[ archief ] Telfort (geen) klantenservice

[Starr]

Omdat ik al een aantal dagen een probleem heb met mijn zenders, heb ik gisteravond de Telfort klantenservice gebeld. (Overigens valt de router ook steeds uit, maar daar begin ik maar niet eens aan.)

Na twintig minuten in de wacht te hebben gestaan, kreeg ik iemand aan de lijn. Ik heb allerlei knopjes moeten indrukken, stekkers uittrekken, medewerker heeft twee keer met zijn leidinggevende gebeld, maar nadat ik al drie kwartier aan de telefoon had gehangen, was het probleem nog niet opgelost.

Ik werd dus doorverbonden met de tweede lijn, die uiteindelijk tot de conclusie kwam dat medewerker 1 zijn werk niet goed had gedaan omdat bepaalde stappen niet waren uitgevoerd. Ik moest op dat moment weg, dus vroeg of ik vandaag kon worden teruggebeld. Dat kon hij niet verzekeren; hij kon wel 'proberen' een melding door te zetten. Ja daag, ik ga jullie niet nog een keer bellen!

Het lijkt mij toch niet te veel gevraagd om een klant die eerst 20 minuten in de wacht heeft gestaan (waarvoor door het bandje nog wel de oprechte excuses werden aangeboden), vervolgens niet goed wordt geholpen (en bij het aansluiten kregen wij ook al steeds foutieve informatie, dus dat je dan nog geld durft te vragen voor zo'n 0900-nummer snap ik niet) en na bijna een uur aan de telefoon te hebben gehangen nog geen oplossing heeft, even te helpen.

[devious]

maar waarom je het niet even afgemaakt met de Tweedelijn? Die zitten volgens mij in Nijmegen ergens..

[Wubo]

hij moest weg...

[Alphavista]

Telfort weet zelf niet wat ze de klant aanbieden, ikzelf heb dit ook meegemaakt. Ze zijn misschien een paar euro goedkoper dan de concurrent maar de service (of eigenlijk helemaal geen service) is zeer slecht.

[Telfort webcare]

@Starr,

Spijtig dat je een slechte ervaring hebt met onze klantenservice, ik help je graag verder. Kun je jouw naw-gegevens en 06-nummer in een privébericht aan mij kenbaar maken? Na ontvangst ga ik voor jou aan de slag.

Jeroen

[Starr]

Jeroen,

We zijn inmiddels drie weken verder. Ik heb een nieuw TV-kastje ontvangen wat ook geen oplossing bleek, ik heb ontelbare keren naar jullie helpdesk gebeld, ben onbehoorlijk te woord gestaan, een enkele keer wel goed geholpen zonder dat daarbij een oplossing is gevonden, de ene medewerker zegt zus, de andere medewerker zegt zo, er is een onderzoek ingesteld waarbij 'vaak na 24 uur al een antwoord is', via twitter heb ik nog nooit antwoord van jullie gekregen en we zijn drie weken verder en er is nog steeds geen oplossing en mijn zenders werken nog steeds niet.

Ik stuur je een bericht en hoop dat ik via deze weg eens fatsoenlijk word geholpen.

[Telfort webcare]

@Starr,

Bedankt voor het sturen van jouw gegevens. Ik zie dat er contact is geweest met onze tweede lijn en dat je het modem en de TV ontvanger ging resetten? Is dit gelukt, heeft dit het probleem verholpen? Ik zie dat mijn collega's een terugbelafspraak hebben in gepland om dit samen met jou na te gaan. Deze laat ik gewoon staan zodat alles correct nagelopen kan worden.

Jeroen

[Starr]

Nee, het probleem is niet verholpen. Ik ben inderdaad gebeld en wacht morgen af, bedankt voor het doorzetten.

Ik vind wel dat een aantal dingen moeten veranderen bij jullie klantenservice.

- Door vier medewerkers zijn er vier manieren uitgelegd om de software te resetten. De eerste twee werkten niet, de andere twee wel. Het lijkt mij logisch dat de medewerkers in hun opleiding de juiste manier krijgen uitgelegd. Bij het installeren een aantal maanden geleden gebeurde overigens precies hetzelfde.
- Ook wat betreft compensatie krijg ik verschillende informatie; een medewerker wijst mij er zelf op dat ik telefoonkosten en serviceonderbreking van jullie terug kan krijgen, andere medewerker weet daar niks van.
- Ik weet niet wat jullie beleid is wat dit betreft, maar er werd eenmaal gewoon opgehangen. Ik heb dus eerst in de wacht gehangen en vervolgens kan de medewerker mij niet helpen omdat hij me niet kan doorverbinden wegens drukte. Vervolgens bel ik nog een keer en de volgende medewerker kan mij nota bene zelf helpen!
- Het is erg vervelend als een medewerker zegt 'nee, nu werkt het echt, dus ik hoef u niet terug te bellen', en het vervolgens dus weer niet werkt en ik weer achter jullie aan moet bellen. Check dan even of iets gelukt is.
- Ik snap best dat er een keer iets niet kan werken en dat jullie dan tijd nodig hebben om dat uit te zoeken. Het wordt alleen wel vervelend als ik er continu zelf achteraan moet bellen en daarvoor ook steeds 20 minuten in de wacht moet staan. Ik heb mijn probleem aangemeld en vervolgens ga ik er dan vanuit dat Telfort dat oppakt en er voor zorgt dat mijn probleem wordt opgelost.
- Graag ontvang ik een bevestiging dat het oude kastje is aangekomen, aangezien er een boete opstaat als dit niet het geval is.

[Telfort webcare]

@Starr,

Bedankt voor jouw terugkoppeling. Jouw opmerkingen over onze klantenservice neem ik mee, bedankt voor jouw feedback. Laat je het weten of na het contact met mijn collega's het probleem wel verholpen is?

Jeroen

[Starr]

Helaas, weer een teleurstelling. Vandaag zou ik tussen 4 en half 5 teruggebeld worden, nadat men bij Telfort wat test heeft uitgevoerd. De klantenservice gaat zo dicht en ik heb nog steeds niks gehoord. Wat een gebed zonder einde. Geen service, geen oplossing, en kennelijk geen enkele drive om de klant fatsoenlijk te helpen.

Jeroen, graag ontvang ik een bevestiging dat het eerste TV-kastje dat ik heb teruggestuurd door jullie is ontvangen. Ik wil namelijk niet in de toekomst nog eens geconfronteerd worden met een rekening.

Graag ontvang ik daarnaast compensatie voor de maand waarin betreffende zenders het niet deden, voor alle gemaakte telefoonkosten en het lijkt me ook niet meer dan redelijk dat jullie mij een leuke handreiking doen voor alle problemen en de slechte service omtrent dit gebeuren.

[Prolix]

Die Jeroen van de TelflutKS kan niet zien of jouw gestuurde apparaat is aangekomen. Bij al dit soort bedrijven werkt het hetzelfde, de apparaten gaan via een logistiek-partner bedrijf. Alleen de admins van een KS hebben inzicht in die lijsten. Het maakt verder ook niet uit, jij hebt als het goed is een verzendbevestiging van PostNL oid. Da's voldoende bewijs voor een rechter.

[Starr]

Ja, ik krijg hier inderdaad helemaal geen reactie op. Het lijkt mij niet meer dan normaal dat als je dreigt met boetes van 130 euro je in ieder geval even een bevestiging stuurt. Dat Telfort met een ander bedrijf samenwerkt voor de afhandeling is hun probleem. Het gaat niet alleen om de verzendbon; alles moet ook in de doos zitten (Wie is er verantwoordelijk als bij de post iets uit de doos verdwijnt? Hoe kan Telfort aantonen dat er bij het afgeven op het postkantoor inderdaad onderdelen misten?) en de sticker moet het juiste nummer hebben want anders betaal je dus 130 euro.

Dan nog even een update. Na heel veel leuren via de sociale media ben ik uiteindelijk deze week door Telfort gebeld, waarna ik voor de honderdste keer dezelfde vragen kreeg. Het schijnt een softwareprobleem te zijn dat bij een aantal mensen speelt en tot 26 oktober zullen updates worden uitgevoerd, daarna zou het opgelost moeten zijn. Ik vind het een vreemd verhaal, ook gezien de vragen die nogmaals werden gesteld om mijn situatie vast te stellen en de eerdere pogingen die zijn gedaan, maar goed, we wachten af tot 26 oktober. De betreffende medewerker beloofde 'zeker' compensatie voor de tegen die tijd gemiste twee maanden. Ik wacht met spanning af.

[choocomell]

goedkoop is duurkoop in sommige gevallen, Telfort geeft blijkbaar minder geld uit naar de service, ik zou een provider kiezen die meer aandacht besteed aan hun service. Kom je uiteindelijk op zelfde neer met de geld, alleen minder koppijn. Btw ik heb vroeger gewerkt voor Telfort, voor ze nog over waren genomen door KPN. Spul werkt redelijk goed alleen voor service moet je niet al te veel van verwachten.

[Starr]

Dat blijkt, Choocomell. Maar ja, nu zit ik met Telfort en Telfort gaat mijn probleem oplossen. Niet binnen twee maanden helaas.

Vol spanning zette ik vanochtend het kastje aan - het is immers 26 oktober geweest en het probleem moet volgens Telfort zijn opgelost - om vervolgens weer teleurgesteld te worden. Gemakkelijke manier om twee weken van je 'zeurende' klanten af te zijn; gewoon zeggen dat het probleem over twee weken is verholpen - niet dus.

Beste Jeroen, wat gaat Telfort hier aan doen?

[Starr]

Jeroen en zijn collega's op Twitter reageren niet, dus ik heb zelf maar weer eens gebeld. Betreffende medewerker had ik al eerder aan de lijn gehad, dus u begrijpt dat het erg gezellig was. Hij kon zich het probleem alleen niet herinneren want ik moest het voor de zoveelste keer uitleggen. Ach ja, ik heb toch niks beters te doen.

Het kastje moest gereset worden. Medewerker gaf aan dat hij niet langer kon beloven dat het het nu wel zou doen, waarop ik opmerkte dat dat in ieder geval een vooruitgang was op eerdere loze beloftes. Daarop vroeg medewerker mij of ik even normaal kon doen. Ja, na zo veel interactie ga je natuurlijk heel informeel met elkaar om.

Mocht - mocht - het probleem niet zijn opgelost, kan ik morgen weer gezellig de "klantenservice" van Telfort gaan bellen want volgens de regels mocht deze medewerker geen terugbelafspraak inplannen. Ik zei nog dat het me leek dat Telfort na twee maanden problemen wel eens zelf wat initiatief zou nemen, maar dat was te veel gevraagd.

As we speak is het kastje opnieuw aan het opstarten, en......hij doet het nog steeds niet.

[Prolix]

Maar.. je weet heel goed dat ze je vragen opnieuw op te starten. Doe dat voordat je belt of zeg gewoon dat je dat "net"al gedaan hebt en dat je juist daarom maar weer een belt. Een kletspraatje met de provider is blijkbaar makkelijk dan tv kijken bij diezelfde provider..
En een klacht indien, dat zou ik ZEKER doen. Sterker nog, ik had het allang gedaan.

[choocomell]

sterkte

[Starr]

Zelf maar weer gebeld nadat probleem nog niet was opgelost, en zowaar werd ik doorverbonden naar de tweede lijn en daar wel redelijk te woord gestaan. Ik zou afgelopen donderdag, uiterlijk vrijdag en misschien zelfs vorige week woensdag teruggebeld worden. Maar nee hoor, het is nu ruim een week later en ik heb niks gehoord. Weer een teleurstelling. Probleem is ook nog steeds niet opgelost. Ik zal Telfort nooit, maar dan ook nooit meer aan iemand aanraden.

[Starr]

Telfort dus maar weer zelf gebeld woensdagavond. Ze gingen weer iets proberen en ik werd gisteravond teruggebeld. Nog aangegeven hoe onbeschoft ik het vond dat afspraken niet werden nagekomen, en daar was medewerker het toch wel mee eens. Gisteren tussen 6 en 7 zou het zo ver zijn, maar nee hoor. Weer niks. En uiteraard is het probleem nog niet opgelost.

Telfort, dit kan echt niet.

[Starr]

Vrijdag maar weer zelf gebeld. Na mijn frustratie geuit te hebben tegen de eerste medewerker werd ik doorverbonden met de tweede lijn. Die vroeg me of via het menu naar 'zender verbergen' te gaan en wat blijkt? Voor al mijn radiozenders stond een X. Deze moest ik handmatig weghalen en jawel, vervolgens deden de zenders het weer! Volgens de medewerker had hij dit nog nooit meegemaakt.

Dat Telfort niet weet wat er aan de hand is, is nog tot daar aan toe, hoewel ik het vreemd vind dat ik bij de ene medewerker direct de juiste oplossing krijg en bij een hele rits andere medewerkers maar wat wordt geprobeerd, maar Telfort kan hoe dan ook een flinke klachtenbrief tegemoet zien vanwege de manier waarop ik ben behandeld.

Volgens medewerker 1 hoefde Telfort mij overigens niet te compenseren, want dat staat in het contract. In mijn wereld betaal ik niet voor diensten die niet worden geleverd en al helemaal niet voor tientallen telefoontjes met een incompetente "klantenservice".