[ archief ] KPN wil het klantvriendelijkste bedrijf van Nederland worden

[rijschool succes]

KPN wil het klantvriendelijkste bedrijf van Nederland worden. Laat me niet lachen.

Wij hebben een week zonder telefoon en internet gezeten terwijl wij hiervan afhankelijk zijn met onze autorijschool. Vorig jaar zijn wij door de KPN zelf gebeld omdat zij ons een aantrekkelijk voorstel konden doen. Dit was het zgn. ondernemerspakket. Wij hebben dit aangeschaft en vorig jaar oktober is een monteur van KPN geweest om alles te installeren (nieuw modem etc). Een half jaar lang geen klachten , tot afgelopen 29 maart, geen telefoon meer en ook geen internet. Eerst zelf geprobeerd om dmv de stekker uit het modem te trekken het probleem op te lossen, maar helaas. Nog even afgewacht of het probleem niet uit zichzelf zou oplossen (misschien externe storing) maar nee hoor. Toen heb ik geprobeerd om de storingsdienst te bellen. Omdat wij een ondernemerspakket hebben belde ik met de zakelijke afdeling, logisch leek mij. Daar kreeg ik te horen dat ik een ander nummer moest bellen en dat die mij verder konden helpen. Nou ja, ok dat doe ik dan (de reden werd hier niet bij vermeld). Ik het andere nummer gebeld, weer alles doorgegeven en toen kreeg ik te horen, mevrouw u moet met het zakelijke nummer bellen, wij zijn van de particuliere sector. Ik zei dat ik die net gebeld had, maar men adviseerde mij toch daar naar toe te bellen omdat zij mij niet verder konden helpen. Ik weer naar zakelijk, weer alles uitgelegd, nee ik moest toch echt het particuliere nummer bellen, want ik had een zakelijk abonnement maar met een particulier product (??) Ik vroeg hem hoe een ondernemerspakket nou particulier kon zijn. Hierop moest hij mij het antwoord schuldig blijven maar hij kon niets anders doen dan mij adviseren mij het andere nummer weer te bellen. Nou wat kun je als klant dan nog doen? Weer maar het andere (particuliere) nummer gebeld. Die mevrouw wilde mij weer gaan vertellen dat ik een ander nummer moest bellen en toen heb ik gezegd dat ik dat niet meer ging doen. Ik had een storing en die moest z.s.m. opgelost worden en hoe of wie dat deed maakte mij op dat moment niet uit (oeps, foutje bleek later). Zij snapte mijn verhaal en maakte de afspraak dat op donderdag de monteur zou komen. OK gelukkig dacht ik nog naief. De monteur kwam maar kon het niet oplossen want om een lang verhaal kort te maken, het modem was kapot en hij had een particulier modem bij en het moest een zakelijk modem zijn!!! Ik heb hem het hele verhaal van de storingmelding gedaan en hij verzekerde mij dat zijn collega vrijdags zou komen met een zakelijk modem. OK, kan gebeuren. Vrijdagmiddag 15.00 uur komt de monteur. Wisselt het modem en komt tot de conclusie dat het modem niet kapot is maar dat er "iets" niet goed zit in de lijn (??). Hij ging even een half uurtje weg en zou daarna terug komen. Hij kwam terug met de mededeling dat hij het niet opgelost kreeg en dat wij het weekend nog zonder telefoon en internet zouden moeten doen! Misschien dat de centrale wel op afstand nog iets kon resetten maar dat wist hij niet zeker en ik moest het lampje van het modem maar in de gaten houden. Maandagochtend heb ik om 8 uur de KPN weer gebeld want ik wilde weten wat er nu verder ging gebeuren. De technische dienst was op dat moment niet bereikbaar en ik zou teruggebeld worden. Om 10 uur had ik nog niets gehoord en belde ik zelf weer maar eens een keertje. Ik kreeg de melding dat ik vandaag al met dezelfde vraag gebeld had en dat er een terugbelverzoek gedaan was. Ik antwoordde met: ja, maar dat was twee uur geleden en ik heb nog niets gehoord. Waarna ik de mededeling kreeg, ja mevrouw maar daar staan 8 werkuren voor. U wordt binnen 8 werkuren teruggebeld. Nou ja zeg, dan is er weer een dag voorbij. Maar om 14.00 uur ging mijn mobiele telefoon af en ja hoor......KPN. Die meneer vertelde mij dat hij mij op mijn vaste nummer had proberen te bereiken maar dat daar inderdaad een storing op was. Nou ja, vertel mij eens iets nieuws. Hij vroeg mij of ik het stekker van het modem er even uit wilde trekken. Ik antwoordde dat er al twee monteurs geweest waren die het probleem niet opgelost kregen maar hij hield vol en ik heb de stekker er uitgetrokken. Natuurlijk zonder resultaat en dat vertelde ik die meneer dan ook, want volgens mij hadden die monteurs dit ook al als eerste gedaan en ikzelf ook al voor de storingmelding zelfs. Hij vertelde mij doodleuk dat de desbetreffende monteurs er geen verstand van hadden want....let op zij waren van de verkeerde afdeling. Ik moest iemand hebben van glasvezel (??). Ik werd steeds kwader en vroeg hem wie die monteurs dan gestuurd hadden. Dat was toch de KPN geweest?? Nou ja, hij kon regelen dat de volgende dag weer een monteur zou komen. Ik probeerde de sfeer er nog een beetje in te houden door te zeggen dat die monteur zijn pyjama maar mee moest brengen want dat hij wel binnen mocht komen maar niet mocht vertrekken als de storing niet opgelost was. Hij kon hier de humor niet van inzien en verbrak kortaf de verbinding. Nou ja, weer maar afwachten.Toch zat dit alles mij niet lekker en ik belde weer KPN en vroeg waar ik een klacht moest melden. De desbetreffende meneer kon de afdeling niet bereiken maar kon mij wel in de wacht zetten. OK doe maar, ik wacht wel "even". Ik kreeg een bandje te horen: Al onze medewerkers zijn in gesprek, nog even geduld aub. Nou geduld heb ik gehad........TWEE UREN en daarna heb ik de telefoonverbinding verbroken zonder iemand aan de lijn gehad te hebben . Dinsdagochtend, weer ging mijn mobiel af.......weer KPN. De monteur die eigenlijk zou komen aan de lijn en hij vertelde mij doodleuk dat hij niet kwam, dat de lijn nog steeds niet gerepareerd was en dat dit nog zeker 5 dagen zou kunnen gaan duren. Nu kon ik hier de humor niet meer van inzien. Kwaad en overstuur belde ik mijn man en vertelde dat het weer vandaag niet goed ging komen en erger nog het kon nog wel 5 dagen duren. Omdat mijn man altijd onderweg is ziet hij nogal veel. Hij zei wacht even af, er rijd hier net een busje van de KPN en dat zal ik die monteur wel eens aanspreken en kijken of hij niet iets kan doen voor ons. Nou om een lang verhaal kort te maken, de monteur kwam gelijk en het probleem was binnen een aantal uur opgelost. Het was toevallig een monteur die naar probleemgevallen moest die een ander niet kon oplossen. Dus we hadden dit keer geluk en de goede man op de juiste plaats. Deze man zette zich in voor ons en snapte echt ons probleem. En we hadden echt een probleem, leerlingen konden ons niet bereiken op ons vaste nummer, wij konden geen examens aanvragen, rekeningen konden niet betaald worden etc. Onze dochter had haar mobiel in moeten leveren omdat ik zelf geen mobiel heb en dat wil wat zeggen in deze moderne tijd. Maar dankzij het resoluut optreden van mijn man en de laatste monteur hadden wij na 6 dagen weer telefoon. Nou ja, u moet het met mij eens zijn: er valt nog heel wat te veranderen voordat KPN het klantvriendelijkste bedrijf van Nederland is.

[renegade66]

zo, dit is echt niet best.
ik neem toch aan dat u wel een schadeclaim gaat neerleggen bij kpn?
daar heeft u namelijk recht op.
u heeft een zakelijke aansluiting en die moet officieel binnen 24 uur opgelost worden.

[rijschool succes]

jazeker, dit hebben we al gedaan, maar hier hebben we nog niets op gehoord. We wachten nog even af en anders zetten we onze rechtsbijstandsverzekering er achter.

[Emmy75]

Wat een verhaal zeg.
Zou zeker een paar klachten indienen en de voorwaarden eens uitspitten, zou best eens goed mogelijk kunnen zijn wat Renegade zei.
Zou zeker een aparte klacht indienen jegens de persoon die de verbinding verbrak. Doe dit wel bij de klachtenafdeling. Heb ik ook eens aan de hand gehad en kreeg zomaar een vergoeding.

[twenteFC]

Ik lag dubbel van het laggen na het lezen van dit verhaal, DIt is echt niet normaal, We spreken over zakelijk ADSL. Ik ben nu hetzelfde aan het mee maken met KPN, en ga morgen toch echt een brief schrijven en eventueel met hulp van mijn recht-bijstand,want dit kan echt niet door de beugel. Je word als een lullig particuliertje behandelt bij de helpdesk van kpn, en als je na 2 uur lang aan de lijn te hebben gezeten nog steeds geen internet verbinding hebt, en begint te mopperen, Gaat Mohamed aan de anderre kant van de lijn tegen mij zeggen , U zit te mopperen wij kunnen zo niet doorgaan met het gesprek, ik ga het gesprek beeindigen.
Bij mij is het volgende gebeurd:
Ik heb af en toe dat het intertnet elke 30 minuten zon 15 minuten lang wegblijft. Dus een hele vervelende storing als je hierdoor telkens je gegevens kwijt raakt en telkens weer opnieuw dient in te loggen bij diverse websites.
Ik heb het probleem aan de helpdesk voorgelegd, Zij hebben mij het advies gegeven dat ik op het knopje moest drukken van de moddem om de modem helemaal te resetten, en dan was het probleem opgelost. Hier had ik dus mijn grote twijfels bij, maar goed, hij gerandeerde mij dat het allemaal goedkwam en omdat het opstarten van de modem enige tijd in beslag nam zou hij mij binnen 30 minuten terug bellen. DUS NIET !! Ik na 1 uur weer terug bellen, want ik had nu helemaal geen internet meer.!!! Een vrij onvriendelijke medewerker, aan de telefoon heeft van alles en nog wat geprobeert, met diverse instellingen aan het netwerk, maar kwam uiteindelijk tot conclusie dat hoogstwaarschijnlijk iets aan de hand is met de modem. Hoe kan dat nou ?? Voor het resetten kon ik nog rustig op het internet.!?? Nou ja hier baalde ik dus echt van en begon mijn geduld dus na 2 uur lang telefoon-gesprek op te raken , en vanzelfsprekend ga je dan ook mopperen, Daar was toen de heer Mohamed niet van gedient en zegt: Het is beter dat wij dit gesprek beeindigen want u bent aan het mopperen, en beeindigde het gesprek. Ik dus weer terug bellen want ze laten mij dus niet zomaar in de steek, de hele weekend geen internet, wat uiteindelijk mijn brood moet zijn. Nogmaals een derde medewerker aan de lijn, Die heeft toen ook van alles en nog wat geprobeerd, helaas deze dame kon er ook niet mee uitkomen en schakelde iemand anders van de technische dienst in , die mij Maandag binnen 8 kantoor uren zou terug bellen, (ook had ze er extra bij gezet met spoed. ) Het enigste wat zij mij wist te vertellen, het is heel vervelend maar wij kunnen niks anders voor u doen !! Nou heb ik hier wat aan, de hele weekend en eventueel maandag geen internet, door dat zij zonodig de modem moesten resetten. Heel gelukkig kent mijn zwager een Netwerk monteur die voor de KPN gewerkt heeft, die was wel zo vriendelijk om even langs te komen,hij kon dus eventjes komen kijken,en in een mum van tijd was het probleem opgelost ! Wat een opluchting ! Gelukkig nog mijn dingen op internet kunnen doen. Maar de Storing dat af en toe het internet wegviel was nog niet opgelost, en wacht nu nog steeds op die ene telefoontje van de KPN, inmiddels zijn de 8 kantoor uren verstreken en geen telefoon gehad, Het kan dus KPN helemaal geen moer schelen of ik nu wel of geen internet heb, als ik er niet achteraan bel, bellen zij zekers niet terug. Ik zal morgen dan maar nog een extra dag afwachten.

[macadamia]

Klantvriendelijk ?????? Dat gaat nooit lukken.
Ik kreeg mail over de digetenne die wordt 0.50 eurocent duurder.
Nou zou mij die vijftig cent niet veel schelen, maar wel de zenders die je erbij krijgt.
bbc1 bbc2 een kinder net een porno maar wel met de heetste meiden en een pincode.
Daar betaal ik helemaal niets voor.
Is dat een lokkertje?
Efin ik belde naar kpn om af te melden voor digitenne.
En op het eind van het gesprek zegt die man jongen? Koekwous en hing op.
Toen belde ik hetzelfde nummer en kreeg ene Ruud die mijn klacht wilde doorgeven. Hij kon niet zien met wie ik had gebeld. Systeem lag eruit vertelde hij.
Hij wilde wel de klacht van mij doorgeven.
Tot mijn grote verbazing hoorde ik op de achtergrond lachen en die jongen zeggen ik zei Koekwous.
Dus ik confronteer die Ruud ermee maar die ontkende het.
10 voor vijf belde ik naar hoofkantoor KPN, telefoniste schakeld mij door maar er blijkt niemand aan wezig te zijn op die afdeling waren al naar huis.
En maar over laten gaan, geen muziekje of niets.
2 minuten voor vijf bel ik opnieuw, niemand aanwezig.
wheoahahahahahaha klantvriendelijk??????????

[rijschool succes]

We hadden met het bovenstaande verhaal een klacht ingediend en er werd contact opgenomen door de KPN klachtendienst. De medewerkster was best aardig en snapte het hele verhaal. Intern waren er verschillende dingen misgelopen (goh, was me nog niet opgevallen) en hier zou nog wel over gesproken worden. We hebben een schadevergoeding van 20 euro gehad en de kosten die we gemaakt hadden voor onze mobiele telefoon (lachtertje natuurlijk, maar je doet er toch niets aan).
We hebben weer telefoon en internet en we laten het maar zo dachten wij. Totdat we een mail kregen met een enquete over hoe tevreden we wel niet waren hoe de klacht was afgehandeld! Het ging niet over de storing maar over de klachtenafhandeling. Of we tevreden waren? Nou, de ergernis kwam weer terug hoor, ik heb niet één keer het woord sorry of excuses gehoord maar ik moet ze wel veren in hun .... gaan steken omdat de medewerkster die de klacht behandelde, vriendelijk was. Dat is naar mijn mening de normaalste zaak van de wereld, dat moet gewoon geen issue zijn en als ze na al die klachten nog denken dat ik positief ga reageren zitten ze goed fout, als mijn abonnement afgelopen is, vertrek ik bij KPN, dat hebben ze hiermee bereikt.

[macadamia]

Tja dat is een goeie, inderdaad hoe is de klacht afgehandeld.
Ik werd in 1 dag 3 x door iemand van KPN gebeld. Er zijn wel excuses aangeboden.
Maar nog geen 1x door diegene die mij heeft uitgescholden.

[HTCHenk007]

Klantvriendelijke met een grote K, uchum... En er gewoon weer lekker een verhoging tegen aan gooien!

http://forum.www.trosradar.nl/viewtopic ... 25&t=97216

[Moose]

Grappig, ik heb voor de interne servicedesk van de KPN gewerkt (idd ook extern) en wat een humor was dat daar. Ten eerste draait de KPN IT afdeling zo rond de 900 applicaties die hun actief beheren op een of andere manier. Negenhonderd. Deze worden allemaal aan elkaar geknoopt met oplossingen van, inderdaad, het niveau plakband-en-elastiekjes. Ten tweede zitten er nog tientallen zoniet honderden oud-ambtenaren op sleutelposities binnen de KPN. Van die fossielen vanuit de PTT tijd die niet verder kunnen denken dan hun neus lang is en zo rigide zijn als mijn gehaktstaaf bij het zien van een lekker wijf in een kort rokje. Ten derde heeft de KPN de IT neergelegd bij wel 20 verschillende organisaties, inclusief lutsers uit India. Vooral de afdelingen rond ADSL lijnen zijn zwaar geinfecteerd met Indische idioten die werkelijk niets kunnen behalve nummers verkeerd overtypen.