[ archief ] XS4all/KPN ISRA punt probleem.

[TR08]

Tsja, ik heb dus een aansluiting via XS4all voor ons internet. Bellen met vaste lijn doen we niet dus op de kabel (eigendom van KPN) komt alleen een ADSL signaal binnen. Een kontrakt met KPN hebben we ook niet. Bij aankoop was het nodige niet in orde, dit heb ik ook aangegeven naar XS4all en KPN. Vanwege andere prioriteiten bij het klussen is nu eigenlijk pas een goed moment aangebroken om de kabel in orde te maken, hieronder volgt het verhaal waar ik in belande:

In januari 2010 hebben wij ons huis gekocht met de nodige mankementen. Denk aan een gaslek, niet functionerende aardlek schakelaars aan en met jute geïsoleerde stroomkabels. Vervolgens bleken ook de telefoonkabel en radio/tv kabel los uit de muur te hangen en voorzien van defecte aansluitkastjes/lasdop die bovendien los naast de muur hingen. Dit op een plek waar ze makkelijk beschadigen. Naast deze problemen waren ook het dak, de keuken en badkamer in zeer slechte staat. Het dak was 80 jaar oud, tochtig, lek en de lange schoorsteen stond op omvallen.

Omdat er zo veel tegelijk mis was hebben we prioriteiten moeten stellen en ons eerst gefocust op het in orde maken van zaken die vitaal zijn voor veiligheid zoals de stroomvoorziening.
Het is nu tijd om ook voor de XS4all ADSL aansluiting de kabel netjes te maken. Dit kan door de kabel doorvoer door de muur circa 20cm naar links te brengen, een klein stukje te verlengen en een kastje in mijn meterkast tegen de muur te schroeven.
Hoe krijg ik mijn kastje naar de muur

Althans: Hoe probeer ik dat voor elkaar te krijgen. Ik heb een contract met XS4all dus die eerst maar eens gebeld. Daarna is een zeer lange molen in werking getreden waar ik nog steeds in zit.

1. Ik bel XS4all, leg uit hoe de situatie met de kabel is en deel mee dat sinds her- aansluiten de verbinding niet functioneert. Na testen samen met helpdesk besluit de helpdesk dat bij her aansluiten mogelijk een probleem met het modem is ontstaan en stuurt mij een nieuw modem.

2. Het nieuwe modem blijkt hetzelfde probleem te hebben. Ik heb XS4all wederom uitgelegd hoe onze aansluiting eruit ziet, ook uitgelegd dat er aan mijn kabel GEEN ISRA kastje/lasdop of iets soortgelijks zit. XS4all biedt aan een monteur te sturen die “het ISRA punt in orde gaat maken” en ik ga hiermee akkoord.

3. Guidion computerservices neemt vlot daarna contact op om de boel in orde te maken. Ik neem hiervoor een paar uur vrij. Inmiddels heb ik zelf ook al een keer verbinding weten te maken. Guidion legt mij uit dat zij geen ISRA punten aanleggen en hier ook niet aan mogen werken. De monteur (goede kerel overigens!) maakt bij aankomst wel zo goed als mogelijk de aansluiting van de kabel direct op een XS4all. Sindsdien heeft de verbinding tot moment van schrijven goed gefunctioneerd, maar het is wachten tot er iets tegenaan komt en de kabel weer stuk gat.

4. Hierop bel ik XS4all nog eens. XS4all zegt dat de kabel eigendom is van KPN en dat zij die slechts huren voor data overdracht. XS4all verricht geen werkzaamheden aan deze kabel en mag dit ook niet. KPN is daarom mijn aanspreekpartner als het gaat om werkzaamheden voor de kabel. Ook als ik zelf geen kontrakt heb met KPN.

5. Ik bel met KPN. KPN deelt mij mee dat wijzigingen in aansluitingen zoals het aanbrengen van een ISRA punt geregeld worden via aansluitingen.nl.

6. Ik neem kontakt op met aansluitingen en dien een aanvraag in om de aansluiting te wijzigen. De aanvraag wordt afgekeurd omdat een kastje aan de muur schroeven blijkt te vallen onder het maken van een nieuwe aansluiting.

7. Ik probeer de aanvraag te wijzigen, de web formulieren weigeren echter de aanvraag te wijzigen van “wijziging aansluiting” in “nieuwe aansluiting”. Toen maar een hele nieuwe aanvraag gemaakt voor “nieuwe aansluiting”.

8. Deze aanvraag wordt goedgekeurd. Siers groep wordt coördinerende partij. Volker Wessels wordt ingeschakeld voor de kabel van KPN. Siers stuurt mij een formulier waarin ik opdracht kan verstrekken zonder offertes erbij. In het opdracht formulier moet ik verklaren dat mijn meterkast voldoet aan NEN2768. Op de foto’s in de aanvraag is zeer duidelijk te zien dat mijn meterkast niet aan deze norm voldoet, maar blijkbaar valt Siers dat niet op.

9. Volker Wessels neemt kontakt met mij op. Zij zeggen dat zij alleen werkzaamheden aan de kabel zelf verrichten en niets met ISRA punten doen. Als zij aan de slag zouden gaan bij mij kost dat 300 euro. Dit tarief past bij het volledig uitgraven van de kabel in mijn tuin en deze op een nieuwe locatie ingraven en geeft mij geen ISRA kastje, zelf zeggen ze ook al mij eigenlijk niet te kunnen helpen. Volker Wessels verwijst mij o.a. naar KPN, deelt mij mee dat ik met de Technische helpdesk moet spreken om te regelen dat er een monteur komt die het ISRA kastje monteert. Degene die het ISRA kastje monteert is altijd uiteindelijk een monteur van KPN dus uiteindelijk is degene die een mannetje mijn kant op stuurt hoe dan ook KPN aldus Volker Wessels.

10. Ik neem kontakt op met Siers en stip aan dat de meterkast in ons huis niet conform de NEN norm is. Enkele belangrijke dingen stip ik aan en ik wijs ze nog op de foto’s. Siers zegt dat als niet alles exact conform de norm is en zodra ook maar iets een paar mm verkeerd is in de kast zij er geen vinger naar uit gaan steken. Voordat Siers ook maar iets kan doen moet ik zelf een erkend installateur inschakelen die zorgt dat de meterkast conform NEN2768 is waarna zij kunnen beginnen te overwegen daar werkzaamheden voor aan te sturen. Een interessant probleem hierbij is natuurlijk dat als er iets defect is in of aan de kast Siers niets kan beginnen. Alleen mensen met een probleemloos functionerende meterkast die volledig voldoet aan de NEN2768 mogen aankloppen bij Siers. Wat Siers vervolgens voor die mensen zou moeten kunnen betekenen is mij niet geheel helder.

11. Hoe het ook zij: Ik bel met KPN (technische helpdesk) om uit te leggen dat ik er met XS4all, aansluitingen.nl, Volker Wessels en Siers niet uit kom. Ik vraag of zij niet zelf in staat zijn om een monteur te sturen die mij een kastje aan de muur kan maken, ik bied ook aan zelf de kabel door te voeren om eventuele kosten voor KPN te beperken en zeg dat ik niet te beroerd ben KPN hiervoor te betalen. Tegen het doorvoeren van de kabel wordt geen bezwaar gemaakt maar ik heb geen kontrakt met KPN dus zij kunnen niets met mij doen. De technische helpdesk verwijst mij naar XS4all. XS4all zou “hun speciale achter ingang” bij KPN moeten hebben voor het tegen de muur laten schroeven van een ISRA kastje. XS4all moet dit aanvragen omdat XS4all in dit verhaal contractpartner van KPN is. Voor mij zelf kunnen ze niets betekenen.

12. Ik bel met XS4all. XS4all laat weten dat zij voor zover zij weten niet iets hebben dat lijkt op “hun speciale achter ingang” bij KPN. Ze kunnen wel tickets aanmaken waarmee voor tegen vooraf onbekende kosten maar potentieel een paar honderd euro iets aan mijn aansluiting gedaan kan worden. XS4all heeft hier geen zin in en dus gebeurt dat niet. Ik mag weer terug naar KPN.

13. Ondertussen loopt ook nog hetzelfde verhaal met de Radio/TV kabel. Ik pleeg maar eens een belletje met Cogas (de lokale netwerkbeheerder) en leg ook hun de situatie uit. Bijzondere van de situatie tussen mij en Cogas is momenteel dat ik geen contract heb met Cogas. Ik heb circa 1 jaar een contract gehad op dit adres, maar de TV stond boven en de kabel stopt beneden. Omdat ik geen gebruik maak van kabel geef ik aan wel te willen betalen voor de reparatie van mijn aansluiting. Cogas belt mij een paar uur later terug. Ze zijn even langs mijn huis gereden om de situatie te bekijken. Als ik een gat in de muur maak komen zij de bestaande kabel wel verlengen, in de meterkast brengen en hier een netjes aansluitpunt aan knopen zonder kosten. Deze firma snapt blijkbaar wel hoe een uitdaging als deze tegen minimale kosten voor alle partijen opgeknapt moet, ik overweeg sterk om de monteur die het komt doen een kratje Grolsch mee te geven om aan het eind van de week met zijn collega’s van te genieten.

14. Ik bel met KPN. KPN kan wederom niets betekenen omdat XS4all de contractpartner is. Ik leg uit dat ik inmiddels veel heen en weer gestuurd ben en vraag of ze mij niet zelf zo’n dom kastje kunnen sturen zodat ik het zelf monteer. Volgens KPN mag het ISRA punt alleen aangelegd mag door gecertificeerde installateurs. Het kastje kan dus niet opgestuurd, ik moet via XS4all de boel regelen.

15. Ik bel wederom met XS4all en leg het verhaal van KPN uit. De medewerker van XS4all belt met KPN om mijn verhaal te verifieren, zij overleggen samen wat de juiste route is. Nadat ik ruim een half uur met de helpdesk van XS4all gebeld heb komt de man van XS4all terug. Vervolgens gaat iets fout waardoor ik voor hij me ook maar iets mee heeft kunnen delen de verbinding verlies.

16. Ik bel nog eens met XS4all. XS4all en KPN blijken samen tot de conclusie gekomen dat alles toch via aansluitingen.nl moet. Probleem hierbij is dat aansluitingen.nl niets voor mij kan omdat Siers zelf niets kan maar alleen aanstuurt, Volker Wessels alleen in mijn tuin met zand en kabels mag spelen en mijn meterkast niet tot achter de laatste komma voldoet aan NEN2768. Ik benadruk dat ik op alle vlakken (behalve dit probleem) uiterst tevreden ben met XS4all. XS4all heeft een helpdesk die om te beginnen een 020 nummer heeft ipv 0900. Daarbij vind ik de medewerkers over het algemeen zeer kundig, hulpvaardig, daadkrachtig, vlot en bereikbaar. Ook heb ik nog nooit storing gehad die ik duidelijk aan jullie toe moest schrijven. Ik heb XS4all nooit gekozen vanwege prijs maar altijd vanwege kwaliteit.

Het vervolg
Op 20 januari komt de installateur mijn KPN kabel verlengen en in de meterkast brengen. Deze kosten draag ik zelf. Vervolgens sluit ik zelf de kabel direct aan op een door XS4all geleverd kastje dat bij het standaard ADSL installatie pakket zit.

Mijn totale kosten inclusief de installateur gaan voor dit project straks richting de 250 euro. Hierin zitten de kosten voor de installateur, materialen en de uren die ik door het door bureaucratie heen hakken en vrij nemen voor een Guidion monteur die niet kon wat beloofd was niet heb kunnen werken.

KPN heeft blijkbaar zelf geen belang bij een goed beschermde kabel die hun eigendom is in mijn huis. Waarom de klant er dan zelf niet aan mag zitten is mij weer een raadsel. XS4all lijkt met geen mogelijkheid KPN op de juiste manier voor dit domme ding aan te kunnen sturen.

Hoe kom ik hier nu mee verder?

[SirPeter]

xs4all is uw aanspreekpunt. Als het isra defect is, of isra kastje moet aan de muur gemaakt worden dan Moet xs4all KPN aansturen. Aansluitingen.nl is alleen bedoeld als er gegraven moet gaan worden.

Als niemand wil of kan helpen zou ik eens de lokale elektricien eens bellen of die niet eens langs zou willen komen. Maar hopelijk is 20 januari alles opgelost

De kosten: Is Guidion niet no cure no pay?

[TR08]

Guidion heeft mij niets in rekening gebracht. Maar ik heb wel voor niets vrij genomen. Ik vind dat ook mijn tijd geld is in deze. Net als dat mijn tijd geld is als ik voor niets ongeveer een dag van het kastje naar de muur gestuurd wordt door de diverse bedrijven.

Niet dat ik nu van plan ben zomaar facturen voor "mijn tijd" naar XS4all of KPN te sturen overigens, maar mijn tijd heeft wel degelijk ook waarde. XS4all wordt immers net zo goed betaald voor haar werk door mij. Daar mag best rekening mee gehouden worden.

[SirPeter]

Als het geen zakelijk abonnement is dan zal nooit de tijd vergoed worden. Je kunt het proberen maar ik geef het minder dan 1% kans.

[TR08]

Als het geen zakelijk abonnement is dan zal nooit de tijd vergoed worden. Je kunt het proberen maar ik geef het minder dan 1% kans.

Zoals ik zei...ik heb nu geen ambitie om daar een rekening voor te sturen. Maar als ze het nu na al mijn inspanningen nog in hun hoofd halen om mij een gepeperde rekening te sturen voor een monteur van hun ga ik die niet zomaar betalen.

De gelegenheid om mij fors te laten betalen voor een monteur heb ik geboden en die is zachtjes gezegd niet gegrepen.

[Echo]

TRO8 geeft ook aan dat hij zijn tijd niet wil laten betalen door de instanties.

Ik zou inderdaad eens even kijken of het binnenkort opgelost gaat worden. Zo niet, inderdaad een lokale elektricien zien te regelen.
Niemand komt bij jou controleren of het wel klopt met je kastje!

[TR08]

Nou het wordt nog mooier: XS4all is gewoon volledig dochter van KPN tegenwoordig

http://www.xs4all.nl/over(...)_jaarverslag2010.php
http://www.kpn.com/corporate/overkpn/Be ... merken.htm

Ik ben dus tussen moeder en dochter heen en weer gepingpongd en voel me in negatieve zin behoorlijk genomen

Dat een dochter van KPN in deze niet in staat is om KPN aan te sturen is zachtjes gezegd van de pot gerukt.

[SirPeter]

Dochters xs4all en Telfort zijn in principe eigen provider. Hebben eigen werkwijzen, eigen procedures eigen producten eigen klantenservice. Communicatie verloopt tussen KPN en dochters zoals de communicatie verloopt tussen andere providers en KPN. Enige verschil is de communicatie op management niveau.

[TR08]

Die constatering van hoe de organisaties zich besloten hebben in te richten maakt het probleem misschien inzichtelijk maar zeker niet acceptabel.

[TR08]

Inmiddels weer een ontkenning van XS4all binnen over dat ze er iets aan kunnen doen:

Hartelijk dank voor uw bericht.
Het is spijtig te horen dat u deze situatie ondervindt. Helaas moet ik u meedelen dat XS4ALL u hier niet bij kan helpen. Wij leveren alleen internet- en telefoniediensten; geen fysieke aansluitingen. Wij kunnen omwille hiervan ook niemand aansturen die dit wel kan.

Uit notities die mijn collega's hebben achtergelaten, schijnt dat aansluitingen.nl doorverwijst naar de KPN, KPN naar XS4ALL en XS4ALL weer naar aansluitingen.nl. Mijn collega laat in diezelfde notitie weten, dat u het het beste bij VolkerWessels Telecom kunt proberen.

Ik hoop u hiermee naar behoren te hebben geïnformeerd. Mocht u verder nog vragen hebben, dan hoor ik dat graag van u.

Met vriendelijke groet,

-knip-
Klantenservice Zakelijk
XS4ALL Internet B.V.

Interessant is dat nu uberhaupt ontkend wordt dat XS4all in staat is KPN aan te sturen voor montage dingen mbt de aansluiting zelf. Terwijl ze wel een afdeling hebben die "Tickets aan maakt voor KPN" en KPN beweert dat ze "hun speciale achteringang bij KPN" hebben voor montage zaken aan IS/RA punten.

Dat Volker Wessels niets met IS/RA punten doet is ze blijkbaar ook niet opgevallen.

Achja : Als de boel straks werkt nadat de installateur geweest is zal het mij ook verder een rotzorg zijn.

[TR08]

Vandaag maar dit gestuurd:

Mocht het u interesseren: De klacht staat inmiddels ook hier:
http://forum.fok.nl/topic/1590961
http://forum.www.trosradar.nl/viewtopic ... 24&t=90316

Ik heb nog overwogen het elders te zetten maar aangezien de oorzaak van het probleem in mijn ogen niet ontzettend duidelijk voor 100% bij XS4all ligt heb ik besloten dat het niet nodig is u al te pontificaal in beeld te brengen. U bent weliswaar contractpartner maar de monteur zou hoe dan ook een KPN mannetje zijn. Dat een derde partij als aansluitingen.nl zo in elkaar steekt dat er niets aan oude meterkasten gedaan mag worden en verkeerde mensen mijn kant op gestuurd worden is ook niet uw schuld.

Het is me inmiddels duidelijk dat het tegen de muur laten schroeven van kastjes door KPN op aansturen van dochterbedrijf XS4all en/of aansluitingen.nl in een oud huis een zeer complexe zaak is. Ik dacht altijd dat het slechts om 2-3 schroefjes in de muur ging en wat werk met draadjes maar blijkbaar zijn er ook hogere krachten nodig. Ik ga maar eens een poging doen begrip op te brengen voor dat dit probleem ook u blijkbaar boven de pet gaat.

[TR08]

Klacht is inmiddels ook hier te vinden:

http://www.klachtenoplossing.nl/kpn/kla ... aangepast/

Heb inmiddels ook maar eens besloten de klacht bij KPN neer te leggen. Ik weet inmiddels eigenlijk niet meer of XS4all nu schuld heeft door te weigeren KPN aan te sturen of dat KPN schuld heeft doordat ze zo'n bende regeltjes om zich heen gecreeerd hebben dat niemand nog wat kan.

Bij deze dus maar via die site een extra kanaal aangeboord. Eens kijken wat het brengt

[M.Martin]

Hallo,

Is het probleem inmiddels opgelost ?
Zo niet laat even weten dan ga ik kijken of ik iets voor U kan betekenen.

Groet,
Martin

[TR08]

Hallo,

Is het probleem inmiddels opgelost ?
Zo niet laat even weten dan ga ik kijken of ik iets voor U kan betekenen.

Groet,
Martin

Uhmmm ja en nee.

Ja: Ik heb inmiddels een ISRA punt in de meterkast en een verlengde kabel

Nee: De aanpassing is niet door KPN of XS4all aangestuurd, maar door mij zelf. Ik heb een installateur de kabel laten verlengen en met een via-via geregelde oude lasdop in de meterkast laten eindigen.

Ik ben dus in zoverre van de haak dat op de gewenste plek een ISRA punt aanwezig is en dat mijn verbinding werkt. Maar de verlenging aan de kabel is geen originele KPN kabel en de lasdop is nou niet echt een state-of-the-art oplossing.

Dit inmiddels ook gemeld aan de zakelijke helpdesk van KPN. Die toonde er begrip voor en zei dat als er geen bezwaar van KPN uit terug komt dat KPN de situatie dan blijkbaar goed vindt.

Wat denk je voor me te kunnen betekenen? Als je het niet op het forum wilt spuien mag je evt ook mailen naar martijn_AT_nuonsolarteam.com

Alvast bedankt