[ archief ] Slechte dienstverlening Scarlet

[Consument48]

In mei 2011 hebben we Scarlet familly afgesloten met internet, telefonie en digitale televisie.
Maar de televisie heeft bij ons nooit goed gefunctioneerd, waarschijnlijk doordat het signaal te zwak is. We hebben hiervoor al in de eerste weken contact opgenomen met de klantenservice en we hebben op aanwijzen van de telefoniste van alles geprobeerd met de positionering van de antenne maar het beeld werd niet beter en bleef wegvallen.

Nu hadden wij van te voren gekeken op de site van Scarlet en hier werd aangegeven dat voor onze regio (Arnhem) digitale televisie kon worden geleverd.
In de praktijk bleek dus helaas dat dit niet het geval was en ik heb dit voorgelegd aan de klantenservice met mijn voorstel om het contract voortijdig te beëindigen, omdat naar mijn mening Scarlet zich niet aan haar deel van de overeenkomst kon houden (het leveren van digitale televisie).
Ik heb uitgelegd dat het signaal zo slecht was dat er niet op een acceptabele manier gebruik van kon worden gemaakt.

Bovendien hadden we internet wat ieder uur uitviel en waar het modem steeds gereset moest worden. Ook zaten we soms overdag een uur zonder internet wat voor mij erg vervelend is aangezien ik voor mijn thuiswerk op de vrijdagen stabiel internet nodig heb.

Uiteindelijk heeft Scarlet ons een nieuw modem opgestuurd en toegezegd het contract om te zetten naar alleen internet en bellen. We hebben op 14 oktober een retourbox ontvangen waarin we in oktober alle Tv apparatuur hebben teruggestuurd.
Hierbij zat tevens een brief met een bevestiging van onze opzegging, echter hierin stond:
"U heeft met Scarlet een jaarovereenkomst gesloten. Doordat de termijn van één jaar nog niet is verstreken kan Scarlet uw opzegging per direct niet honoreren"

Mogen ze dit zomaar doen? Ik heb toch een gegronde reden om de overeenkomst eerder te laten beëindigen?
Het lijkt me onredelijk om digitale televisie van erbarmelijke kwaliteit aan te bieden en vervolgens de klant aan zijn contract te houden?

Ook staat er in de brief een beëindigingsdatum genoemd van 16-07-2012, terwijl ons abonnement op 19 mei 2011 is ingegaan (brief over gehad)
Dan zou de beëindigingsdatum toch in mei 2012 moeten zijn?

Als klap op de vuurpijl kwam ik er een week geleden achter dat Scarlet:
- Voor de maand oktober en november 2 volle maanden digitale Tv in rekening had gebracht;
- Voor de maand november aansluitkosten in rekening zijn gebracht, ik denk vanwege de omzetting naar een pakket met alleen internet.

Kortom ik voel me behoorlijk belazerd, en heb geprobeerd contact te krijgen met Scarlet, maar ze zijn onbereikbaar. De telefoon wordt niet opgenomen en als ik mijn nummer achterlaat om teruggebeld te worden hoor ik niets meer.

Wat kan ik nu nog doen, en wat zijn mijn rechten als consument in deze?

vriendelijke groet,

[Scarlet Medewerker]

Omdat wij geen klantgegevens van u hebben, kunnen wij uiteraard op een forum zoals dit, alleen algemene informatie geven. Wilt u Scarlet direct een e-mail sturen doe dit dan via de berichtenoptie op de site en geef expliciet aan dat het gaat om het item op het Radar forum van 10-01-2012 en geef aan dat het, volgens afspraak, kan worden doorgezonden naar medewerker RK. http://www.scarlet.nl/scarlet-one/intak ... c=question

Wanneer Scarlet geen televisie kan leveren (ondanks nauwkeurige controle vooraf op leverbaarheid), wordt er inderdaad i.p.v. van een Scarlet Family een Scarlet One pakket aangeboden. Wanneer u deze aanbieding accepteert hoort daar uiteraard ook een andere abonnementsprijs bij. Wordt deze niet juist verrekend, kunt hiervan melding maken en zal er een creditering worden toegekend.

De retourbox en een eventuele bevestiging van opzegging worden separaat verzonden. Scarlet begrijpt zodoende niet helemaal wat u bedoelt met: "Hierbij zat tevens een brief met een bevestiging van onze opzegging..." Omdat Scarlet niet weet om welk klantnummer het gaat, kunnen wij nu niet beoordelen of de einddatum juist is. Het contract gaat in op de datum dat er voor het eerst is gefactureerd (zie eerste factuur) en houdt op aan het einde van de factuurperiode nadat er 12 maanden zijn verstreken.

Uiteraard hoeft u voor het omzetten van Scarlet Family naar Scarlet One geen eenmalige aansluitkosten te betalen. Let wel op: afhankelijk van het pakket kan het zijn dat de aansluitkosten toch op de factuur staan maar onder het kopje "Algemeen" weer worden gecrediteerd. Is dit niet het geval, kunt u de onterecht berekende eenmalige kosten melden en zullen ook deze kosten worden gecrediteerd. Uit uw melding hier, blijkt niet of internet met de nieuwe modem wel goed werkt.

Op het moment is het iets drukker dan normaal op onze telefonische klantenservice vanwege diverse redenen. Daardoor zijn de wachttijden wat langer dan u van ons gewend bent. Ook terugbelverzoeken worden later afgehandeld dan normaal. Over terugbelverzoeken kunnen we ook het volgende melden:

Elk nummer dat wordt achter gelaten wordt eenmaal teruggebeld. Wanneer wij een klant niet kunnen bereiken, spreken wij voicemail of antwoordapparaat in. Maakt u geen gebruik van één van deze diensten, kan het lijken dat wij niet hebben gebeld maar dat we zeker wel een poging hebben gedaan. Scarlet belt uit zonder nummerherkenning. Een aantal mensen neemt niet op wanneer zij geen nummer zien. Mogelijk is dit bij u ook het geval.

Is het bovenstaande niet het geval, wordt u nog teruggebeld. Scarlet streeft ernaar binnen 48 uur terug te bellen.

Wanneer er onduidelijkheden zijn over de diensten, einddata, facturen etc., raden wij u altijd aan deze vragen aan onze klantenservice te stellen. Hetzij via de telefonische klantenservice (0900-235 1650, lokaal tarief), hetzij via de online klantenservice (24 uur per dag bereikbaar via bovenstaande link) o.v.v. uw klantnummer. Wij kunnen dan gedetailleerd antwoorden, wat wij hier uiteraard niet kunnen. Ook kunnen wij op deze wijze niet direct actie ondernemen, wij weten immers niet bij welk klantnummer de vragen horen. Dit zorgt voor een lange doorlooptijd.

Met vriendelijke groet,
Scarlet Telecom B.V.
Webcare

[Consument48]

Om in te gaan op uw lange verhaal:

In de tweede alinea zegt u:
"Wanneer Scarlet geen televisie kan leveren (ondanks nauwkeurige controle vooraf op leverbaarheid), wordt er inderdaad i.p.v. van een Scarlet Family een Scarlet One pakket aangeboden. Wanneer u deze aanbieding accepteert hoort daar uiteraard ook een andere abonnementsprijs bij. Wordt deze niet juist verrekend, kunt hiervan melding maken en zal er een creditering worden toegekend".

Ik vind het erg onredelijk dat ons eerst "een worst" wordt voorgehouden en verkocht, en wanneer blijkt dat deze toch niet de kwaliteit heeft die ervan verwacht wordt, moeten we wel verplicht een kleinere, veel onvoordeligere worst kopen, we kunnen niet afzien van de koop. Dat is toch erg onredelijk?

Concreet: we zijn verplicht (want het contract kon niet worden opgezegd) een aanbieding te accepteren waar voor ons weinig voordeel in zit. Dit voordeel zat hem nu juist in de combinatie Tv & internet + kortingen via Groupon die weg is gevallen.

In de vierde alinea zegt u:
"Uiteraard hoeft u voor het omzetten van Scarlet Family naar Scarlet One geen eenmalige aansluitkosten te betalen. Let wel op: afhankelijk van het pakket kan het zijn dat de aansluitkosten toch op de factuur staan maar onder het kopje "Algemeen" weer worden gecrediteerd. Is dit niet het geval, kunt u de onterecht berekende eenmalige kosten melden en zullen ook deze kosten worden gecrediteerd. Uit uw melding hier, blijkt niet of internet met de nieuwe modem wel goed werkt."

Scarlet heeft toegezegd de gedeclareerde kosten in mindering te brengen op de rekening, we zullen dit in de gaten houden, vooralsnog is dit gedeelte naar tevredenheid opgelost.
Om nog even in te gaan op het internet, dit valt minder vaak uit maar is zeker nog steeds niet wat dit in het verleden bij andere aanbieders zoals Tele2 en KPN is geweest. Streamen van bijvoorbeeld filmfragmenten en audio gaat met veel hangen en wurgen, terwijl dit in het verleden met eerder genoemde providers met simpele internetabonnementen prima ging (ligt dus niet aan de dat-infrastructuur lijkt me)

In de alinea's ernaast geeft u verklaringen waarom ik niet teruggebeld zou zijn, en wordt gesuggereerd dat ik wellicht oproepen zou hebben gemist, maar hier blijkt niets van uit mijn telefoongegevens. Verder is het meerdere malen voorgekomen waaruit ik concludeer dat er gewoon niet is gereageerd door Scarlet.

Al met al zijn we nu dus weer een aantal dagen verder en heb het idee dat op deze manier de abonnementstijd wordt opgerekt.

Ik zal nogmaals een poging doen om een en ander definitief op te zeggen.

[Scarlet Medewerker]

Zoals eerder aangegeven: het betreft enkel algemene informatie. Dit betekent ook dat deze informatie niet per definitie op u van toepassing is. Wij hebben bijv. niet kunnen nakijken hoe de aanmelding tot stand is gekomen, wat er wel of niet is toegezegd, en in hoeverre televisie leverbaar is met bijvoorbeeld een buitenantenne.

Met betrekking tot de internetsnelheid en het mogelijk haperen hiervan, zult u telefonisch contact met ons op moeten nemen als u bij de aansluiting aanwezig bent zodat wij een probleemanalyse kunnen uitvoeren. Waar het aan kan liggen kan ik op deze wijze niet beoordelen.

Voor de Groupon actie verzoeken wij u via de eerder gegeven link een e-mail te sturen. Ons facturatiesysteem kent de combinatie Scarlet One / Groupon niet. In de meeste gevallen geven wij ter compensatie een eenmalige creditering even groot als de korting die u gedurende het jaarcontract had ontvangen met een Family contract. Doorgaans wordt dit direct gedaan, of dat bij u het geval is, kan ik bij het ontbreken van een klantnummer niet nazien.

Om te voorkomen dat ik in algemeenheden moet blijven spreken, verzoek ik u deze de communicatie voort te zetten via de telefonische of online klantenservice. Of u kunt e.e.a. in een brief uiteenzetten: Scarlet Telecom B.V., Postbus 158, 8200AD Lelystad.

[Consument48]

Als wij problemen hebben met onze internetsnelheid is Scarlet niet telefonisch bereikbaar, en wij worden niet teruggebeld. Dus kom nu niet aan dat we hiermee naar de klantenservice moeten gaan, het gebruik van deze naam is een belediging voor het begrip "klantenservice".
Scarlet is een meester in het "van het kastje naar de muur sturen" principe en drijft ons als klant bijna tot wanhoop, De storingen worden zo gedraaid dat het allemaal wel mee valt, dat het vast aan de verbinding naar de woning ligt, dat er een extra buitenantenne nodig is (die ik zelf dan zou moeten betalen, zie je het al voor je?) enz. enz.

De klacht is al voor uw laatst geplaatste bericht doorgezet naar uw "klantenservice", dus wanneer we ervan uitgaan dat de klantenservice ook echt doet wat u wilt doen overkomen in uw betoog dan zou het niet zo lang moeten duren eer dat er een passend antwoord en oplossing wordt aangedragen.

Wij wachten (nog steeds) af of Scarlet in staat is e.e.a. fatsoenlijk af te handelen maar hebben steeds minder vetrouwen in Scarlet.
Zoals eerder gezegd moeten wij ondertussen wel gewoon onze rekeningen blijven betalen en het gevoel dat we aan het lijntje worden gehouden om toch nog aan ons te blijven verdienen blijft hierdoor sterk aanwezig.

[Scarlet Medewerker]

Wij hebben u e-mail via de reguliere klantenservice ontvangen en zullen via e-mail verder met u communiceren.

[Scarlet Medewerker]

Zojuist hebben wij naar uw e-mailadres (hotmail) een reactie verzonden. Scarlet zet de inhoud van directe e-mails uit privacy overwegingen niet online.

[trebelski]

Je zit onnodig te censureren moderator!
Ook al staat misschien de tekst je niet aan, er stond niets verkeerds in mijn bericht.
Ik ben iemand van principes>>> bij censuur ben ik weg.
Haal deze maar ook weer snel weg, mij zien jullie nooit meer.

Toedeldoki en niet tot ziens.

In verschillende topic´s heb jezelf al de berichten verwijderd, dus het is geen censuur van de moderator.

Ik denk niet dat seconds-out zelf de berichten heeft verwijderd al leek dat wel zo. Er zit gewoon weer een stuk *^&$#@ (modderator)te rotzooien op het forum. Simpelweg berichten verwijderen zonder dat aan te geven is geen modereren maar censureren en dat heb ik al vaker gemeld.Het ging een flinke tijd goed maar hier deugt niets van.

[seconds-out]

Je zit onnodig te censureren moderator!
Ook al staat misschien de tekst je niet aan, er stond niets verkeerds in mijn bericht.
Ik ben iemand van principes>>> bij censuur ben ik weg.
Haal deze maar ook weer snel weg, mij zien jullie nooit meer.

Toedeldoki en niet tot ziens.

In verschillende topic´s heb jezelf al de berichten verwijderd, dus het is geen censuur van de moderator.

Ik denk niet dat seconds-out zelf de berichten heeft verwijderd al leek dat wel zo. Er zit gewoon weer een stuk *^&$#@ te rotzooien op het forum. Simpelweg berichten verwijderen zonder dat aan te geven is
geen modereren maar censureren en dat heb ik al vaker gemeld.

Juist.
Moderator heeft berichten verwijderd zonder enige noodzaak!
Nou ben ik geen lieverdje, maar dit slaat nergens op!
Er stond NIKS verkeerds in.
Ik haal al mijn berichten weg als protest.

groetjes, en dit is ook tegelijkertijd mijn allerlaatste bericht op dit forum.

[nevermind]

Je zit onnodig te censureren moderator!
Ook al staat misschien de tekst je niet aan, er stond niets verkeerds in mijn bericht.
Ik ben iemand van principes>>> bij censuur ben ik weg.
Haal deze maar ook weer snel weg, mij zien jullie nooit meer.

Toedeldoki en niet tot ziens.

In verschillende topic´s heb jezelf al de berichten verwijderd, dus het is geen censuur van de moderator.

Ik denk niet dat seconds-out zelf de berichten heeft verwijderd al leek dat wel zo. Er zit gewoon weer een stuk *^&$#@ (modderator)te rotzooien op het forum. Simpelweg berichten verwijderen zonder dat aan te geven is geen modereren maar censureren en dat heb ik al vaker gemeld.Het ging een flinke tijd goed maar hier deugt niets van.

Als je zelf een bericht verwijderd, dan staat daar de datum en de tijd, toen het bericht verwijderd/aangepast is, dit is niets van de moderator.

[trebelski]

Aan de fout in hun eigen onderwerp kon je zien dat deze mod zeer onervaren was/is en dus wel degelijk daar ook een fout hebben gemaakt. Weet het niet 100% maar mis van veel bezoekers reacties waar niets mis mee was in mijn ogen dan.

[trebelski]

Juist.
Moderator heeft berichten verwijderd zonder enige noodzaak!
Nou ben ik geen lieverdje, maar dit slaat nergens op!
Er stond NIKS verkeerds in.
Ik haal al mijn berichten weg als protest.

groetjes, en dit is ook tegelijkertijd mijn allerlaatste bericht op dit forum.

En dat vind ik dus wel erg. Er gaan nu meerdere smaakmakers (niet dat ik het altijd met hun eens was) weg om deze ongein en wat er (soms) voor terugkomt word ik niet vrolijk van.

[nevermind]

Aan de fout in hun eigen onderwerp kon je zien dat deze mod zeer onervaren was/is en dus wel degelijk daar ook een fout hebben gemaakt. Weet het niet 100% maar mis van veel bezoekers reacties waar niets mis mee was in mijn ogen dan.

Nou, het zou kunnen, maar mijn berichten staan er nog, en ik sta er ook voor in wat ik schrijf, in tegenstelling van andere, welke dan bang voor een ban zijn, en de berichten dan verwijderen.

Deze berichten zijn zelf verwijderd :
seconds-out

Geregistreerd: 09 feb 2010 14:54
Berichten: 1908

Antwoord met een citaat
Bericht 30 jan 2012 13:13



Laatst bijgewerkt door seconds-out op 30 jan 2012 17:04, in totaal 1 keer bewerkt.

[trebelski]

Hoewel ik hier graag en al heel lang kom is de zin en vooral de lol in dit forum echt tot een minimum gedaald. Krijg liever geen ban maar als dat het ergste is wat mij dit jaar kan gebeuren teken ik ervoor.Het is uiteraard mogelijk dat bezoekers zelf hun berichten verwijderen.

[nevermind]

Hoewel ik hier graag en al heel lang kom is de zin en vooral de lol in dit forum echt tot een minimum gedaald. Krijg liever geen ban maar als dat het ergste is wat mij dit jaar kan gebeuren teken ik ervoor.Het is uiteraard mogelijk dat bezoekers zelf hun berichten verwijderen.

Als een forum de inhoud van het leven moet zijn, dan ben je fout bezig.
Helaas moet ik jouw mening delen, want ik heb het al eens geschreven:
In Israël hebben zij de klaagmuur, in Nederland het Tros Forum om te klagen.

[Scarlet Medewerker]

Hierbij het verzoek de discussie over de moderator ergens anders voort te zetten. Open hiervoor bijvoorbeeld een nieuw topic in diversen of stuur een mailtje. Hierbij is onze klant noch Scarlet zelf gebaat.

[trebelski]

Hierbij het verzoek de discussie over de moderator ergens anders voort te zetten. Open hiervoor bijvoorbeeld een nieuw topic in diversen of stuur een mailtje. Hierbij is onze klant noch Scarlet zelf gebaat.

Op deze toer zou ik niet gaan. Het is natuurlijk in het belang van Scarlet om negatieve berichten zo snel mogelijk van het internet te krijgen om de klant via bv email verder van dienst te zijn (buiten het zicht van anderen) maar probeer niet dit forum te sturen, werkt contra-productief.

[Scarlet Medewerker]

Scarlet wil het graag bij het topic houden, verder niets. We zien inmiddels twee keer zoveel berichten over het moderaten dan over het topic. Scarlet zal zodoende ook niet meer reageren op de posts over het moderaten van de site.

[trebelski]

Als wij problemen hebben met onze internetsnelheid is Scarlet niet telefonisch bereikbaar, en wij worden niet teruggebeld. Dus kom nu niet aan dat we hiermee naar de klantenservice moeten gaan, het gebruik van deze naam is een belediging voor het begrip "klantenservice".
Scarlet is een meester in het "van het kastje naar de muur sturen" principe en drijft ons als klant bijna tot wanhoop.

Wij wachten (nog steeds) af of Scarlet in staat is e.e.a. fatsoenlijk af te handelen maar hebben steeds minder vetrouwen in Scarlet.
Zoals eerder gezegd moeten wij ondertussen wel gewoon onze rekeningen blijven betalen en het gevoel dat we aan het lijntje worden gehouden om toch nog aan ons te blijven verdienen blijft hierdoor sterk aanwezig.

Consument48, wil je ons melden hoe 1 en ander afgelopen is//afloopt? Natuurlijk ook als het goed geregeld is.

[Frank445]

Ik ben geen rechter en ga dit allemaal niet lezen.

Maar ik ben hoogst verbaasd dat Scarlet nog bestaat.