[ archief ] Hi en Smartcare buigen de regels

[Doodgraver]

Ik heb in april 2013 een mobiel lease-abonnement afgesloten bij Hi voor 2 jaar. Ik heb een Nokia Asha 302 gekregen en hij is vandaag voor de derde keer kapot gegaan (toestel is uit en kan niet meer aan). Ik heb gebeld met Hi die me weer doorverbond met Smartcare. Zij zeggen, bij de derde keer kunnen we u een ander toestel aanbieden, maar dit is pas de tweede keer. Ik zeg, dat klopt niet. Nee, maar u heeft al een keer een nieuw toestel gehad. Dit was gewoon weer een Nokia Asha, dus hetzelfde probleem. Ze weigerden dus om mij een nieuw toestel aan te bieden. Hi nog een keer gebeld, maar ook die weigert mij te helpen.

Ze buigen dus hun eigen regels (bij de 3e keer een geheel ander soort toestel), door per 3 keer gewoon een nieuw zelfde soort toestel te leveren, waardoor er nooit wat mogelijk is. Maar ondertussen blijf ik maar met kapotte toestellen zitten.

[Jefdus]

Ik heb in april 2013 een mobiel lease-abonnement afgesloten bij Hi voor 2 jaar. Ik heb een Nokia Asha 302 gekregen en hij is vandaag voor de derde keer kapot gegaan (toestel is uit en kan niet meer aan). Ik heb gebeld met Hi die me weer doorverbond met Smartcare. Zij zeggen, bij de derde keer kunnen we u een ander toestel aanbieden, maar dit is pas de tweede keer. Ik zeg, dat klopt niet. Nee, maar u heeft al een keer een nieuw toestel gehad. Dit was gewoon weer een Nokia Asha, dus hetzelfde probleem. Ze weigerden dus om mij een nieuw toestel aan te bieden. Hi nog een keer gebeld, maar ook die weigert mij te helpen.

Ze buigen dus hun eigen regels (bij de 3e keer een geheel ander soort toestel), door per 3 keer gewoon een nieuw zelfde soort toestel te leveren, waardoor er nooit wat mogelijk is. Maar ondertussen blijf ik maar met kapotte toestellen zitten.

U steld Hi in gebreke en zegt : 1 maand oplossing termijn anders. De Geschillencommissie.

Wat een onzin. Als je de openingspost gelezen had, had je gezien dat de topicstarter er van uit gaat dat hij recht heeft op een ander type toestel. Dat is natuurlijk niet zo. Waar je recht op zou hebben is een ander toestel van hetzelfde type. TS geeft zelf aan dat hij die al een keer gehad heeft.

[Doodgraver]

Ja, maar dit is de derde keer dat ik met een kapot toestel zit. De Nokia Asha 302 is gewoon een slechte telefoon. Iedere keer een nieuw toestel lost het probleem niet op.

[Hi-Webcare]

Hi Doodgraver,

Ik kan me goed voorstellen dat dit niet leuk is en dat je liever een andere type telefoon wilt. Je hebt op Kassa Vara dezelfde klacht geplaatst. Ik heb daar op gereageerd en gevraagd naar je gegevens om te kijken wat ik voor je kan betekenen. Ik heb ook duidelijk aangegeven dat ik jou niets kan beloven. Het is namelijk zo dat als het toestel niet meer gerepareerd kan worden, jij een nieuwe krijgt. In dat geval krijg je uiteraard hetzelfde type toestel. Ik wacht je e-mail af.

Groeten van Hi,

Tarik
Hi Webcare

[dhc]

Beste Tarik,

je collega is ook al via de site van Vara-Kassa aan de slag....lijkt me zinvol dat jullie intern ff overlegge..

Tja, dat krijg je hè als we via -tig kanalen klachten dumpen.

[GJvdZ]

Ik heb in april 2013 een mobiel lease-abonnement afgesloten bij Hi voor 2 jaar. Ik heb een Nokia Asha 302 gekregen en hij is vandaag voor de derde keer kapot gegaan (toestel is uit en kan niet meer aan). Ik heb gebeld met Hi die me weer doorverbond met Smartcare. Zij zeggen, bij de derde keer kunnen we u een ander toestel aanbieden, maar dit is pas de tweede keer. Ik zeg, dat klopt niet. Nee, maar u heeft al een keer een nieuw toestel gehad. Dit was gewoon weer een Nokia Asha, dus hetzelfde probleem. Ze weigerden dus om mij een nieuw toestel aan te bieden. Hi nog een keer gebeld, maar ook die weigert mij te helpen.

Ze buigen dus hun eigen regels (bij de 3e keer een geheel ander soort toestel), door per 3 keer gewoon een nieuw zelfde soort toestel te leveren, waardoor er nooit wat mogelijk is. Maar ondertussen blijf ik maar met kapotte toestellen zitten.

U steld Hi in gebreke en zegt : 1 maand oplossing termijn anders. De Geschillencommissie.

Ik zou het dan wel in correct Nederlands doen....

[Jefdus]

Ja, maar dit is de derde keer dat ik met een kapot toestel zit. De Nokia Asha 302 is gewoon een slechte telefoon. Iedere keer een nieuw toestel lost het probleem niet op.

Dus omdat je zelf geen goede keuze hebt gemaakt wat betreft het toestel, moet Hi maar met een ander toestel komen en is het niet voldoende als ze met een nieuw exemplaar van hetzelfde toestel komen...?

[Doodgraver]

Ja, maar dit is de derde keer dat ik met een kapot toestel zit. De Nokia Asha 302 is gewoon een slechte telefoon. Iedere keer een nieuw toestel lost het probleem niet op.

Dus omdat je zelf geen goede keuze hebt gemaakt wat betreft het toestel, moet Hi maar met een ander toestel komen en is het niet voldoende als ze met een nieuw exemplaar van hetzelfde toestel komen...?

Ik kan niet ruiken dat het toestel constant kapot gaat. En als ze me iedere keer mijn toestel vervangen met hetzelfde type en de problemen blijven, ja, dan moeten ze mij gewoon een ander toestel geven. Sterker nog, de Nokia Asha is zelfs van hun site afgehaald, ik kan niet de enige zijn. En het is niet dat ik er onzorgvuldig mee omga.

[Doodgraver]

Dit is opgelost. Van de week gebeld door KPN die mijn klacht had doorgespeeld naar de klantenservice. Die zou mij de volgende dag bellen. En dat is gebeurd. Binnen 2 minuten was het gesprek afgelopen. En dat is positief. Binnen 2 minuten had de mevrouw aan de telefoon mij een nieuw toestel beloofd. Ik zat zelf te denken aan de Samsung Galaxy Y, maar mevrouw vond dat geen geschikte telefoon en zei dat ze een betere zou uitkiezen voor me. Daar zou ik dan niks voor hoeven te betalen en ik zou gewoon hetzelfde abonnement behouden. Ze zou me de volgende dag een mailtje sturen over het toestel. Dat mailtje heb ik nooit gehad. Maar wel heb ik vandaag, dus 2 dagen na het telefoontje, mijn Samsung Galaxy Fame gehad.

Het is jammer dat Hi zo moeilijk deed en dat het bij KPN minder dan 2 minuten duurde. Het voelde nu ook alsof mijn probleem echt begrepen werd. Bij Hi was er niet echt sprake van inlevingsvermogen. Pluspunten voor KPN. Ik ben tevreden.

[devious]

Goed te lezen dat het probleem is verdwenen. Ashes to ashes.
Saillant detail. KPN-klantenservice en Hi-klantenservice zitten in hetzelfde gebouw, bij hetzelfde callcenter. Het ligt gewoon weer aan de persoon en diens onvermogen om binnen de regels out-of-the-box te denken. En dat blijft gek.

[Pythonmaniac]

Goed te lezen dat het probleem is verdwenen. Ashes to ashes.
Saillant detail. KPN-klantenservice en Hi-klantenservice zitten in hetzelfde gebouw, bij hetzelfde callcenter. Het ligt gewoon weer aan de persoon en diens onvermogen om binnen de regels out-of-the-box te denken. En dat blijft gek.

Nee, dat is het niet. Het is gewoon een bepaalde procedure volgen. Dat werkt zo:

Een telecomaanbieder moet hoe dan ook de kans krijgen om het toestel tot 3x toe te maken. De topicstarter heeft het toestel inderdaad 3x opgestuurd, waarbij de topicstarter de eerste keer een nieuwe telefoon kreeg. Dit is geen reparatie maar al een vervangend toestel.

Het tweede toestel is dan pas 2x gerepareerd en moet Hi dus nog de kans krijgen dit een 3e keer te repareren.

Ik ben het er wel mee eens dat Hi na moet gaan dat je met 2x een defect toestel in slechts 4 maanden tijd na moet gaan of de telefoon aan bepaalde kwaliteitseisen voldoet. Dat kan echter ook op een stuk vriendelijker toon (ook al is het niet leuk) dan dat ik hier voorbij zie komen. Daar komt wel bij, heb ik zelf ook, dat in emoties reageren anders is.

Maar om op het topic terug te komen: Hi is in mijn ogen zeker niet buiten de regels gegaan maar zitten ze er gewoon binnen. Los daarvan is het wel uitermate vervelend.

Ik ben overigens benieuwd hoe dat in de toekomst gaat worden. Er dreigt een Mexicaan het bedrijf (KPN en dus Hi) over te nemen.

[devious]

Die Mexicaan dreigt het niet over te nemen, hij doet het volgens de regels. 30% overnemen, jaartje wachten, bod uitbrengen dat ze niet kunnen weigeren (?) en hop..done. Maar wie nou precies dat geld krijgt.. het zullen wel weer een paar baasjes wezen daar. Heeft niks te maken met bedrijfsvoering, puur persoonlijk winstbejag. Goed he? En daar gaat dan vanzelf de Nederlandse economie aan ten onder. Een paar mensjes die heel rijk willen worden.