Radar

Voor de mensen die geen zin hebben om het hele verhaal te lezen, bij deze een samenvatting: Mijn ervaringen met de ING-klantenservice zijn dat ze alles behalve klant-gericht zijn. Bovendien is mijn probleem alleen maar groter geworden door foutieve informatie van de klantenservice en kan ik nu al langer dan een maand geen gebruik maken van internetbankieren. Hieronder mijn relaas:

Op 27 oktober wilde ik inloggen op mijnING, maar was ik mijn wachtwoord vergeten. Na 2 pogingen leek het mij verstandig het niet nog een 3e keer te proberen, want als ik het dan weer fout had, dan zou mijn rekening geblokkeerd worden. Dus ik wilde een nieuw wachtwoord aanvragen. Normaal gesproken krijg je dan een afhaalbericht en kan je het nieuwe wachtwoord ophalen bij het postkantoor. Ik woon echter in het buitenland. Omdat ik niet zo goed wist wat de procedure daarvoor was als je in het buitenland woont (want dan kan je niet zoveel met een afhaalbericht), besloot ik te mailen, omdat de klantenservice inmiddels niet meer telefonisch bereikbaar was.

Eerst kreeg ik een mail dat het wat langer zou duren voordat ik antwoord kreeg. Niet iets waarop je zit te wachten als je niet bij je geld kan. Uiteindelijk kreeg ik een mail waarin gezegd werd dat ik gebeld zou worden, en dat als ze mij niet te pakken zouden krijgen, ze me een brief zouden sturen met het telefoon-nummer van de medewerker die ik zou kunnen bellen. Geen email (waarom zouden we makkelijk doen?), maar een BRIEF. Een brief die er dus minstens een week over doet om mij te bereiken in het buitenland, maar blijkbaar denken ze niet zo hard na bij de ING. Omdat ik zeer slecht op mijn mobiele nummer bereikbaar ben overdag (i.v.m. zeer slecht bereik op mijn werkplek), emailde ik terug dat ze me waarschijnlijk niet te pakken zouden kunnen krijgen, dat een brief me niet zo handig leek, dat ze dus beter konden emailen of me op mijn werk konden bellen.

Omdat de emails van de ING allemaal op 1 hoop binnenkomen, duurde het natuurlijk weer even voordat de informatie op de goede plek terecht kwam. Uiteindelijk werd ik op 7/11 op mijn werk gebeld door een aardige ING mevrouw. Ik legde haar mijn situatie uit en kreeg uitleg over de procedure. Ik vertelde dat ik in principe nog 1 mogelijkheid had om in te loggen, maar dat ik niet de rekening wilde blokkeren. De mevrouw vertelde mij dat ik het wel kon proberen, want zij kon meteen de rekening weer de-blokkeren. De laatste poging om in te loggen mislukte helaas ook, dus zij zou mijn rekening de-blokkeren en een nieuw wachtwoord regelen. Dit wachtwoord zou ik per brief krijgen, maar zou pas worden geactiveerd nadat ik een formulier met mijn handtekening voor ontvangst naar ING zou sturen. Prima.

Een week later word ik opnieuw gebeld door ING. De ING-meneer vertelde dat hij belde n.a.v. mijn email, waarop ik vertelde dat ik vorige week al was gebeld en dat er al van alles in gang was gezet. De reactie van de ING-meneer: “Ja, ik had al zo’n vermoeden dat u al gebeld was”. Hij had al een vermoeden!? Ik mag toch hopen dat ze bij de ING een systeem hebben waarin ze kunnen zien wanneer er telefonisch contact is geweest met de klant? En als je het niet zeker weet, dan vraag je het toch even na bij je collega’s? Op zich was het niet verkeerd bedoeld, maar professioneel is anders, en ondertussen werd ik dus wel fijn wakker gebeld om 7.00u.

De week daarom kreeg ik de beloofde brieven met wachtwoord en het formulier dat ik moet ondertekenen en volgens de instructie moest faxen of posten. Post doet er een week over, en faxen bleek niet mogelijk voor mij. Ik heb geen faxmachine, het postkantoor ook niet en op mijn werk zou ik toestemming moeten aanvragen voor faxen naar het buitenland (en die krijg je niet als het om een privé-fax gaat). Dus ik dacht slim te zijn en het document te scannen en te emailen (we leven immers in de 21e eeuw)…..waar het weer op de grote berg terecht kwam. Ik kreeg al de volgende dag bericht dat een gescand formulier niet geaccepteerd werd en dat ik het moest faxen of posten. So much for technology.
Ik het document gepost, en teruggemaild naar de ING dat ik dit toch wel een beetje raar vond. In de daaropvolgende mail-conversatie werd ik aangesproken met ‘Beste heer’ (terwijl ik toch echt ‘mevrouw’ ben) en werd ik in dezelfde email nota bene gevraagd een enquête over klanttevredenheid in te vullen want “Bij de ING staat de klant centraal”. Jaja. Misschien moet je dan beginnen met me aanspreken als ‘Mevrouw’, dacht ik toen. De enquête heb ik uiteraard proberen in te vullen, maar ook dat was een drama, want de open velden waren bij verre na niet groot genoeg om te kunnen typen welke verbeteringen er volgens mij mogelijk waren.

Afgelopen vrijdag 5/12 werd ik wederom gebeld door de ING-dame die ik eerder aan de lijn had gehad. Ze wilde meedelen dat mijn formulier was ontvangen en dat ik weer kon inloggen. Ook bood ze haar excuses aan voor de gang van zaken rondom het formulier dat per email niet werd geaccepteerd. Ze was echt erg vriendelijk en begripvol, niks op aan te merken, en ik was helemaal blij dat ik weer kon inloggen.

Deze blijdschap was helaas van korte duur. Zaterdagochtend logde ik in op mijnING, waar ik een aantal betalingen wilde doen. Vervolgens kom ik tot de ontdekking dat mijn TAN-functie is geblokkeerd. Als je het mij vraagt, is dit gebeurd toen ik voor de 3e keer probeerde in te loggen. Let wel, volgens de ING-dame was dat geen probleem, want ze kon de blokkade op mijn account die daarop in werking zou treden na de het voor de 3e keer invullen van een verkeerd wachtwoord, meteen zou kunnen opheffen. Waarschijnlijk heeft ze dus niet doorgehad dat ook de betalings-functie zou worden geblokkeerd. Als ik dat had geweten, had ik nooit geprobeerd nog een 3e keer in te loggen, was mijn TAN-functie niet geblokkeerd geweest en had ik nu betalingen kunnen doen. Om je TAN functie te activeren moet er volgende de ING website weer een code worden aangevraagd die je dan met een afhaalbericht kan ophalen. Wat voor mij dan waarschijnlijk zou betekenen dat ik weer 2 brieven krijg, 1 met de code en 1 met een formulier dat ik dan weer moet terugsturen (want per email kan niet!). Dit is voor mij echt een regelrechte ramp, want ik kan al meer dan een maand niet bij mijn geld. Inmiddels kan ik er dus wel weer naar kijken, maar niet aanraken. En ik moet echt deze week overschrijvingen doen. Heel fijn, ING!! Echt, super klantenservice!
Omdat de klantenservice niet meer telefonisch bereikbaar was op zaterdag, heb ik maar weer een email gestuurd, met het verzoek deze z.s.m. door te sturen naar de afdeling/dame die eerder op mijn case zat. Helaas heb ik niet haar directe telefoonnummer of email-adres dus nu zit ik hier weer te wachten….waarschijnlijk totdat ik een ons weeg.

klopt , heb er geen zin in trouwens eens gedacht aan een andere naam als forumlid?

De enquête heb ik uiteraard proberen in te vullen, maar ook dat was een drama, want de open velden waren bij verre na niet groot genoeg om te kunnen typen welke verbeteringen er volgens mij mogelijk waren.

Geen veld is groot genoeg voor jouw verhaal, denk ik...

Sja, en wat hier aan te doen is? ING is een groot, log apparaat, zo te zien voornamelijk ingesteld op klanten in het binnenland, het buitenland is ver weg, te ver blijkbaar...

choco schreef: Op 27 oktober wilde ik inloggen op mijnING, maar was ik mijn wachtwoord vergeten.

Moraal van het verhaal: niet uw wachtwoord vergeten, scheelt een hoop tijd en moeite.

Mevrouw choco,

Om te beginnen ben ik het wel met u eens dat ING dit hele proces er niet makkelijker op heeft gemaakt en ik kan me ook best voorstellen dat het beter zou kunnen en zij wat steken hebben laten vallen.

Maar als we aan de andere kant ook eerlijk zijn heeft u zelf ook wel wat steken laten vallen of zijn er een aantal dingen die u ook aan te rekenen vallen. Het hele verhaal begint met het vergeten van het wachtwoord. Daar kunt u ING moeilijk de schuld van geven, lijkt mij.

Ook kan ING er niet zoveel aan doen dat u in het buitenland woont en het daarom wat moeilijker moet. Op een gegeven moment is het nodig dat zij u bellen, maar u bent zowat niet bereikbaar. U maakt het ING dus ook niet makkelijk in deze kwestie.

En waarom dit niet allemaal zomaar even in een e-mailtje of via de telefoon ? en waarom zo moeilijk ? Wees blij dat ze het zo doen. Wees blij dat ze een beetje rekening houden met de veiligheid van een en ander. Het gaat om uw bankrekening en uw geld. Bekijk het eens van de andere kant: iedere "gek" kan wel even bellen of mailen met ik ben mijn wachtwoord kwijt van rekeningnummer x en ik woon in het buitenland bladiebla. Hoe zou u reageren als een kwaadwillend persoon zomaar eventjes toegang kreeg tot uw rekening ??

En laten we wel wezen, het begon allemaal met het vergeten van het wachtwoord. Als u dat nu eens niet vergeet, is die hele toestand niet nodig.

Nee, ik werk niet bij ING.

TAN code die in de blokkade is moet je altijd 5 a 7 dagen op wachten en die sturen ze nooit via mails , die moet je ophalen.

Emmy75 schreef:Mevrouw choco,
En laten we wel wezen, het begon allemaal met het vergeten van het wachtwoord. Als u dat nu eens niet vergeet, is die hele toestand niet nodig.

Wie zegt dat ik vind dat het vergeten van mijn wachtwoord de schuld van ING is? Ik niet hoor. Ja, natuurlijk is dat mijn schuld. En uiteraard snap ik dat het wat gecompliceerder is als je in het buitenland woont. Maar als je als bedrijf zegt dat de klant centraal staat, maar je blijft standaard antwoord-mailtjes sturen die duidelijk niet van toepassing zijn in mijn geval, dan ben je als bedrijf niet echt handig bezig. Deze situatie duurt nu al langer dan een maand.
De dame die ik aan de telefoon had gaf aan dat al meerdere mensen in het buitenland hadden gevraagd om een andere afhandeling (iets per email kunnen retourneren, bv. direct aan de persoon die de case afhandelt). Maar met zulke suggesties hadden ze tot op heden blijkbaar nog niets gedaan (ze zou het nu wel meenemen in de volgende vergadering). Want het mailen van mijn handtekening is wel even iets sneller dan faxen en als je het mij vraagt, niet per definitie onveiliger.
Daarnaast is het wel degelijk zo dat ING mij verkeerde info heeft gegeven, waardoor mijn TAN-code nu ook fijn is geblokkeerd. En Ja, dat is wel degelijk de schuld van de ING.
Is het probleem door mij ontstaan: Ja, dat ontken ik niet. Doet ING zijn eigen motto eer aan: Als je het mij vraagt; Nee. Heeft de ING door verkeerd advies mij nog verder in de penarie geholpen: Ja.

choco schreef: Wie zegt dat ik vind dat het vergeten van mijn wachtwoord de schuld van ING is? Ik niet hoor. Ja, natuurlijk is dat mijn schuld.

Ik heb dan ook niet gezegd dat u ING de schuld heeft gegeven van het vergeten van het wachtwoord. Ik maakte dit punt enkel om aan te geven dat het hele geval bij u zelf begonnen is. Als u het wachtwoord niet was vergeten, was de hele toestand niet nodig.

Nogmaals ik ben het met u eens dat het zeker allemaal wat soepeler had kunnen verlopen en ja die mevrouw heeft verkeerde informatie verstrekt, maarja mensen maken nu eenmaal wel eens fouten of maakt u nooit fouten ? Oh jawel u was het wachtwoord vergeten en daar komt ie weer.. de fout van de medewerkster was niet gemaakt, als u die niet vergeten was.

Ik begrijp ook heel goed dat het allemaal heel vervelend is en ik kan me ook wel voorstellen dat ING er wat aan zou kunnen doen om het allemaal wat makkelijker te laten verlopen. Aan de andere kant kan ik me ook voorstellen dat ING er veel aan gelegen is de procedures zo in elkaar te zetten dat het veilig is voor de rekeninghouders. Dat is voor u toch ook wel ze prettig. Ook kan ik me voorstellen dat zoiets voor een bank die hoodzakelijk ingericht is voor klanten die in Nederland woonachtig zijn nogal ingewikkeld kan zijn. Daarbij heb ik er ook nog enigszins begrip voor als ING niet zo heel veel rekeninghouders heeft die in het buitenland woonachtig zijn dat ze daarvoor niet al te veel kosten willen gaan maken bij het doen van investeringen om het allemaal te vereenvoudigen.

Emmy75 schreef: Daarbij heb ik er ook nog enigszins begrip voor als ING niet zo heel veel rekeninghouders heeft die in het buitenland woonachtig zijn dat ze daarvoor niet al te veel kosten willen gaan maken bij het doen van investeringen om het allemaal te vereenvoudigen.

Rekeninghouders in het buitenland de gelegenheid geven om ondertekende formulieren per email te te versturen hoeft niet zoveel te kosten hoor. Dat kost ze welgeteld 1 velletje papier om het te uit te printen.

Even een update: Zojuist ING aan de lijn gehad. Volgens hen stond de TAN blokkade los van het inloggen. De blokkade was in werking getreden op 2 december. De meneer aan de telefoon dacht dat het was omdat er een verkeerde TAN was ingevoerd. Maar ik kreeg pas die dag te horen dat ik weer kon inloggen en heb dat pas de dag erna ingelogd....beetje vreemd allemaal. Er was blijkbaar al een nieuwe TAN lijst opgestuurd, maar ze vonden het blijkbaar niet nodig om mij daar ook even van op de hoogte te brengen...

choco schreef:Rekeninghouders in het buitenland de gelegenheid geven om ondertekende formulieren per email te te versturen hoeft niet zoveel te kosten hoor. Dat kost ze welgeteld 1 velletje papier om het te uit te printen.

Het zou zo kunnen zijn dat hier een achterliggend veiligheidsissue is en dat ze het daarom niet accepteren.

Ik had een kwartaal limiet aangevraagd in dec 2011 en omdat ik een paar weken in het rood stond hebben ze dat opgeheven. Prima want ik wilde er graag vanaf. Wat hebben ze gedaan ze houden mijn loon in en verrekenen dat met het kwartaal limiet. Ik heb toen gebeld met de incasso afdeling met dhr. Koopman en ik had met hem een betalingsregeling afgesproken en dan zou hij een nieuw rekeningnummer openen en de schuld van de kwartaallimiet daarop storten zodat als mijn werkgever mijn salaris stort en daar niet voor ingehouden word. Nou 1 week later word mijn salaris weer ingehouden en ik heb toen gebeld met de incasso afdeling en aangegeven dat ik een afspraak had en of dit weer recht getrokken kon worden. Prima dat zou geregeld worden. de week daarop gebeurd mij weer het zelfde en zit ik weer zonder geld. ik bel weer met de incasso afdeling en krijg een nare medewerker aan de lijn die mij aangeeft dat ik het zelf moet uitzoeken. het was een nare medewerker die mij eigenlijk aan het uitlachen was. Mevrouw gaf aan dat ze mijn geld terug zouden storten op een ander reknum en dat ik daar 2 dagen later op kon rekenen. 2 dagen later heb ik nog niks op mijn reknum en ik bel weer met de incasso afdeling krijg ik dhr Roodhof aan de lijn en die geeft aan ja sorry me collega heeft het niet goed begrepen en u moet zijn bij dhr Koopman. Dhr koopman heeft helemaal niks voor mij kunnen betekenen. Ik gaf meneer roodhof aan dat ik liever een andere ‘ contactpersoon ‘ wilde hebben omdat dhr koopman helemaal niks voor mij heeft gedaan en daar kreeg ik een antwoord op dat ik het hier maar mee moest doen. Waar het mij in deze klacht om gaat is dat ik niet als mens word behandeld maar als iemand die schulden heeft of wat dan ooik. Ze zijn niet netjes aan de klantenservice en fouten maken is menselijk maar ze maken nu al 3 weken achter elkaar de zelfe fout waardoor ik nu in de problemen kom met mijn huur, etc.

Ik wil iemand die luister naar wat ik zeg en dat ook gewoon uitvoerd. ik vraag niet om rare dingen. Als ik wat afspreek met dhr koopman of dhr roodhof wil ik dat ze zich hieraan houden en niet dat ik moet blijven bellen en bot en asociale antwoorden en meningen naar me hoofd geslingerd krijg.Zodra ik mijn limiet heb betaald zal ik hierdoor ook mijn rekeningnummer bij de ING opzeggen. Ik ben hier niet blij mee. Ik heb het er hier ook over met mijn mensen in mijn omgeving en collega's.

choco schreef: Rekeninghouders in het buitenland de gelegenheid geven om ondertekende formulieren per email te te versturen hoeft niet zoveel te kosten hoor. Dat kost ze welgeteld 1 velletje papier om het te uit te printen.

Dat betekent dus wel dat er een extra proces moet worden ingeregeld om dit in goede banen te leiden (nog even afgezien van eventuele security risico's). Het versturen van het formulier hoeft inderdaad niet zoveel te kosten. Maar er moeten wel mensen aan de ontvangende kant zitten om dit tijdig te verwerken. Of als je het wilt automatiseren, dan is er een project nodig om dit op te zetten en te integreren in de bestaande omgeving. Ook dat komt niet gratis uit de lucht vallen.

Beste Saradem,

Vervelend. Ik wil graag kijken wat ik voor je kan doen dus ik heb je een privé bericht gestuurd.

Met vriendelijke groet,

Linda
ING Webcare team

SaraDem schreef:Waar het mij in deze klacht om gaat is dat ik niet als mens word behandeld maar als iemand die schulden heeft of wat dan ooik.

Zeg, ben je niet in de problemen gekomen doordat je te lang rood stond?