Situatie: Op 13 mei startte mijn abonnement voor vaste telefonie via Tele2. Deze bleek niet te werken. Hierop heb ik contact opgenomen met de telefonische helpdesk.
Gesprek 1: De helpdeskmedewerker gaf me een aantal tips om te controleren of het signaal wel goed doorkomt. Ik heb deze tips doorlopen, zonder resultaat. Dus opnieuw gebeld.
Gesprek 2: Een andere helpdeskmedewerkster wilde perse dezelfde stappen met mij doorlopen als die tijdens het eerste gesprek. Tussendoor werd ik minstens 3 keer in de wacht gezet (met een totale gespreksduur van 41 minuten naar hun 0900 nummer via mijn mobiele telefoon!). Uiteindelijk kwam ze tot de conclusie dat het probleem aan hun eigen modem ligt. Zij maakte tijdens dit gesprek twee beloften:
- Belofte -> De telefoonkosten voor dit gesprek worden aan mij vergoed, omdat ik genoodzaakt was om met mijn mobiel te bellen, en omdat het een fout van Tele2 zelf bleek te zijn.
- Belofte -> Ik ontvang binnen twee dagen een email met informatie over een nieuwe modem.
Gesprek 3: Deze helpdeskmedewerker zei dat hij in het systeem niets kon terugvinden over een nieuw modem. Sterker nog, mijn vorige gesprek was helemaal niet geregistreerd! Dus heeft hij een nieuwe bestelling aangemaakt. Ik heb wederom gevraagd of mijn mobiele telefoonkosten vergoed zouden worden.
- Belofte -> En ja, de telefoonkosten worden vergoed. Het enige wat ik hoef te doen is na de levering van het modem nog een keer bellen en zeggen wat de kosten voor de mobiele gesprekken waren.
Gesprek 4: Ik belde om te vertellen dat de gesprekskosten ruim 30 euro zijn geworden. De helpdeskmedewerker zei dat Tele2 maar 10 euro hiervan vergoed. De voorgaande twee medewerkers hadden allebei nadrukkelijk gezegd dat de telefoonkosten zouden worden vergoed, en beiden hebben hier geen maximum voor vermeld. Deze medewerker wilde hier echter niets van weten.
Tot twee keer toe hebben de helpdeskmedewerkers iets toegezegd wat ze niet waarmaakten (modem opsturen, en kosten vergoeden). Ik voel me belazerd. Maar voordat ik dat doe ben ik benieuwd of er anderen zijn die te maken hebben gehad met valse beloften van de Tele2 helpdesk. Mijn indruk is dat elke medewerker datgene zegt wat de klant wil horen, om er zo snel mogelijk van af te zijn. De beloften worden niet geregistreerd en ook niet waargemaakt.
