je de vette rekening blijft krijgen.
Dus ik meerdere keren naar de lokale web winkels gegaan en mijn probleem voorgelegd met als resultaat sorry meneer wij kunnen niets voor u doen. Bellen naar kpn/xs4all krijg ik vrolijk antwoord dat het heel vervelend voor mij is.
Maar het contract zal niet worden ontbonden. Dus zit ik nog minstens dik een jaar vast aan die ellende.
Dat is dan ook nog niet eens het ergste van alles, nee erger is nog dat ook al zou ik naar een ander merk overstappen, het probleem nog steeds niet word opgelost.
Ik en mijn buren hebben dus eigenlijk helemaal niets aan onze mobiele telefoons, ook al zouden wij overstappen naar de enige concurrent die nederland nog rijk is genaamd vodafone zal ons net zo min een ruk helpen.
Want ja wel die werkt dan wel een heel klein beetje beter, maar ook die valt weg. Nu zult u denken dat zou toch niet moeten kunnen. Wel helaas het blijven toch echt die 2 zelfde masten die echt helemaal geen goed bereik hebben net in dit kleine stukje van de hele stad.
Mocht u denken dat er meer mogelijkheden zijn dan komt u bedrogen uit, want alle merken op de markt. Jawel allemaal zijn ze eigendom van de 2 ex overheids giganten die nog steeds aan alle touwtjes trekken. Ja ja geweldig dat privatiseren he....
Dus ook ik zit met hetzelfde probleem, klagen helpt niet en je word nog steeds van het ene kastje naar het andere kastje of muur gestuurd.
Ik heb dit voorgelegd aan een bevriende jurist, deze wist mij te vertellen dat ondanks dat ik eigenlijk helemaal gelijk heb.
Het toch erg moeilijk ga krijgen om van dit contract af te komen zonder dat ik moet blijven betalen tot het einde van het contract.
Je kan gewoon niet van deze wurg contracten af zonder dat er ook nog eens meerdere boetes en in de meeste gevallen alle maanden dat het contract nog loopt de volle mep te moeten betalen.
Tot dusver krijg ik bij KPN alleen maar nul fatsoenlijke antwoorden anders dan heel jammer meneer maar wij kunnen u niet helpen.
Want tsja in de rest van nederland werkt het misschien wel.
Want blijkbaar heb ik ook niet echt geluk met bepaalde zaken.

[berndv]

Heeft iemand nog tips buiten een geschillencommissie? Ben ik de enige die dit schandalig vind?

De service is schandalig, maar ik zou zelfs de geschillencommissie niet adviseren, ik vrees dat die hier ook niet iets in kunnen doen.

[Komkommertijd]

Nooit deze koppelverkoper meer nemen, gewoon in een winkel een Furbie vragen, gelijk testen en nadat alles goed is betalen en wegwezen.... dat 80% stuk is geloof ik niet, maar defecten niet gezien kan wel voorkomen.
Als je weet hoeveel mogelijkheden erin zitten.

Koop ontbinden wegens niet geleverd wat beloofd was lijkt me beste en elders toestel en abonnement nemen.