[ archief ] Zalando Retourafdeling rammelt!

[Groovert]

Hierbij wil ik mijn slechte ervaring met Zalando online met jullie delen:

In juli dit jaar een aantal artikelen besteld bij de firma Zalando, na ontvangst e.e.a. gepast en bekeken, echter toch besloten alle artikelen weer retour te zenden. Het nieuwe winkelen ging tot daar aan toe prima.0.
Zalando's instructies voor het retourzenden netjes gevolgd, pakket afgegeven bij een bussinesspoint; so far so good zo je zeggen..
Dan krijg ik een week later een bericht van Zalando dat het pakket in goede orde in ontvangen, maar ik zou één artikel t.w.v. €24,95 hebben gehouden, hierop heb ik direct teruggemailt dat ik niet voornemens ben het pakket te betalen aangezien ik de gehele order heb geretourneerd; en dus niet ga betalen voor artikelen welke ik niet heb ontvangen! Op dat moment was ik op vakantie, in de veronderstelling dat het bericht duidelijk zou zijn overgekomen heb ook om een bevestiging hiervan gevraagd. Hierop blijft het vanuit de Zalando-kant stil. Dan wanneer ik terug ben van vakantie, 3 weken later; een aanmaning. Wederom een wat dringende mail teruggestuurd met weer het verzoek mij een bevestiging te geven van het lezen van betreffende mail. Nu heb ik onlangs zonder verdere aankondiging van rechtsmaatregelen een brief gekregen van Arvato Services, de incassopartner van Zalando, welke stelt:
Hoofdsom €24,95
Dossierkosten: €25,-
Incassokosten: €37,-

Hierop heb ik een verweer geschreven welke ongeveer de volgende strekking heeft:

Bij deze wil ik u nogmaals benadrukken dat ik niet voornemens ben de vordering van de firma Zalando te betalen. Tot twéé maal toe heb ik gereageerd op de berichten van de firma Zalando, maar gaven ze ondanks deze pogingen te komen tot een oplossing, niet thuis. Bijgaand treft u mijn verzonden e-mails richting de betreffende afdeling "Retour Service".
Ik neem dan ook de volgende stellingen in:
Ten eerste ga ik ervan uit dat u het met mij eens bent dat ik als klant de nodige pogingen heb ondernomen duidelijk te maken dat ik de openstaande €24,95 betwist; daar ik de volledige zending heb geretourneerd. Nadat ik niets meer van de firma Zalando heb vernomen(ook géén verdere correspondentie), ben ik ervan uitgegaan dat het zo zou zijn opgelost. (Zie bijgevoegde e-mails).
Daarnaast ben ik van mening dat ik de volledige zending is geretourneerd, ik ben dan ook niet in bezit van deze eerder bestelde artikelen, ik heb zoals u kunt zien ook direct gereageerd op de veronderstelde openstaande vordering.
Ten derde heb ik nimmer een incasso-aankondiging gekregen van de firma Zalando dat deze kwestie aan uw incassobureau uit handen zou worden gegeven. Ik wil u graag wijzen op artikel 13, punt 4 waarin wordt gesteld: "4. In geval van wanbetaling van de consument heeft de ondernemer behoudens wettelijke beperkingen, het recht om de vooraf aan de consument kenbaar gemaakte redelijke kosten in rekening te brengen."

Ik ben heel erg benieuwd naar mensen met soortgelijke ervaringen? Ik vind het zo oneerlijk, daarom ook bereid dit uit te vechten voor het kantongerecht..

Ik houd jullie op de hoogte!

Marjolein

[Groovert]

Update: Arvato Services(www.arvatoservices.nl) stelt: Naar aanleiding van uw bericht verzoeken wij u voor 15-12 a.s. een retourbewijs te sturen(per e-mail fax of post).

Vervelende is dat deze niet meer in ons bezit is, wel hebben wij van Zalando een bevestiging ontvangen waaruit blijkt dat de retourzending is aangekomen. Echter
"dekt" óók dit retourbewijs niet "de lading". Na de medewerker van Arvato Services hiermee hiermee te hebben geconfronteerd, gaf hij aan vooraal géén klantenservice te zijn...

[crazyme]

en dus niet ga betalen voor artikelen welke ik niet heb ontvangen

Wat is het nu.

Heb je het artikel nooit ontvangen en kun je het daarom niet terugsturen of

Heb je het wel terug gestuurd maar heeft zalando het niet ontvangen.

[ArneLH]

Hmm, vormt zich hier een patroon? http://forum.www.trosradar.nl/viewtopic ... 9&t=107848

[Jolijn]

Ten derde heb ik nimmer een incasso-aankondiging gekregen van de firma Zalando dat deze kwestie aan uw incassobureau uit handen zou worden gegeven.

Deze zin uit je verweer doet toch helemaal niet ter zake? ?
Als je had geweten dat Zalando het uit handen zou gaan geven aan een incasso bureau, had je dan wel betaald?
Jij bent van mening dat je Zalando niks verschuldigd bent, omdat je alles wat ontvangen is, weer retour gestuurd hebt. Punt. Ook al geeft Zalando het uit handen aan de koningin.
(Dossierkosten à €25 kun je direct wegstrepen)

[Emmy75]

Middels de ontvangstbevestiging van het pakket welke u gehad heeft, kunt u in ieder geval wel aantonen dat het pakket ontvangen is door Zalando. Het probleem is wel dat u niet kunt aantonen of u wel of niet alle artikelen retour heeft gestuurd. Maargoed Zalando is degene die betaling eist en deze zouden dus moeten bewijzen dat het artikel niet in het pakket zat. Tenzij ze een filmpje hebben gemaakt van het openen en registreren van het pakket kunnen ze dit haast niet aantonen.

U kunt eens bij consuwijzer of juridisch loket advies inwinnen. Eerste advies bij juridisch loket is doorgaans gratis. http://www.juridischloket.nl/Pages/default.aspx

Mocht u toch besluiten over te gaan tot betaling dan kunt u de dossierkosten inderdaad schrappen. Het wordt dus een keuze maken tussen wel of niet betalen. Het is niet zo verstandig wel te betalen en het dan gaan terugvorderen omdat u dan met omgekeerde bewijslast geconfronteerd gaat worden en u niet kunt aantonen dat het artikel in de doos zat.

Les voor de volgende keer. Verzendbewijzen heel goed bewaren en laat gewicht en/of aantal artikelen op het verzendbewijs zetten. Zie ook het andere topic welke ArneLH aanhaalde.

Hmm, vormt zich hier een patroon? http://forum.www.trosradar.nl/viewtopic ... 9&t=107848

Inderdaad een aardig déjà gevoel dit topic.

[Jolijn]

Ik zou bijna zin krijgen om te schrijven: "Als ik van Zalando een gratis kledingstuk wil, doe ik net of niet alles wat op de bon staat, in de doos zit en ga dan reclameren."

[Boekweit]

Inderdaad ons is hetzelfde overkomen 2 artikelen in dichtgeplakte zalandodoos retourgestuurd en hun beweren dat er maar 1 artikel in zat , maar wij hebben het artikel niet !! van de week nog WEER contact gehad met zalando en het incassobureau , maar het schiet niet op , ze schuiven elkaar de verantwoordelijkheid in de schoenen , nu hebben we weer een mail gestuurd met wie eist bewijst , hoop dat het gauw opgelost wordt

[sephora30]

Ik bestel regelmatig online en dit is waar ik altijd bang voor ben. Gelukkig is het me tot nu toe nog niet overkomen.

Het probleem is dat jij niet kunt bewijzen dat je alle kledingstukken retour hebt gestuurd, tenzij er een gewicht op het verzendbewijs staat en dat gewicht ook bij Zalando bekend is.

Zalando kan echter ook niet bewijzen dat het kledingstuk er niet in zat, maar volgens mij is het zo dat de verzender verantwoordelijk is en blijft voor het pakket.

Ik denk dat het verzendbewijs in deze niet van belang is omdat het al duidelijk is dat Zalando de bestelling retour heeft ontvangen, mist er, zoals ik al zei, een gewicht op staat.

[Jolijn]

TS schreef Daarnaast ben ik van mening dat ik de volledige zending is geretourneerd, ik ben dan ook niet in bezit van deze eerder bestelde artikelen,

Eerder besteld? ?

[Boekweit]

Beste Marjolein , zoals je waarschijnlijk gezien hebt , hebben wij hetzelfde conflict , vanmorgen heb ik voor de 3 e keer telefonisch contact gehad , Daphne Stoter behandelt de zaak en inderdaad , ze blijft bij haar besluit en vertelt elke keer hetzelfde verhaal .
Eerst weken dat we bij het incassobureau moeten zijn en nu ze een bevestiging heeft gehad dat het incassobureau hun werk gedaan heeft en het conflict tussen zalando en ons verder gaat ( we hebben de mails doorgestuurd )
Op www.shoppingervaring.nl staan meer van soortgelijke problemen .
Ben jij al wat verder , ben echt zo boos ze behandelen ons als dieven terwijl wij geen enkele schuld hieraan hebben .
Hoor het graag ,
Vriendelijke groeten Gré ( Boekweit )

[Jolijn]

@Boekweit, als Zalando telefonisch contact met je opneemt (ik neem tenminste aan dat jij zelf niet hebt gebeld) zeg dan dat je schriftelijk (mail) wilt corresponderen.
Jammer, jammer, jammer en zo onnodig dat je hebt betaald.

Mocht je dat geld niet terug krijgen, kan ik me voorstellen dat je ze op dezelfde manier zou willen terug pakken. Een bestelling plaatsen en dan reclameren dat niet alles wat op de bon staat, ook in de doos zit.

[Boekweit]

Jolijn , bedankt voor je reaktie .
Ik heb zelf gebeld omdat ik steeds hetzelfde antwoord kreeg op mijn mail , helaas mevrouw wij kunnen niets voor u doen , elke keer maar weer .
Nu dacht ik als ik probeer de manager of direktie aan de telefoon te krijgen ik misschien meer resultaat heb , omdat een callcentrum mederwerker ook niets voor je kan doen .
Maar na herhaaldelijk te vragen , bleef mevr. Daphne Stoter bij haar standpunt en wou mij niet doorverbinden en zij zei ik ga nu de verbinding verbreken en dat deed ze dus ook , heel onfatsoenlijk dus weer niets opgeschoten pff .

En nee hoor ik ga mij niet verlagen tot hun niveau , ik ben en blijf een eerlijke nederlander die zichzelf s'morgens recht in de ogen kan kijken , hoop dat we ons gelijk krijgen op een fatsoenlijke manier .
Maar wel een goed idee van je haha

[gekkegerritje]

Ook ik heb ongeveer dezelfde ervaring met mijn retourzending aan Zalando. Heel in het kort is dit mijn verhaal. Ik heb in april vorig jaar 2 artikelen besteld bij Zalando en allebei geretourneerd. Zalando beweert maar 1 artikel te hebben ontvangen. Na wat emails en telefoontjes een rechtsverklaring ingevuld en gefaxt. 5 maanden later een email van Arvato ontvangen met een vordering van 158 euro! Zalando beweert mijn ingevulde rechtsverklaring niet te hebben ontvangen!? Na een heleboel emails en telefoontjes, waar ik van het kastje naar de muur werd gestuurd, heb ik aangetekend een klacht ingediend aan de directie van Zalando. Deze werd niet in behandeling genomen omdat mijn dossier uit handen was gegeven aan Arvato. Daarom heb ik de vordering betaald en contact opgenomen met de Thuiswinkel Organisatie. Deze hebben opdracht gegeven aan Zalando om mijn klacht te behandelen. Het antwoord dat ik vervolgens van Zalando kreeg was uiteraard nutteloos. Begin januari heb ik een klacht met 15 bijlagen ingediend bij de geschillencommissie (www.degeschillencommissie.nl). Dat kost 25 euro en ik wil iedereen vragen die het zelfde heeft meegemaakt dit ook te doen als je er 25 euro voor over hebt en het kan betalen. Hoe meer mensen hierover klagen hoe beter! Uiteraard wil ik graag mijn geld terug zien te krijgen maar vooral wil ik dat Zalando aangepakt wordt voor deze criminele praktijken!

[solleila]

Ik lees net deze perikelen. Mijn vraag is? Ik heb laarsjes gekocht en betaald,die ga ik nu terugsturen. Neem aan dat ze wel mijn geld gaan terugbetalen,anders zijn ze mij als klant voorgoed kwijt.

[Boekweit]

Zou wel een foto maken van het artikel in de doos wat je terugstuurt en een briefje met hoeveel artikelen en AANGETEKEND , kost je wel 6,95 maar dan kunnen ze niet zeggen dat ze het niet gekregen hebben , succes

[Emmy75]

Tot nu toe lijkt de tendens hier op het forum meer te zijn dat er iets misgaat bij het retourzenden van meerdere artikelen tegelijkertijd.

@solleila,
Laat ook het gewicht op de verzendbon zetten.

[MAXIEM]

solleila

Als je binnen de wettelijke bedenktijd van 7 werkdagen het produkt terugstuurt, dan dient de webshop het aankoopbedrag binnen 30 kalenderdagen te retourneren.

Maxiem.

[Boekweit]

Ja behalve als zalando zegt dat ze niets ontvangen hebben of maar een gedeelte en daar schuilt dit probleem

[Jolijn]

Zalando biedt de mogelijkheid tot betaling met een acceptgiro, dus achteraf, na ontvangst van goederen.
Dat lijkt me geen overbodige luxe. Natuurlijk kan Zalando dan nog beweren niet alle retour gestuurde goederen ontvangen te hebben, maar dan is de klant z'n geld niet kwijt.