[ archief ] wat moet ik nou met die Nuon?

[seb_1234]

na ettelijke telefoontjes en herhaaldelijke aanmaningen van Nuon, weet ik het gewoon even niet meer.

ik maak sinds een aantal maanden (meer dan een half jaar, minder dan een heel jaar) mijn maandbedragen over dmv van een periodieke betaling in mijn internetbankieren. daar vermeld ik keurig mijn klantnummer bij zodat e.e.a. te traceren is voor de admin van nuon. mooi niet dus.

om volslagen onduidelijke redenen raken sinds mei die betalingen 'kwijt'. nuon blijft me aanmanen voor bedragen die keurig op tijd zijn betaald.

na mei is de betaling van juni ook kwijt en ik heb nog geen aanmaning voor juli binnen gekregen, maar ik vermoed dat die er ook wel aan zit te komen.

drieëneenhalve week geleden heb ik een fax gestuurd met kopieën van de bankafschriften van de betalgin van mei en juni. half-half verwachtend dat daarmee de hele zaak wel is afgehandeld. uiteraard krijg ik geen reactie van nuon.

stomverbaasd ben ik dan ook als ik afgelopen vrijdag een brief van Intrum Justitia krijg met aanmaankosten en incassokosten voor de factuur van juni (waar is het missende bedrag van mei dan opeens gebleven?)

vanochtend weer gebeld (lichtelijk kokend, maar ik heb mijn uiterste best gedaan om me netjes te gedragen) en ik krijg van de mevrouw van Nuon te horen dat bankafschriften niet meer gelden als betalingsbewijs (????!!!???) en dat ik een gestempelde en ondertekende verklaring van mijn bank moet gaan halen... toen knapte er even iets bij me. dat een uitdraai van internetbankieren niet wordt gezien als betalingsbewijs, daar kan ik nog wel een beetje inkomen. maar een bankafschrift?? los daarvan had ik dan wel een telefoontje verwacht van de incasso-afdeling van nuon om te melden dat een bankafschrift 'niet telt'. ipv daar van hullen ze zich in stilzwijgen en krijg ik Intrum op de mat.

daarna heb ik nog even een telefoontje gepleegd naar Intrum Justitia en nu kan ik daar ("natuurlijk, waarom niet?") een bankafschrift naar toe sturen als betalingsbewijs.

maar nou weet ik nog steeds niet: a. of mijn betalingen worden geregistreerd en b. wat er nu nog open staat volgens nuon.

en ik heb er ondertussen meer tijd en moeite aan besteed dan me ontzettend lief is...

[MAXIEM]

Dag seb,

Gewoon even wachten tot "medewerker" hier langs komt. Die zal je dan wel helpen met dit probleem. Groeten, Paula.

Nogmaals dag seb,

Zoals je ziet werkt "mederwerker" keihard aan het oplossen van problemen. Ook structureel is Nuon blijkbaar wakker geworden. Een vette plus dus op de conduitestaat van NUON. Vriendelijke groet, Paula.

[medewerker]

Goedenmorgen,

In principe is een bankafschrift gewoon geldig. Aan de hand daarvan kan de afdeling betalingsverwerking een betaling traceren. Wanneer ook naar aanleiding van zo'n bankafschrift uw betaling niet traceerbaar zou zijn, kan er inderdaad gevraagd worden om een getekende verklaring van de bank... Maar zover is het zover ik kan zien nooit gekomen...

Als u het op prijs stelt kan ik het voor u nakijken. Wanneer u hieronder aangeeft wat het termijnbedrag is dat u betaalt en op welke datum dit voor het laatst is afgeschreven kan ik uw klantgegevens achterhalen en contact met u opnemen... (bijvoorbeeld ik heb 133,15 betaald op 15 augustus 2005)

In bijvoorbeeld het lijntje energiedirect en gek van Nuon kunt u nakijken dat wij uw inderdaad aan de hand van die gegevens kunnen traceren... U hoeft hierdoor geen klantnummer, factuurnummers, naam of e-mail adres te vermelden...

Met vriendelijke groet,

een medewerkster

[seb_1234]

daar hoopte ik al een beetje op, en zie daar!

maandbedrag is 58,42 en is voor het laatst afgeschreven op 29-7-2005. dus er zal vandaag of morgen wel weer een dergelijk bedrag worden afgeschreven.

[seb_1234]

als het goed is, wordt al langere tijd telkens op de laatste datum van de maand de factuur ván die maand betaald.

[medewerker]

Initialen S. R. te plaats A ?

[seb_1234]

yes. dat is 'm.

[medewerker]

Vanaf hoe laat bent u tel. bereikbaar?
Of u kunt bellen naar 0900-0808 u wordt na vermelding van uw klantnummer direct doorverbonden ...

mvg

medewerkster

[seb_1234]

ik bel straks even.

[HuJuh]

En En En
Is het allemaal goedgekomen?

[seb_1234]

ik sta nu in de wacht... ik redde het gisteren niet meer om te bellen en ben dat nu dus aan het doen.

[seb_1234]

ik krijg een vriendelijke mevrouw aan de telefoon die een paar minuten de tijd neemt om me uit te leggen wat er mis is gegaan. lang verhaal, maar het heeft te maken met een verhoging van het maandelijkse bedrag die vervolgens van een daarop volgende betaling is afgetrokken en het restant werd naar mij teruggeboekt. kortom, op de hele betalingscycli miste er een maand. dat gat werd elke keer gedicht met de daarop volgende betaling, waardoor er een soort stroom van achterstallig betaalde maanden ontstond.

snap je het nog?

dus het is een beetje mijn schuld omdat ik niet precies op tijd mijn maandbedrag had aangepast, gevolgd door een betaling van mij waar (door volslagen onduidelijke redenen) geen referentie op stond waardoor (en hier begint de schuld en de onbegrijpelijkheid van nuon)nuon dat bedrag heeft gebruikt om de ontbrekende drie euro op het maandbedrag aan te vullen en de rest aan mij had teruggestort. ik maak nu nog een maandje over en daarna is alles weer rechtgezet.

een paar gevoelens overheersen:
1. Waarom kon dit allemaal niet eerder op een begrijpelijke manier door een helpdeskmedewerker uitgezocht worden en aan mij worden uitgelegd? het zat echt niet zo heel moeilijk in elkaar.
2. Waarom moet ik hiero mijn beklag gaan doen, voordat ik door een afdeling geholpen word waar slimmere/vriendelijkere/handigere mensen werken? het zou toch mogelijk moeten zijn om contact te krijgen met die afdeling als je er niet meer uitkomt met die lampies van de helpdesk?
3. grote opluchting dat het lek boven water is...

[medewerker]

Allereerst graag gedaan....

1. Voor de vraag die u heeft/had zijn meerdere manieren van uitleggen mogelijk, de meest gebruikte daarvan komt soms niet overeen met het referentiekader van een klant. In dat geval moet je het even op een andere manier uitleggen. Of gewoon alle betalingen doornemen. Alle betalingen doornemen kost vaak tijd en soms verlies je de klant halverwege... Omdat ze het niet kunnen volgen/geduld verliezen/ of omdat de medewerker zelf de draad kwijtraakt...

2. Toeval... Ik kon m ook uiteindelijk via de gebruikelijke manier op mijn burau krijgen... En er zijn ook nog vele andere collega's die het prima kunnen uitleggen.

Ter informatie de nieuwe klachtenprocedure..
Een of misschien enkele pogingen bij het callcenter.
Wanneer men ziet dat een zelfde uitleg al eens gegeven is wordt u doorverbonden met een meer ervaren collega.
Als u het dan met het antwoord niet eens bent krijgt u een klachtformulier thuisgestuurd. Deze kunt u invullen en terugsturen.
Bij ontvangstformulier (of afwijzing antwoord op brieven) krijgt de vraag een tweede en definitieve beoordeling... Wanneer u het daarna nog niet eens bent dan kunt u eventueel naar de Geschillencommissie gaan, maar de klantenservice komt dan niet meer terug op het antwoord.

Voor een klacht krijgt u tegenwoordig een contactpersoon. U kunt gedurende twee weken terugkomen op een antwoord. Voor de tweede beoordeling krijgt u een nieuwe contactpersoon die onafhankelijk van de eerste een beoordeling doet. Ook hierop kunt u gedurende twee weken nog terugkomen.. Mijn inschatting is dat de medewerker die u aan de telefoon had u doorverbonden zou hebben naar de meer ervaren medewerker als het een "gewoon" gesprek zou zijn geweest...

3. Graag gedaan

Met vriendelijke groet,

medewerkster

[Pafe]

Hi.

Ik vind het ietwat belachelijk dat een anonieme medewerk(st)er van NUON op dit forum zit te posten. Heb de moed je bekend te maken en heb ook eens de moed om gewoon te zeggen dat de NUON KKVR procedure en dat hele systeem van NUON niet deugt. Sterker nog: NUON ontslaat medewerkers die door de procedures van NUON heen proberen te manouvreren. Ik weet van kennissen dat soms klanten van NUON hier klachten posten, een anonieme medewerk(st)er kennelijk van NUON reageert dan en vervolgens belt die klant met een willekeurige medewerk(st)er om doorverbonden te worden met de medewerk(st)er die hier anoniem zit te posten wat vervolgens simpelweg niet mogelijk is. Wat frustrerend is voor klant EN medewerker die zijn best wil doen om te helpen.

Ik zou zeggen: of maak je bekend NUON medewerk(st)er of zelfs (wat ik vermoed teamleid(st)er; want normale call center agents van NUON doen dit soort idiote acties niet of reageer helemaal niet hier.. Er is ook een intern NUON forum waar je je adviezen/klachten over je bedrijf kwijt kan of ben je soms bang ook ontslagen te worden als manouvrerende medewerkster?

Groetjes
PAFE

[angel1978]

@pafe

Wat is je probleem ?!?!?
Algemeen is bekend dat organisaties zoals NUON, UPC en bijv. KPN ( ik noem er maar een paar ) erg log zijn en zeker qua klantvriendelijkheid en service qua helpdeks niet echt top zijn.
Dit geeft ontzettend veel klachten en frustraties !
Nu is er blijkbaar een medewerker ( medewerkster ) van Nuon die middels dit forum het voor elkaar krijgt klachten van klanten op een adequate manier op te lossen en dus problemen uit de weg te helpen die blijkbaar al zeer lange tijd lopen.
Dat dit anoniem gebeurt lijkt mij logisch ( als medewerker zou ik mijn naam ook niet vermelden, wetende dat ik dan een heleboel over mij heen zou kunnen krijgen ).
Uit de reacties van de mensen die hier posten maak IK op dat hun problemen zijn opgelost en je dacht toch niet echt dat die mensen verder aan alle procedures een boodschap hebben of wel soms ?!?!?!
Mooi dat dit blijkbaar voor die mensen geregeld is / wordt. weer een probleem minder !!! Wees daar blij om i.p.v. dit blijkbaar succesvolle initiatief om zeep helpen

[wiewatwaar]

ik probeer klanten van nuon over te halen daar weg te gaan.

tot nu toe heb ik er 53 overgehaald!

de meeste gaan naar greenchoice! die ik zelf ook heb (al bijna 3 jaar)
deze greenchoice doet niet moeilijk alles op tijd ,en ze reageren binnen
1 dag op een email .

voorbeeld> klant vondt zijn maandbedrag te hoog ,hij had pas een nieuwe cv ketel met ww.

eerst had hij een oude cv ketel en een grote gasboiler.

dat scheelt dus enorm aan gas,nuon wilde zijn maandbedrag niet omlaag brengen,greenchoice wel en gaf zelf een berekening aan hoeveel gas per jaar zou worden gebruikt . gas per maand met € 45,- omlaag!

zo kan het ook.

wiewatwaar

[medewerker]

Even ter informatie
- Voor de mensen van wie ik klachten heb opgepakt ben ik niet meer anoniem.
- Ik heb eenmaal gevraagd via het ccc te reageren, en deze klant kwam ook direct bij mij uit.
- Als je vanwege je functie binnen de procedures moet blijven, raad ik je aan dit ook te doen. De risico's zijn voor jezelf. Ook met betrekking tot het schrijven op forums als deze.
- De klanten die ik heb uitgenodigd om hun verhaal te doen hebben ook allemaal contact gehad.
- Ik heb ben hier precies wat ik aangeef een medewerkster van een energiebedrijf.. Ik maak mij pas bekend naar een klant wanneer dit nodig is.
- Ik schrijf hier voor consumenten, niet voor collega's dus het interne forum heeft hier niets mee te maken
- Ik maak mijn naam niet bekend omdat het geen enkele toegevoegde waarde heeft voor de lezers hier... Niet (meer) om andere redenen
- KKVR is de benaming van de nieuwe klachtenprocedure. Klanten reageren hier in tegenstelling tot Pafe zegt positief op omdat men eerder weet waar hij aan toe is.

Waarom reageer jij zo ontzettend fel?
Als ik andere reactie lees op stukjes die ik gepost heb lijk je een van de weinigen te zijn die zo fel tegen mijn reacties is.
Ik geef hier alleen informatie over de energiemarkt, persoonlijk advies, en waar mogelijk pik ik een klacht op, kijk wat er bekend is
en wanneer mogelijk kijk ik of ik het op kan lossen... Ik zit hier niet om reclame te maken, niet ter verdediging of aanval van het bedrijf waar ik werk en ook niet om ruzie te maken.

Pafe, waarom maak je jezelf eigenlijk niet bekend?

[Pafe]

Mijn probleem is dat deze "medewerkster" ondanks het goede initiatief inderdaad, op deze manier welwillende collega's die OOK klanten willen helpen op een goede manier maar door NUON zelf de mond wordt gesnoerd op deze manier als "onervaren" oid worden afgeschilderd, terwijl er een heleboel mensen zijn binnen NUON weet ik van verhalen om me heen over NUON die heel graag meer zouden willen doen dan ze mogen. Wat beter zou zijn is als NUON medewerkster adviezen en verbeterpunten aan NUON zelf voor te leggen omdat op die manier de collega's die dolgraag klanten willen helpen, ook beter en adequater kunnen helpen. Het is waar dat NUON en KPN etc Log zijn, maar dit komt NIET door de medewerkers die u aan de telefoon krijgt. Meer komt dit door de leiding van zulke bedrijven en ik zou graag zien dat zulke bedrijven ook eens gaan luisteren naar EIGEN medewerkers die dingen opmerken in plaats van dat die medewerkers anoniem gedwongen worden hier dingen te posten wat nogmaals inderdaad een goed initiatief is. Maar het lost niks op, dat is mijn probleem. en by the way medewerker: ik sta allang open en bloot ergens in dit forum. Ik ben niet bang om te zeggen wat ik denk tegen leiding of tegen wie dan ook

[HuJuh]

Pafe, wat een geschreeuw.

Omdat het jou niet zint moet zij zichzelf maar bekend maken? Wat een onzin. Ga alsjeblieft terug naar je hok en af. Honden blaffen ook vaak waar het niet hoort.

Tjonge jonge jonge jonge.... werk je zelf bij Oxxio ofzo

-aangepast omdat ik niet had gezien dat er meer pagina's waren-

Pafe, ik begrijp wel je punt, maar ik denk niet dat het afbreuk doet aan de welwillende medewerkers van Nuon.
En er zijn natuurlijk welwillende medewerkers. Een heleboel zelfs, maar er zijn helaas ook medewerkers die de kantje erbij af lopen en dat is erg vervelend voor de klant. Deze medewerkers zorgen er ook voor dat klachten oplopen en men uiteindelijk hier gaat lopen roepen dat Greenchoice beter is omdat je daar nooit hoeft te wachten (laten we daarbij dan vergeten dat ik na 8 maanden wachten op de juiste eindnota en 4 verschillende eindnota's eindelijk van dit zooitje af ben).

[Pafe]

Gelukkig heb ik nooit gewerkt voor OXXIO nee, maar goed, ik heb mijn punt gemaakt, wat mij betreft discussie gesloten, doe ermee wat u wil.