[ archief ] De allerbeste energie leverancier

[marinepik]

Na alle negatieve verhalen over de verschillende energieleveranciers zou ik graag positieve verhalen willen horen.
Wie heeft POSITIEVE ERVARINGEN met een energieleverancier.

[wicher]

Kennelijk waagt niemand zich aan een rechtstreeks antwoord op je vraag
Als je echter dit forum een beetje doorspit vind je af en toe(!) wel enigzins positieve ervaringen.

[marinepik]

Ja, dat is me nu wel duidelijk.
Schijnbaar is er niet een betrouwbaar en dat is een droevige zaak.
Moet toch eens goed onderzocht worden door een of andere consumenten organisatie of consumenten rubriek bij de omroepen.

[gerland]

Schijnbaar is er niet een betrouwbaar

Wat bedoelt u daar precies mee?

Veel last van stroomuitval?

Marinepik, heeft u zelf negatieve ervaringen met uw energiebedrijf?

[marinepik]

Jawel gerland, en wel met EnergieDirect.
Maar daarover zijn al zoveel klachten en zoveel ellende geschreven op deze site dat ik daar eigelijk niets aan toe te voegen heb.
Ik vraag mij alleen af of er nog goede energieleveranciers zijn zodat ik daar een keus uit kan maken na afloop van het contract met ED.
Maar dit blijkt een utopie te zijn helaas.
Of weet u er een

[gerland]

@Marinepik


Ik ben zelf klant bij NRE en bij Essent. Naar volle tevredenheid. Nooit iets te klagen gehad.

Waarschijnlijk behoor ik tot de overgrote meerderheid van klanten die uitermate tevreden is over zijn/haar energieleverancier.

Als je gaat kijken op internet, op forums zoals deze, zou je inderdaad de indruk krijgen dat er geen "betrouwbare" leverancier tussen zit, dat zulke leveranciers helemaal niet bestaan.

Maar zo'n conclusie kun je ook trekken over automerken, telecomproviders, detailhandelaren enz. enz.

Tegenover de veel gehoorde klagers, staat altijd een veelvoud aan tevreden klanten.

Kijk niet naar het feit dat er geklaagd wordt, maar kijk naar de inhoud van de klacht en de gebruikte argumenten, en oordeel zelf!

Veel energiebedrijven hebben administratieve problemen gehad met de liberalisering, maar er is inmiddels veel verbeterd. Dat betekent niet dat er geen terechte klachten zijn. Die zijn er en zullen er altijd zijn.

Nogmaals, je zou haast anders concluderen na lezen van dit forum,
maar er is veel verbeterd. De politiek en de toezichthouder onderschrijven dit. Het blijkt ook uit metingen door de laatste instantie.

[mylo1]

Ik zit bij nuon..en tot nu toe geen klagen..

[timefa]

Ook energie-direct deugd van geen kant marinepik. Lees de verhalen alhier en u bent morgen nog bezig. Er is geen energieleverancier die staat voor wat die zegt.

[wicher]

@Gerland:

Tegenover de veel gehoorde klagers, staat altijd een veelvoud aan tevreden klanten.

Was dat maar waar beste Gerland; als je ooit een training klachtenbehandeling volgt dan zul je leren dat slechts een klein percentage van de klanten die klachten hebben, ook werkelijk gaan klagen. Onder meer om die reden dienen bedrijven dan ook zeer zorgvuldig om te gaan met klachten, hetgeen naar mijn smaak haaks staat op de meestal ondeskundige en oppervlakkige afhandeling van klachten door die fantastische ge-outsourcede callcenters, die in de praktijk vaak alleen maar dienen om een buffer op te werpen tussen de klant en het bedrijf, en bovendien ook nog eens financieel selfsupporting dienen te zijn (vandaar de € 0,90 per minuut, gekoppeld aan lange wachttijden).

M.a.w.: veel gehoorde klachten betekent meestal het topje van de ijsberg!

[gerland]

Beste Wicher,

Natuurlijk zal niet iedereen die enige mate van ontevredenheid heeft ten aanzien van zijn of haar energieleverancier direct gaan klagen.

Dat zegt beslist veel over de mate van ontevredenheid: kennelijk is die het niet waard om er echt werk van te maken.

Het "topje-van-de-ijsberg"-verhaal klinkt bekend in de oren, maar is verder louter speculatief, zonder verder informatie of cijfers over die tevredenheid

Heb je die cijfers misschien?
Enig idee hoeveel procent van de klanten tevreden/ontevreden is over de eigen energieleverancier?

Heb je overigens een alternatief voor de "fantastische ge-outsourcede callcenters"?

[wicher]

Beste Gerland,

De redenen/ oorzaken dat heel veel mensen met klachten deze niet bij de leverancier kenbaar maken zijn heel divers. Natuurlijk zit hierin ook een categorie die het sop de kool niet waard vindt, maar om voetstoots aan te nemen dat deze groep alléén hieruit bestaat gaat mij dus weer veel te ver.
Bij klachtenbehandeling wordt, op basis van veelvuldige onderzoeken, een percentage van 5 gehanteerd. D.w.z. 1 op de 20 klanten met klachten maakt ze kenbaar bij de leverancier. Let wel: dit is een percentage wat gehanteerd wordt voor ALLE soorten klachten, dus varieerend van onvriendelijke behandeling tot het niet nakomen van verplichtingen.
Zodra de klant het gevoel heeft financieel benadeeld te worden loopt het percentage (statistisch gezien) op tot 15 a 20.

Ik heb helaas(!) geen cijfers over tevredenheid m.b.t. energieleveranciers, ondanks veel zoeken en vragen, kunnen vinden.
Wel houdt bijv. Oxxio een soort van score vragenbehandeling bij op haar website, maar sorry: daar kan ik geen chocola van maken; lijkt in de verste verte niet op een onafhankelijk onderzoek/ enquete.
Kennelijk besteden deze clubs geen geld aan dit soort onderzoeken; zegt misschien iets over de prioriteit die ze hieraan (niet) geven?

Een alternatief voor die fraaie callcenters? Ik denk dat je daar zelf ook wel op kunt komen...... Informatieverstrekking en klachtenbehandeling hoort naar mijn overtuiging wel degelijk bij de core-business van bedrijven en zou dus NOOIT uitbesteed moeten worden! Een belangrijk deel van je imago in de markt wordt juist hierdoor bepaald.....
Sommige bedrijven hebben dit gelukkig heel goed in de gaten en trappen niet in deze valkuil. Bij mijn weten is OHRA hier een voorbeeld van: elke afdeling heeft haar eigen mensen die deze taak op zich nemen en hier wordt je vriendelijk, accuraat en deskundig geholpen tegen het normale beltarief(!), en mochten ze niet snel genoeg antwoord kunnen geven op je vraag of klacht, dan zijn ze zelfs niet te beroerd om je terug te bellen, zonodig in het buitenland, en zonodig meerdere keren!
Op de lange termijn bespaart dit het bedrijf niet alleen heel veel rompslomp (en dus kosten!), maar hiermee vergroot je ook je omzet.

[gerland]

Beste Wicher,


Zolang er geen cijfers te vinden zijn of op tafel komen, zullen we het moeten doen met wat we weten en niet weten over het aantal daadwerkelijke klachten.
We moeten "onzichtbare klachten" (als ze al bestaan) geen rol (willen) laten spelen in deze discussie.

Wat betreft de callcenters:
er is geen alternatief dat niet zorgt voor aanzienlijk hogere rekeningen voor de consument (verdubbeling?)

Neemt u maar van mij aan dat "Informatieverstrekking en klachtenbehandeling" door energiebedrijven uitermate belangrijk wordt gevonden.
Sterker nog: dit onderwerp is zonder meer de afgelopen jaren, gezien de aandacht van politiek en media voor de branche, gepromoveerd tot één van de belangrijkste speerpunten voor de energiebedrijven.

Het belangrijkste is dat klachten adequaat worden aangepakt en opgelost en dat organisaties klachten gebruiken om hun processen te verbeteren, en daarmee nieuwe klachten te voorkomen.

Callcenter of niet, dat maakt geen verschil. U spreekt namelijk met uw energiebedrijf, niet met het callcenter. Dus wat u bedoeld met "uitbesteden" ontgaat me eerlijk gezegd.
Het is echt niet de callcentermedewerker die bepaalt hoe u wordt geholpen en hoe klachten worden verwerkt. Het energiebedrijf is volledig verantwoordelijk en bepaalt ook.

Bovendien: hoe weet u dat u geen medewerker van bijv. Nuon aan de telefoon hebt, maar iemand die in dienst is bij een call center?
(nogmaals: maakt niets uit! ook de callcentermedewerker is op zo'n moment Nuon)

Met betrekking tot de OHRA-mythe: OHRA is een callcenter.
Misschien dat ze de zaken publicitair beter voor elkaar hebben dat ze de consument kunnen laten geloven dat men alleen maar "echte" (???) medewerkers aan de telefoon krijgt.

Maar nogmaals: het maakt allemaal niets uit.

[wicher]

Beste Gerland:

Wat betreft de callcenters:
er is geen alternatief dat niet zorgt voor aanzienlijk hogere rekeningen voor de consument (verdubbeling?)

Dit is dus ook een mythe, en wel eentje die heel graag gehanteerd wordt door de sales van de callcenters (om voor de hand liggende redenen overigens).

Callcenter of niet, dat maakt geen verschil. U spreekt namelijk met uw energiebedrijf, niet met het callcenter. Dus wat u bedoeld met "uitbesteden" ontgaat me eerlijk gezegd.

Was dat maar waar, dat het geen verschil uitmaakt .........
En uitbesteden (oftewel outsourcen) is heel erg in de mode, de laatste jaren. Ik neem aan dat je dat ook weet. Ik geloof niet dat ik hoef uit te leggen wat ik daarmee bedoel.
Wat meestal gebeurd is dat de zgn. eerste lijn support wordt uitbesteed, en de tweede lijn (daar zitten dus de medewerkers van het bedrijf zelf) in eigen huis gehouden wordt. Misschien komt het omdat dit onderwerp een stokpaardje van mij is, maar ik merk het verschil vrij snel.

Met betrekking tot de OHRA-mythe: OHRA is een callcenter.

OHRA IS een callcenter?????? Wat bedoel je daar nu weer mee?
Praat met OHRA-klanten en je zult horen dat mijn ervaringen gedeeld worden. Heeft dus niets te maken met de zaken publicitair beter voor elkaar hebben!!

[gerland]

Wicher,


U kiest tegen callcenters, én vóór eigen medewerkers.
De keuze lijkt gebaseerd op een aanname, en op niet meer dan dat: call center is altijd slechter. Maar waarom?

Nogmaals: Hoe weet u met wie u spreekt?
U draait de zaak om:

Misschien komt het omdat dit onderwerp een stokpaardje van mij is, maar ik merk het verschil vrij snel.

Dus als u vindt dat u niet adequaat geholpen wordt, is het dus een callcenter waarmee u te maken heeft?

Laten we dit soort redeneringen niet gebruiken.

Ik zie nog steeds niet in waarom een Nuon-medewerker die een callcenter bemant, beter in staat is u te helpen dan de medewerker die niet in dienst is van Nuon, maar die wel hetzelfde werk doet, met dezelfde kennis, werkinstructies, training, ervaring, bevoegdheden, vaardigheden enz. enz..
Want daar hebben we het over.
U krijgt bij Nuon echt niet de meteropnemer zelf, de marketingmanager of de voorzitter van de raad van bestuur aan de lijn als u belt.

[jsp]

Je kan niet per definitie stellen dat een callcentermedewerker die in dienst is bij een (energie)bedrijf zijn/haar werk beter zal doen dan iemand die werkt bij een belbedrijf dat wordt ingehuurd. Het gaat in eerste instantie natuurlijk om de kennis, vaardigheden en betrokkenheid van de medewerker(s) en het belang dat het bedrijf zelf hecht aan een uitstekende klantenservice.

Echter, iemand die werkt bij een energiebedrijf kent daar allicht mensen op verschillende afdelingen (zoals facturatie of verwerking van meterstanden) en weet misschien wie hij/zij moet hebben om een misverstand, probleem of klacht snel uit de wereld te helpen. Soms kan één intern telefoontje of mailtje tussen medewerkers onderling een heleboel effect hebben, maar dan moet je wel de weg weten binnen je eigen bedrijf. Als je werkt bij een extern callcenter lijkt het me verdomd moeilijk om klantvriendelijk en efficiënt mijn weg te kunnen vinden binnen de energiemolochs die het vaak voor het zeggen hebben.

[gerland]

Echter, iemand die werkt bij een energiebedrijf kent daar allicht mensen op verschillende afdelingen en weet misschien wie hij/zij moet hebben om een misverstand, probleem of klacht snel uit de wereld te helpen

Ik weet niet wat voor voorstelling u heeft van hoe het er bij zo'n energiebedrijf aan toe gaat.

Zo werkt het natuurlijk niet, met bedrijven die miljoenen klanten hebben.
Kan ook niet en is ook niet professioneel.
Doel is klachtenbehandeling adequaat en professioneel te laten verlopen. Klachten binnen bepaalde termijnen oplossen, en leren van klachten om nieuwe klachten te voorkomen. Dan kun je als energiebedrijf het beantwoorden van vragen, of het oplossen van klachten niet af laten hangen van de stemming van een individuele medewerker die links en rechts nog wat collega's kent en daar nog even te rade wil gaan.

De de kans bestaat dat u in bovenstaand geval beter geholpen wordt, zal best. Maar daar gaat het nu niet om. De kans dat dat niet gebeurt is er ook.


Nee, dan moet je de zaken anders organiseren: callcenter, professioneel, klantvriendelijk, getraind, goede werkinstructies, gelijke monniken, gelijke kappen, efficiënt enz. enz.

Het zou mooi zijn iemand aan de lijn te krijgen die alles weet, of die net zo lang voor u aan de slag gaat en collega's belt, mailt etc. tot direct uw vraag beantwoord of uw klacht verholpen is.

Helaas: de consument wil daarvoor niet betalen (behalve Wicher dan?), daarom een professionele aanpak met (call center) agents, al dan niet uitbesteed.
In ieders belang.
Het belangrijkste voor energiebedrijven blijft natuurlijk zodanig te presteren en communiceren dat de behoefte bij klanten om te gaan bellen geminimaliseerd wordt (want geen klachten, duidelijk informatie op nota's, goede FAQ op internet etc. etc.)

Ik ben er van overtuigd dat dat de absolute prioriteit heeft voor energiebedrijven en ik kan geen enkele reden bedenken waarom deze bedrijven er andere doelstellingen dan deze op na zou houden.

[wicher]

Dus als u vindt dat u niet adequaat geholpen wordt, is het dus een callcenter waarmee u te maken heeft?

Laten we dit soort redeneringen niet gebruiken.

Dat is jouw conclusie, niet de mijne, en dat argument heb ik ook niet gebruikt. Ik heb slechts geschreven dat ik het vrij snel kan merken, zonder te omschrijven hoe ik dat kan.

....... met dezelfde kennis, werkinstructies, training, ervaring, bevoegdheden, vaardigheden enz. enz..

Sorry, maar zo zit dat écht niet in elkaar. Organisatorisch is dit een onmogelijkheid, dat weet je zelf ook wel.

Het verbaast me trouwens dat je niet op mijn vraag ingaat omtrent OHRA: hoe kom je erbij te stellen dat OHRA zelf een call-center is?

[gerland]

Wicher schreef:

Was dat maar waar, dat het geen verschil uitmaakt .........
En uitbesteden (oftewel outsourcen) is heel erg in de mode, de laatste jaren. Ik neem aan dat je dat ook weet. Ik geloof niet dat ik hoef uit te leggen wat ik daarmee bedoel.
Wat meestal gebeurd is dat de zgn. eerste lijn support wordt uitbesteed, en de tweede lijn (daar zitten dus de medewerkers van het bedrijf zelf) in eigen huis gehouden wordt. Misschien komt het omdat dit onderwerp een stokpaardje van mij is, maar ik merk het verschil vrij snel.

Lijkt me heel duidelijk, Wicher, wat je als argument gebruikt!

Kern van de zaak:

1) Als jij belt met KPN, Nuon, UPC dan weet je niet waar de medewerker die jou te woord staat in dienst is, waar hij of zij zit, of dat in een callcenteromgeving (extern dan wel intern) is,

en toch trek je de conclusie: het één is beter dan het ander

2.) Als dan gevraagd wordt: hoe je weet met wie je spreekt (callcenter of niet), komt o.a. de reactie "Misschien komt het omdat dit onderwerp een stokpaardje van mij is, maar ik merk het verschil vrij snel. "

Je draait de zaak dus om, en dat blijkt: ook in je laatste posting geef je geen antwoord op de vraag hoe je weet waarmee je te maken hebt.

Zonder antwoord op deze vraag kan slechts geconcludeerd worden dat je je negatieve ervaringen rangschikt onder de noemer "call center" en de positieve onder "eigen medewerkers". Dat moet wel: want je maakt immers dat onderscheid in kwaliteit (kwestie van logisch redeneren )

De essentie is echter: om zo'n oordeel te kunnen geven moet je weten met wie je spreekt, en dat weet je niet. En als dat wel zo is, beantwoord dan alsjeblieft alsnog die vraag.

OHRA is inderdaad een groot call center (en dan maakt het niet uit of dat intern of extern is, of dat het "uitbesteed" is, of dat er veel eigen medewerkers of uitzendkrachten werken), en ja ze "doen" in verzekeringen.

[gerland]

Kleine aanvulling voor Wicher:

Quote:
....... met dezelfde kennis, werkinstructies, training, ervaring, bevoegdheden, vaardigheden enz. enz..


Sorry, maar zo zit dat écht niet in elkaar. Organisatorisch is dit een onmogelijkheid, dat weet je zelf ook wel.

Dat is géén onmogelijkheid, maar een noodzaak en bovenal: een realiteit: ook de "echte" Nuon- of Eneco-medewerker is niet de duizendpoot die alles weet.
Krijgt u deze medewerker te spreken dan is dat iemand die op dezelfde wijze geselecteerd, getraind en geïnstrueerd is als de call center agent bij een extern bedrijf. En hij of zij zal ook op dezelfde wijze handelen.

En zoals al eerder opgemerkt: U krijgt bij Nuon echt niet de meteropnemer zelf, de marketingmanager of de voorzitter van de raad van bestuur aan de lijn als u belt.
Denkt u dat u er iets mee op zou schieten als u hen wel te spreken kreeg?

[wicher]

Beste Gerland,

De realiteit ligt ietsje anders, maar jij bent niet te overtuigen (en wilt dat ook niet); is niet erg hoor; de aandachtige lezer heeft zijn/ haar conclusie al lang getrokken.

Waar je die onzin over OHRA vandaan haalt is mij écht een raadsel.
Maar ook dat maakt niet zoveel uit: het feit dat er weinig of geen klachten over OHRA zijn spreekt voor zichzelf.

En by-the-way: ik hoef helemaal niet méér te betalen voor een goeie, deskundige en vriendelijke in-house helpdesk; zoals ik al eerder stelde: die helpdesk betaalt zichzelf dubbel en dwars terug!