[ archief ] Ervaringen en communicatie met Sunweb

[SkdgresA]

Molenpolder 27 juni 2019

Beste mensen,
Van 7 t/m 21 mei dit jaar waren mijn man en ik naar Lanzarote, "met Sunweb, een royale bungalow, incl. huurauto.
Op de 1e dag begaf een kraan in de badkamer het, het water (heet) spoot in het rond, het ding bleek niet vast te krijgen. Kort erna kregen we problemen met het riool, het water met inhoud van het toilet kwam omhoog via de douchebak.
Ik heb de beheerder van het complex gemaild, die meldde dat hij iemand zou sturen.
Die, weliswaar aimabele, man sprak erg slecht Engels, maar gaf wel aan dat hij van deze problemen weinig verstand had; mijn man is een groot deel van de dag samen met hem bezig geweest het probleem op te lossen. Niet gelukt.
De onderhoudsman heeft als voorlopige oplossing (?) een ontstoppingsmiddel in de doucheput gedaan waardoor een bijtende stank in de badkamer en daarbuiten vrijkwam.
Een onbruikbare ruimte dus. Maar, we hadden de luxe dat er twee badkamers waren (ik zei al, het betreft een royale bungalow)
In deze badkamer aanvankelijk geen probleem, later bleek de afvoerput van de douche niet door te lopen; en bleek de toiletwateraanvoer geen water te krijgen; ook hiervoor vond mijn man een, tijdelijke, oplossing. Dit hebben we gecommuniceerd met de dame van het complex, zij sprak en verstond in het geheel geen Engels, met handen en voeten geprobeerd.
Wat er in deze doucheput vastgeklonterd zat, was haarballen en veel resten voegsel van de tegelzetter.

Ook zat de afvoerbuis van het fonteintje potdicht. Mijn man heeft uiteindelijk de verstopping ontdekt en de boel weer aan de gang gekregen.
In beide badkamers troffen we op de muren schimmel aan.
Voorts viel een aantal keren de stroom uit, wat niks te maken had met stroomuitval op het complex, maar het was de aardfoutschakelaar in de meterkast (mijn man heeft daar verstand van).
Tenslotte zou er twee keer schoongemaakt worden, er is één keer schoongemaakt, toen we erom vroegen.
Eenmaal thuis heb ik op: 23, 31 mei, 1 en 2 juni, 7 juni, 12 juni, 14 juni, 22 juni contact gezocht met Sunweb (per mail; op 12 juni heb ik even telefonisch contact gehad met een medewerkster van Sunweb, die oa zei dat ze nog bezig waren het "echte" verhaal te achterhalen....
Is de insteek van Sunweb dat klagende klanten niet geloofd moeten worden? "het echte" verhaal...!

- bij mijn 1e mails aan Sunweb ( op 23 mei)heb ik foto’s meegestuurd van de euvels plus uiteraard ons verhaal. 31 Mei heb ik geïnformeerd of ze mijn mails ontvangen hadden.
Op 1 juni liet Sunweb weten dat ze de info hadden doorgespeeld aan hun afdeling customer support. Verder gaven ze aan niet te weten waarom we intussen nog geen inhoudelijke reactie hadden ontvangen!
Op 2 juni de hele reut nogmaals gestuurd, nu naar customersupport, en alle foto tevens per We Transfer gestuurd.
Op 7 juni kreeg ik de melding van We Transfer dat de foto’s nog niet waren opgehaald door Sunweb. Ik heb direct mijn verbazing aan Sunweb doorgegeven, diezelfde dag kreeg ik de melding van dat de bestanden door ontvanger waren gedownload.

Op 14 juni kreeg ik dit bericht van SWeb:
[Helaas is het onderzoek rondom uw dossier nog niet volledig afgerond. Hierdoor lukt het ons niet om ons aan de verwachtte afhandeling termijn te houden. Dit komt omdat de manager vanVillas Finca la Crucita op vakantie is tot 20 juni. Wij verzoeken u vriendelijk om ons antwoord nog even af te wachten. Zodra wij de manager hebben gesproken, kunt u een antwoord van ons verwachten.
Kind Regards/Met vriendelijke groet,

Carmen – Customer Support[/i]

Op 22 juni heb ik SWeb het volgende laten weten:
Mevrouw, mijnheer, ik neem aan dat jullie intussen contact met de manager van Finca la Crucita hebben gezocht en, naar ik hoop, gehad.
Graag uw reactie.
Voorts overweeg ik contact te zoeken met een consumentenorganisatie, mijn man en ik willen namelijk gehoord worden en aangezien dit bij Sunweb uiterst moeizaam verloopt, zie ik eerlijk gezegd geen andere optie.

Met dank weer voor uw aandacht.

[verwijderd]

Het is nu 27 juni,, geen ontwikkelingen.

Mijn man en ik zijn wel wat gewend vwb vakantieaccommodaties, we weten dat het soms behelpen is en dat we niet hetzelfde mogen verwachten als we thuis gewend zijn.
Maar vooral hebben mijn man en ik het gevoel dat we niet gehoord worden.
Als customersupport bij Sunweb het zo druk heeft, dan lijkt me dat trouwens een slecht teken.
Dank voor uw aandacht, fijn dat we ons verhaal in ieder geval bij u kwijt kunnen! Alle correspondentie met Sunweb hebben we nog, plus de bijbehorende foto's.

Met vriendelijke groet,

[Verwijderd]

[pieterenien]

Wat een narigheid allemaal, gelukkig heeft u een handige man die in eerste instantie een en ander heeft kunnen oplossen. Ik vraag me echter af waarom u tijdens uw verblijf tussen 7 en 21 mei geen contact hebt opgenomen met Sunweb of, indien van toepassing, met de host(ess) van Sunweb op het eiland. Mogelijk dat men u dan een andere accommodatie had kunnen aanbieden.
Wat de communicatie met customersupport betreft, het is vrij normaal dat men pas een antwoord binnen 6 weken na het eerste contact kan verwachten, zo was het tenminste in de tijd dat ik nog bij een touroperator werkzaam was.
Ik wens u veel succes en ga ervan uit dat Sunweb met een voor alle partijen aanvaardbare oplossing/compensatie komt.

[Arizonakid]

Een maand wachten is niet raar, hoogseizoen, druk. En vast geen prioriteit.

[BL2]

Zat net op een ander forum wat te typen, daar was iemand zeer ontstemd, na 2 dagen nog geen reactie van een bedrijf.
Waar is het geduld gebleven, terwijl Sunweb netjes aangeeft wat oorzaak vertraging is.

[SkdgresA]

Aanvulling: er was geen reisleiding dan wel locale vertegenwoordiger van Sunweb aanwezig op onze vakantiebestemming! Niet op de luchthaven bij aankomst, niet tijden ons verblijf in de accommodatie.
Konden we mee leven, maar ga dan niet, zoals nu, in een recente mail van Sunweb, beweren dat die er wel was!

[NeoDutchio]

Aanvulling: er was geen reisleiding dan wel locale vertegenwoordiger van Sunweb aanwezig op onze vakantiebestemming! Niet op de luchthaven bij aankomst, niet tijden ons verblijf in de accommodatie.
Konden we mee leven, maar ga dan niet, zoals nu, in een recente mail van Sunweb, beweren dat die er wel was!

Dat niemand u stond op te wachten wil niet zeggen dat er ook niemand daar is. Mensen kunnen zich niet in tweeën splitsen en op meerdere plekken tegelijk zijn.
Overigens, op 31 mei mailen, de volgende dag er al meteen achteraan bellen en de volgende dag weer meteen mailen wekt meer ergernis op dan bereidwilligheid.