[ archief ] Coolblue en PostNLextra@home

[Martenvm]

Verzonden aan Coolblue via mail en Facebook op 8 augustus om 10.49
Klantenservice van Coolblue,
Op de volgende vraag wil ik binnen de door jullie beloofde 30 minuten (zie je facebook pagina) antwoord. En dan is een antwoord niet de standaard goh wat balen en ik moet het doorsturen, maar het echte antwoord op de vraag.
Komt er geen antwoord binnen de door jullie aangegeven tijd of is het antwoord niet voldoende, dan gaat de opsomming naar Radar. Dit na een poll waarin ik advies heb gevraagd of ik het beste naar Radar, Kassa of Kanniewaarzijn kan stappen. Ook de consumentenbond ga ik dan inlichten.
Oftewel: nog één keer een kans voor een goede oplossing.
Inmiddels ruim 4 maanden geleden hebben wij bij Coolblue een vaatwasser besteld inclusief installatie.
De vaatwasser is geleverd, maar de vaat wassen deed hij soms wel en soms niet. We zijn gaan nadenken waar het aan kon liggen, want je wilt niet meteen aan de bel trekken. Dus:
• Onthardingszout toegevoegd, deden we in de vorige vaatwasser niet, maar na het vullen van het reservoir deed het apparaat wel een paar keer zijn werk
• Toen weer niet. Toen weer wel. Vreemd. Onthardingszout aangevuld en hij deed het weer wel.
• Op een gegeven moment kwamen we er achter dat dit niet lag aan het onthardingszout, maar aan het programma dat we kozen om te wassen.
• Dan, zo dachten wij, moet er iets mis zijn met het apparaat. Dus contact opgenomen en een servicemonteur van Whirlpool kwam. Die constateerde dat het apparaat niet juist is geinstalleerd. En dat kon hij niet oplossen, hij kan vaatwassers repareren, maar dat was niet nodig.
Contact opgenomen met Coolblue, de zaak uitgelegd, excuses ontvangen en de kosten van de monteur van Whirlpool door Coolblue vergoed. Tot zo ver is dit iets dat niet goed is, maar kan gebeuren. Kwalijk is wel dat de installatie niet correct is uitgevoerd.
Als het dan duidelijk is dat de installatie niet goed is uitgevoerd, dan is het uw plicht als leverancier om ervoor te zorgen dat dit per omgaande wordt opgelost. Op 4 juli is Whirlpool geweest en hebben wij direct weer contact opgenomen met Coolblue. Pas 3 weken later, 25 juli, komen de monteurs die, zo dachten wij, het probleem definitief op zouden lossen.
Zoals u eerder gemeld kwamen er 2 monteurs, maar zij waren niet op de hoogte van het probleem, hadden geen gereedschap bij zich waarmee zij de vaatwasser los konden koppelen. Zij waren dus onjuist geinformeerd. En dat blijkt, zo leest u verderop, structureel te zijn bij PostNLextra@home, het bedrijf waar u zaken mee doet en waar u dus ook verantwoordelijk voor bent en blijft naar uw klanten toe. Als klant zou je nu minimaal mogen verwachten dat de monteurs dit direct kunnen doorgeven en direct kunnen zorgen voor een adequate oplossing. Ook hier laat Coolblue de klant weer volledig in de steek en moet weer het initiatief van ons komen.
Op dit punt is de maat voor ons vol. Mijn vrouw is kort gezegd woest en is dat nog steeds. Dankzij Coolblue. Een bedrijf dat niet in staat blijkt om een probleem met een simpele vaatwasser, ook nog eens een vaatwasser die op dezelfde plek kan worden geplaatst als de vorige, met alle aansluitingen aanwezig.
Het lukt als gezegd niet om op 24 juli enige reactie van Coolblue te krijgen. Pas als ik een week later, op 31 juli op Facebook een bericht plaats, neemt Kiki van Coolblue telefonisch contact op en reageert Joost van Coolblue via Facebook. Kiki zal de volgende dag terugbellen. Als dat rond 17.00 uur nog niet is gebeurd, meld ik me maar weer via Facebook. In de avond belt Kiki terug en biedt het volgende aan:
1. U krijgt het geld van de installatie terug
2. Als we het probleem niet opgelost krijgen, mag u een andere vaatwasser uitkiezen en bij een meerbedrag is € 100 voor onze rekening
3. Er komt een hoofdmonteur van PostNLextra@home die op de hoogte is van het probleem en ter zake zeer deskundig is
4. Uitgebreid hebben we besproken en heeft Kiki overlegd over een mogelijk probleem met de afvoer omdat onze vaatwasser, net als de vorige en die daarvoor, op hoogte is geinstalleerd. Dit zou in de opdracht naar de hoofdmonteur goed worden meegenomen.
Met de melding dat dit dan echt de laatste kans voor Coolblue is om het probleem definitief op te lossen maken we deze afspraak.
Even later belt PostNLextra@home om de afspraak te maken. Ik neem uitgebreid met de man door wat het probleem is, wat er moet gebeuren, of hij alle informatie heeft, zoals de werkbon van Whirlpool waar het probleem helder op beschreven staat. De afspraak kan voor maandag 6 augustus ingepland worden. Ik geef als mogelijkheden aan dat het alleen begin of eind van de dag kan. Ik moet er op mijn werk zaken voor regelen. Ik geef ook duidelijk aan dat mocht ondanks dat de afspraak midden op de dag gepland worden, dat ik deze dan ook direct zal afzeggen en dat deze afspraak ook echt de laatste mogelijkheid voor PostNLextra@home om hun eerdere missers goed te maken.
Zondagavond ontvang ik een sms-bericht dat de monteur tussen 11.30 en 14.30 zal komen. Ik mail PostNLextra@home dat dit niet mogelijk is. Ik stel Coolblue op de hoogte dat PostNLextra@home de laatste kans heeft verspeeld en dat we dus van dit apparaat af willen. PostNL reageert niet en om 15.05 belt de monteur. In uw mail geeft u aan dat er diverse keren geprobeerd zou zijn te bellen. Dat is onjuist. Er is 1 keer gebeld om 15.05.
De monteur, Ibrahim, stond toen voor de deur. Hij wist in het geheel niet waar hij voor kwam. Hij kwam van een klant in Amsterdam Centrum en moest voor ons naar Noord en vervolgens terug naar Centrum. De planning bij PostNL is dus niet optimaal. En de informatie naar de monteur is nulkommanul. Bovendien liegt PostNLextra@home dat zij diverse pogingen hebben gedaan om mij telefonisch te bereiken. Dat neem ik hen ook zeer kwalijk!
Ik concludeer dat u de afspraak die wij met u gemaakt hebben niet bent nagekomen. U kunt van ons niet verwachten dat wij na:
1. Foute installatie
2. Bezoek van 2 monteurs zonder gereedschap
3. Een week geen enkele reactie van u
4. Niet afspreken binnen de duidelijk aangegeven mogelijkheden afgelopen maandag
5. Niet informeren van het probleem van de man die het op moet lossen
6. Eerder gemaakte afspraken met Kiki dat de laatste kans werd gegeven die nu is verspeeld
nog enig vertrouwen hebben dat u in staat bent dit probleem op te lossen in de zin van de vaatwasser juist te laten werken. Er kan iets mis gaan, maar dit is een wanprestatie waarvoor u verantwoordelijk bent.
Wij willen dus af van de koop. Dit kost ons zoveel negatieve energie en ergernis. Verplaatst u zich eens in hoe wij dit ervaren. Coolblue: er past slechts diepe schaamte.
Mijn vraag waar ik zoals gezegd binnen de door u gestelde termijn van 30 minuten een passend antwoord op wil:
Ik vraag u om uw afspraken gemaakt door Kiki na te komen:
1. Restitutie van de installatiekosten
2. Retour van de vaatwasser
3. Vergoeding van het aankoopbedrag en de aangeboden korting van € 100 als vergoeding van geleden ongemak (dit laatste in plaats van korting op een ander apparaat, want dat willen we echt niet meer van Coolblue)
Wat is uw antwoord? De 30 minuten lopen.

[yan]

Jammer joh, de 30 minuten zijn richtlijen,.

Zeker bij zo'n boekwerk hoef je dat niet te verwachten.
Als je nu eens even iets samenvoegd in 5 zinnen wat het probleem is en wat je wilt? scheelt dat alweer 15 minuten lezen en wordt je misschien wel geholpen.

[Lady1234]

Wat valt er nou verkeerd te installeren aan een vaatwasser? Slang aan de kraan afvoerslang in de afvoer, stekker in het stopcontact. Klaar.

En twee monteurs die geen waterpomptang bij zich hebben?

[Theotrucker]

En ook geen waterpomptang nodig voor een vaatwasser. Hoofdmonteur om aan te sluiten?

[Lady1234]

En ook geen waterpomptang nodig voor een vaatwasser. Hoofdmonteur om aan te sluiten?

Als de slang te vast aan de kraan zit.

[juliomariner]

Nou van uw dreigementen daar zal CB van onder de indruk zijn. Als u overal zo'n enorm lang epistel plaats zal dit weinig effect hebben want leest geen hond. In plaats van loze dreigementen kunt u beter op een normale manier in contact met CB proberen te blijven. De eis dat u binnen 30 minuten een inhoudelijk antwoord en oplossing eist is natuurlijk absurt. Gezien uw manier van communicatie met dit bedrijf tot nu toe zou ik als medewerker van CB ook denken: zak er toch lekker in. Ik zou als ik u was dus uw toon aanpassen want dat zal meestal beter werken dan ( loze) dreigementen

[sylvesterb]

Verzonden aan Coolblue via mail en Facebook op 8 augustus om 10.49
Klantenservice van Coolblue,
Op de volgende vraag wil ik binnen de door jullie beloofde 30 minuten (zie je facebook pagina) antwoord. En dan is een antwoord niet de standaard goh wat balen en ik moet het doorsturen, maar het echte antwoord op de vraag.

Er is van alles "misgegaan" en je eist nu dat ze binnen 30 minuten met een grondig antwoord komen, zeer onredelijke eis en niet slim.

Komt er geen antwoord binnen de door jullie aangegeven tijd of is het antwoord niet voldoende, dan gaat de opsomming naar Radar. Dit na een poll waarin ik advies heb gevraagd of ik het beste naar Radar, Kassa of Kanniewaarzijn kan stappen. Ook de consumentenbond ga ik dan inlichten.
Oftewel: nog één keer een kans voor een goede oplossing.

Wat een dreigementen, maar vreemde is dat je onderaan zet "Wat is uw antwoord? De 30 minuten lopen". Je komt dus erg onbetrouwbaar over en is ook erg verwarrend.

Los dat maar weinig bedrijven onder de indruk zijn van dit soort dreigementen. Je noemt 3 televisie programma's op de kans dat ze jouw zaak oppakken is zeer klein en bijna te verwaarlozen. Daarnaast staat Coolblue bekend om haar goede service, mogelijk ligt het probleem dus meer bij jouw en je manier van communiceren dan bij Coolblue.

Ook vraag ik me af wat er fout kan gaan bij de installatie van een vaatwassen wat Coolblue zou moeten kunnen oplossen?

[geengast]

"Dus contact opgenomen en een servicemonteur van Whirlpool kwam. Die constateerde dat het apparaat niet juist is geinstalleerd. En dat kon hij niet oplossen"

Ik denk dus dat het eerder aan de monteur van Whirlpool zal liggen....

[thecure]

Koop gewoon dit soort dingen bij de lokale winkel in je dorp of stad. Daar krijg je nog service en komen tenminste langs als er wat aan de hand is.