[ archief ] Zure haring

[ralfvankouwen]

Hallo,

Na 2,5 maanden stilzwijgend lijden zet ik mijn ervaringen maar eens op dit mooie forum.

Sinds 14 december 2012 ben ik van Vodafone overgestapt op Hollands Nieuwe. Al vanaf het begin komen zogenaamde PUSH berichten (Whatsapp) via het Hollands Nieuwe netwerk soms wel 50 minuten later binnen. Niet meer direct zoals dit voorheen ging bij Vodafone.

Omdat dit voor mij ontoelaatbaar is, heb ik al op 24 december een klacht ingediend (10 dagen na de start van het abonnement). Sindsdien alleen maar standaardantwoorden gehad; 8 verschillende behandelaars van de klacht; elkaar tegensprekende berichten. Steeds worden vragen niet beantwoord. Terwijl ik steeds duidelijk mijn probleem heb toegelicht. Ik wil graag van het abonnement af omdat het niet aan mijn verwachtingen voldoet; al vanaf het eerste moment.

Wat is er gebeurd?
- Nieuwe simkaart toegestuurd (werkte niet)
- Toestelreset (tot vervelens toe 3 keer op gewezen, helpt niet)
- Nog een nieuwe simkaart toegestuurd. Echter de nog werkende simkaart éérst uitgezet voordat ik de nieuwe in huis had; gevolg 24 uur onbereikbaar (!)
- Telefonisch opgezegd; belofte dat contact opgenomen zou worden, niet gebeurd.
- Vervolgens opnieuw het hele verhaal via mail. Steeds 1 casenummer gebruikt; men moet dus mijn oude berichten hebben kunnen inzien.

Uiteindelijk is mij vandaag aangeboden uit 'coulance' mijn sim-only abonnement af te kopen voor €90,-. Wat echt een gotspe is; het product voldoet al niet vanaf dag 1. Daar heb ik ook meteen op gewezen. Erger is nog dat HN mijn mobiele nummer 'gijzelt' ik kan zonder de €90,- euro te betalen mijn nummer niet eens behouden/verhuizen naar een wél werkende provider. Hoe kan het dat een dusdanig slecht functionerende provider mijn nummer vast kan houden? Ben recent met vaste telefonie probleemloos overgestapt zónder eerst mijn oude nummer op te zeggen. Dat zou toch ook in de mobiele wereld moeten kunnen?

Heeft iemand vergelijkbare ervaringen? Wat zijn mijn rechten in deze? Als een product niet aan de verwachtingen voldoet; dan mag ik daar toch vanaf zien (de provider voldoet immers niet aan het contract?)

Kortom; hoe ga ik dit varkentje wassen? Of beter: hoe ga ik deze haring schoonmaken?

Alvast bedankt!
Ralf

[hollandsnieuwe]

Hallo Ralf,

Graag wil ik je aanbieden om de situatie nogmaals voor je uit te zoeken. Om dit te kunnen doen heb ik je persoonlijke gegevens nodig (06nummer enof orderid), zou je dit in een privé-bericht aan ons terug willen sturen?

Bij mobiele providers is het pas mogelijk om het 06-nummer mee te nemen naar een andere provider, op het moment dat de opzegging/afloop van het abonnement kan worden doorgevoerd. Dit is niet eerder mogelijk.
Wij zien het privé bericht graag tegemoet,

Groeten, hollandsnieuwe

Hallo,

Na 2,5 maanden stilzwijgend lijden zet ik mijn ervaringen maar eens op dit mooie forum.

Sinds 14 december 2012 ben ik van Vodafone overgestapt op Hollands Nieuwe. Al vanaf het begin komen zogenaamde PUSH berichten (Whatsapp) via het Hollands Nieuwe netwerk soms wel 50 minuten later binnen. Niet meer direct zoals dit voorheen ging bij Vodafone.

Omdat dit voor mij ontoelaatbaar is, heb ik al op 24 december een klacht ingediend (10 dagen na de start van het abonnement). Sindsdien alleen maar standaardantwoorden gehad; 8 verschillende behandelaars van de klacht; elkaar tegensprekende berichten. Steeds worden vragen niet beantwoord. Terwijl ik steeds duidelijk mijn probleem heb toegelicht. Ik wil graag van het abonnement af omdat het niet aan mijn verwachtingen voldoet; al vanaf het eerste moment.

Wat is er gebeurd?
- Nieuwe simkaart toegestuurd (werkte niet)
- Toestelreset (tot vervelens toe 3 keer op gewezen, helpt niet)
- Nog een nieuwe simkaart toegestuurd. Echter de nog werkende simkaart éérst uitgezet voordat ik de nieuwe in huis had; gevolg 24 uur onbereikbaar (!)
- Telefonisch opgezegd; belofte dat contact opgenomen zou worden, niet gebeurd.
- Vervolgens opnieuw het hele verhaal via mail. Steeds 1 casenummer gebruikt; men moet dus mijn oude berichten hebben kunnen inzien.

Uiteindelijk is mij vandaag aangeboden uit 'coulance' mijn sim-only abonnement af te kopen voor €90,-. Wat echt een gotspe is; het product voldoet al niet vanaf dag 1. Daar heb ik ook meteen op gewezen. Erger is nog dat HN mijn mobiele nummer 'gijzelt' ik kan zonder de €90,- euro te betalen mijn nummer niet eens behouden/verhuizen naar een wél werkende provider. Hoe kan het dat een dusdanig slecht functionerende provider mijn nummer vast kan houden? Ben recent met vaste telefonie probleemloos overgestapt zónder eerst mijn oude nummer op te zeggen. Dat zou toch ook in de mobiele wereld moeten kunnen?

Heeft iemand vergelijkbare ervaringen? Wat zijn mijn rechten in deze? Als een product niet aan de verwachtingen voldoet; dan mag ik daar toch vanaf zien (de provider voldoet immers niet aan het contract?)

Kortom; hoe ga ik dit varkentje wassen? Of beter: hoe ga ik deze haring schoonmaken?

Alvast bedankt!
Ralf

[ralfvankouwen]

Hallo,

Gisteravond werd ik plots gebeld door HN dat zij graag de zaak willen oplossen; maar dat ik dat alleen zou kunnen doen door de €90 te betalen. Hier ben ik uiteraard niet mee akkoord gegaan. Vervolgens beloofde de medewerker mij dat ik vanavond (vrijdagavond) teruggebeld zou worden.

Het werd een stille avond; geen enkele respons ontvangen. Uit wanhoop en onvrede de €90,- afkoop nu maar betaald om iig weer beschikking over mijn eigen (!) nummer te krijgen. Met daarbij een bericht dat ik dit bedrag retour wil. Heb ook een PM gestuurd; hoop dat dit helpt; maar mijn vertrouwen is tot het dieptepunt gedaald.

Vandaag heb ik nog wel contact gehad met Consuwijzer over de situatie; zij zijn het in principe met me eens, omdat ik al zo vroeg mijn klacht heb ingediend (10 dagen). Echter ben je juridisch overgeleverd aan de welwillendheid van de telecommaatschappij... En dat is zoals hoe langer hoe meer blijkt er een geen maatwerk kan leveren, maar gewoon koud facturen schrijft en nummers gijzelt.

Ik houd jullie op de hoogte van de ontwikkelingen.
Ralf

[hollandsnieuwe]

Beste Ralf,

Zojuist heb ik je een privé bericht gestuurd betreffende je vraag of het afkoopbedrag kan worden terugggestort. Helaas kunnen wij aan dit verzoek niet voldoen, gezien hollandsnieuwe het internet biedt, maar de instellingen van het toestel of de applicaties de pushberichten reguleren.
Gezien het een SimOnly abonnement betreft (zonder toestel), is hollandsnieuwe niet verantwoordelijk voor het functioneren van je toestel. Hierdoor kan hollandsnieuwe geen kosten compenseren of een coulance aanbieden in het afkoopbedrag.

Ondanks dat dit niet het gewenste antwoord is, hoop ik je hiermee voldoende geïnformeerd te hebben.

Met vriendelijke groet,
hollandsnieuwe

Hallo,

Gisteravond werd ik plots gebeld door HN dat zij graag de zaak willen oplossen; maar dat ik dat alleen zou kunnen doen door de €90 te betalen. Hier ben ik uiteraard niet mee akkoord gegaan. Vervolgens beloofde de medewerker mij dat ik vanavond (vrijdagavond) teruggebeld zou worden.

Het werd een stille avond; geen enkele respons ontvangen. Uit wanhoop en onvrede de €90,- afkoop nu maar betaald om iig weer beschikking over mijn eigen (!) nummer te krijgen. Met daarbij een bericht dat ik dit bedrag retour wil. Heb ook een PM gestuurd; hoop dat dit helpt; maar mijn vertrouwen is tot het dieptepunt gedaald.

Vandaag heb ik nog wel contact gehad met Consuwijzer over de situatie; zij zijn het in principe met me eens, omdat ik al zo vroeg mijn klacht heb ingediend (10 dagen). Echter ben je juridisch overgeleverd aan de welwillendheid van de telecommaatschappij... En dat is zoals hoe langer hoe meer blijkt er een geen maatwerk kan leveren, maar gewoon koud facturen schrijft en nummers gijzelt.

Ik houd jullie op de hoogte van de ontwikkelingen.
Ralf

[ralfvankouwen]

Hallo,

Zojuist een PM gehad van HN dat men niet tot terugbetaling overgaat omdat het probleem niet in de verbinding ligt, maar aan mijn toestel of Whatsapp. Kortom; we beginnen weer van voor af aan. Heb gelukkig wel gezien dat mijn abonnement nu per 13 april gestopt wordt; ik kan iig naar een nieuwe provider (is die betaalde €90,- nu iig nog ergens goed voor...)

Als leuk 'extraatje' is de 500MB internet deze maand ook niet bijgeschreven (nadat vorige week het reguliere tegoed ook al te laat werd bijgeschreven), waardoor ik handmatig nieuw tegoed heb moeten toevoegen...

Het volgende bericht heb ik zojuist verzonden aan HN:

Hallo,

Dit is uitermate teleurstellend. Gezien het feit dat ik voorheen met exact hetzelfde toestel géén enkel probleem had móet het verschil door HN komen. Ik heb simkaarten van andere providers geprobeerd; en kreeg steeds direct de berichten binnen; zonder ook maar één wijziging te maken in de software.

Aanvullende reden waarom ik HN in gebreke stel is dat mijn moeder met een totaal ander toestel (Galaxy S Plus Advance) en HN hetzelfde probleem heeft. Het is dus géén toestel of merk gerelateerd probleem. Het probleem wordt 100% verzoorzaakt door HN.

Ik vraag dus om terugstorting van de €90,- en een verdere soepele afhandeling van dit alles. Deze maand is de 500MB internet bundel ook niet bijgeschreven, waardoor ik om niet volledig zonder te zitten nóg 5 euro extra heb moeten storten. Kortom; kom niet steeds met afschuivende gebaren; maar los dit op een nette manier op.

Vriendelijke groet,
Ralf van Kouwen

Kortom: hopen dat men het licht ziet; of de balk in eigen oog. Maar in iedergeval opgepast.

Bedankt weer voor het meelezen!
Ralf

[hollandsnieuwe]

Hallo Ralf,

Zoals afgesproken hier ook een korte terugkoppeling van het gesprek.
Vanmiddag heb ik een prettig telefoongesprek met u gehad, waarbij wij je een passende oplossing konden bieden. De komende periode zal ik de situatie blijven monitoren voor een juiste afhandeling van deze situatie.
Ik vertrouw erop dat het proces op de juiste wijze zal verlopen. Mocht je nog vragen hebben, hebben wij afgesproken dat je mij via een replay op de verzonden email kan bereiken.

Vriendelijke groeten,
hollandsnieuwe

[ralfvankouwen]

Nog een afsluitende reactie van mijn kant. Tot mijn genoegen is de €90,- inmiddels overgemaakt; en mag ik mijn nummer meenemen. Kortom: mijn probleem is inmiddels voortvarend opgelost.

Toch nog wat conclusies over hoe te handelen bij eventuele problemen met HN:
- Dit forum is de enige effectieve methode gebleken om in contact te komen met mensen bij HN die daadwerkelijk iets voor je kunnen betekenen.
- Zelf bellen of mailen lijkt in de meeste gevallen zinloos
- Men heeft niet kunnen vaststellen dat er iets technisch mis was; wat ik nog steeds een raar verhaal vind
- Vorige week vrijdag is zomaar 200MB uit mijn databundel 'verdampt'

Ben je al Hollands Nieuwe klant met een probleem? Gebruik dit forum. Ben je van plan een abonnement af te sluiten, doe dit dan niet. Ondanks de vriendelijke afhandeling door de persoon onder nickname 'HollandsNieuwe' en dat mijn probleem nu is opgelost. Een en ander is pas opgepakt nadat ik al 2 maanden aan het mailen/bellen was met de helpdesk. Ik wil anderen hier graag voor behoeden.

Groet,
Ralf

[hollandsnieuwe]

Beste Ralf,

Wij vinden het ook bijzonder fijn dat alles inmiddels is opgelost.

Wel zijn we lichtelijk verbaasd over uw conclusies, welke u alsnog even post op dit forum. De punten welke u aanhaalt zijn in onze ogen discussieerbaar, maar daar is dit forum niet voor.

Mocht u in de toekomst nog vragen hebben, staan wij in ieder geval weer graag voor u klaar om u daarbij te helpen.

Met vriendelijke groet,

hollandsnieuwe

[karremaar]

Als uw bedrijf haar zaken beter voor elkaar heeft dan zijn zulke meldingen en constateringen
van uw klanten overbodig...toch.

[ralfvankouwen]

Als uw bedrijf haar zaken beter voor elkaar heeft dan zijn zulke meldingen en constateringen
van uw klanten overbodig...toch.

Juist!