Radar

casus/groot probleem (“computer says NO”)

Wij zijn/waren al meer dan 10 jaar een tevreden klant met internet en ITV (witte afstandsbediening).
tot nu 24-06-2022

uiteenzetting

ongeveer 2 weken geleden (in overleg met KPN) een monteur uitgenodigd omdat we sneller internet wilde. Geld was niet in eerste instantie het probleem, gedacht werd zelf om de grondkabel op te grafen.
Deze heeft de lijn doorgemeten en kwam op een meting van 8Mbit/s (genoeg voor ITV , maar niet super snel). Deze vastlegging zit ook in onze klanten dossier bij KPN (en online inzichtelijk voor ons)
Op zijn aanraden en iom klantenservice 4g modem genomen via KPN, abonnement wordt daardoor omgezet naar Hussel (kan niet meer terug)

Hierna werd ITV afgesloten en is het niet meer mogelijk (volgens de computer van KPN) om ITV te hebben. (monteur, die wij moesten betalen ; meet 8Mbit/s, maar kom KPN geeft 4Mbit/s aan

Na begin deze week (maandag 20juni2022) contact gehad te hebben met de helpdesk van KPN , gaf de helpdesk medewerker aan niets te kunnen doen en hij dit probleem moest escaleren naar een andere afdeling (intern). Dit kon enkele dagen duren.

Mij is door hem aangeraden, om afgelopen week, onze online account in de gaten te houden
en zodra ITV bestellen mogelijk was dit meteen te doen. Dit om zo kort mogelijk zonder TV te zitten


Ik vroeg hem toen (20juni2022) voor de zekerheid , wanneer moet ik weer gaan bellen als het nog niet geregeld zou zijn ,(want meestal krijg je geen bericht als iets niet lukt , alleen als iets wel lukt)
en jawel hoor, niets gehoord / geen feedback ontvangen van KPN op vrijdag (vandaag 24-06-2022).

Zelf gebeld.
De medewerker die ik nu aan de telefoon kreeg heeft alles nagekeken en zij dat de computer aangaf dat ITV niet meer kon.
Opmerking alle buren/buurt hebben ‘gewoon’ nog ITV van KPN. IK ga hun dus inlichten over het feit dat KPN dit zomaar stop kan zetten en dat ze hier bedacht op moeten zijn dat KPN dan niets meer kan (of wilt) doen.
Totaal 45 minuten in gesprek en in tussentijds in de wacht gezet. Elke onderbreking vatte de medewerker op als storing in zijn verhaal en om te voorkomen dat zij zou stoppen heb ik 3maal hetzelfde verhaal gehoord. Technisch veel geleerd , maar de uitkomst was steeds ‘Computer zegt dat het niet kan’ een fysiek meting 2 weken geleden op locatie had hier geen invloed op.

Aan het einde van het gesprek gaf hij aan dat hij het hele verhaal snapte (ook van de monteur meting EN de buren die ook KPN hebben EN 10 jaar zonder noemenswaardige storing ITV gekeken) en ook mij compleet begreep waarom ik het niet snap omdat hij dit zelf eigenlijk ook wel zag, maarrrrr çomputer says NO’ (en andere interne afdeling dus ook …...)


samengevat (status 24 juni 2022):

We zijn al 10 jaar klant bij KPN en hebben email/mobiel/ITV ontvangen.

2 weken gelden : monteur komt langs en meet lijn door (8MBit/s) en abonnement wordt omgezet naar Hussel met hulp van 4G modem (Nu hebben we 38Mbit internet)

En nu kunnen we geen TV meer krijgen van KPN omdat de computer dit zegt……

Wat een wereld en wat een slechte service. Nu al meer dan 1 week zonder ITV gen geen uitzicht op beter.

Helaas levert Ziggo niet op deze locatie

Digitene maar proberen dan , maar vooral IPTV aanschaffen => veel breder aanbod en met een internet verbinding van 38Mbit/s die we nu hebben zeker geen probleem.


Wees gewaarschuwd.

Het probleem zal het 4g modem zijn.
U moet een modem hebben die een vaste verbinding heeft met de kabelaansluiting die uw huis binnen komt.

Ik snap d'r geen hout van maar ik begrijp dat ITV is afgesloten. Welke beslissing/keuze was nou de directe aanleiding dat af te sluiten en wie heeft deze beslissing genomen op basis van welke opdracht van wie?

Neem contact op met KPN voor een oplossing. Eventueel op het KPN forum.

Neem eventueel contact op met uw rechtsbijstandverzekering of www.juridischloket.nl. Of ga naar www.degeschillencommissie.nl/over-ons/c ... ediensten/ voor een bindend uitspraak.

Morganlefay schreef: ↑

25 jun 2022 11:25

Benader het Agentschap Telecom eens, zij hebben ook diverse mogelijkheden om te kunnen controleren wat er ev mis is.

Agentschap Telecom heeft niks van doen met abonnementen van klanten en abonnement proposities van providers.

Het systeem van KPN ziet of meent te zien dat de behaalde snelheid op het adres te laag is om een stabiele itv ervaring te bieden en blokkeert dat, ondanks dat het 10 jaar goed heeft gewerkt en de snelheid eigenlijk ook hoog genoeg is. Fout in het systeem en zal gewoon bij de juiste persoon aangekaart moeten worden. Beste om dat via het KPN forum te proberen te regelen. Juridische loket, geschillen commissie en al die andere partijen die ik nu hier langs zie komen kunnen KPN niet dwingen een dienst te leveren, ze kunnen hoogstens aangeven dat je door de nadelige wijziging nu contractvrij bent, maar daar heb je toch niks aan als er geen alternatieven zijn.

DeZevendeHenk schreef: ↑

24 jun 2022 20:02

Ik snap d'r geen hout van maar ik begrijp dat ITV is afgesloten. Welke beslissing/keuze was nou de directe aanleiding dat af te sluiten en wie heeft deze beslissing genomen op basis van welke opdracht van wie?

KPN (computer of backoffice) heeft na het bezoek van hun monteur die daarna het abonnement heeft laten overzetten naar Hussel abo KPN, deze aansluiting aangemerkt als niet toereikend (snelheid) voor ITV dus niet meer mogelijk. Helpdesk kan dit niet aanpassen (en ze geven aan het ook hoger op bij hun intern gezocht te hebben. nu maar KPN digitenne genomen (100% bereik). DUs nu een 'camping' aansluiting zonder opnemen of terugkijken.

KPN forum reeds ook gemeld en klachtenbrief geschreven. geen reactie . Uren telefoon is voor mij genoeg geweest. conclusie Digitenne moeten nemen (zonder opnemen en terugkijken)

Kolibrie schreef: ↑

24 jun 2022 19:20

Het probleem zal het 4g modem zijn.
U moet een modem hebben die een vaste verbinding heeft met de kabelaansluiting die uw huis binnen komt.

we hebben reeds (nu ) een 4g modem snelheid internet 39 MBits