Radar

toggle menu

Reactie Acer

Acer reageert aan de hand van een aantal vragen op onze uitzending.

Wat is uw verklaring voor het grote aantal klachten dat Radar via de mail bereikt over de klantenservice en het reparatiecenter? En op de 40% van de gebruikers die het klantenservice-contact als negatief beschouwd?
Wij streven naar een optimale kwaliteit van zowel de producten als wel de service, echter het kan altijd, en dit is incidenteel, voorkomen dat er een keer een probleem is met een betrekking tot een reparatie. Tevens kunnen wij u melden dat vanaf 22 oktober (introductie Microsoft Windows 7) wachttijden zijn opgelopen gezien het feit dat er vele reacties binnen zijn gekomen omtrent de upgrade procedure van Vista naar Windows 7 Dit zijn moment opnames geweest en we hebben daar dan direct extra medewerkers op gezet. 

Hoe verklaart u dat 25% van de gebruikers van laptops van niet ouder dan 2 jaar aangeeft problemen te hebben?
Acer streeft continue naar optimale kwaliteit van haar producten des ondanks kan er een storing optreden op een product. Vanuit Acer onderzoeken wij deze producten nauwkeurig om te kunnen vaststellen of dit een hardware of softwaregerelateerd probleem kan zijn. Op basis van deze analyse zullen wij tot een mogelijke oplossing komen voor het probleem.

Hoe gaat u om met laptops die na de standaard garantieperiode van 1 jaar kapotgaan? Worden mensen voor kosten gesteld? In welke gevallen niet? Waarom hanteert u, zoals u in het telefoongesprek aangaf, slechts als de klant zich daarop beroept het Europese consumentenrecht?
Acer hanteert wat betreft garantie op al haar hardware producten de Europese/Nederlandse richtlijnen aangaande het consumentenrecht.

Waarom is de telefonische klantenservice voor gebruikers binnen de garantieperiode 10 eurocent per minuut en voor gebruikers met laptops buiten de garantieperiode 50 eurocent? Vindt u dit niet oneerlijk tegenover uw klanten die u zo eigenlijk in twee groepen indeelt?
Acer hanteert de verschillende basis tarieven voor alle producten in garantie zoals hierboven vermeld, voor de producten buiten garantie is dit tarief hoger. Het percentage wat hierop binnenkomt en de wachttijden die hieraan zijn gekoppeld zorgen ervoor dat de klant een bijzonder acceptabel tarief betaalt.

Wat gaat Acer doen om te zorgen dat de klanttevredenheid omhoog gaat?
Acer streeft continue naar verbetering van haar services. Vanuit onze organisatie zullen wij langere openingstijden gaan hanteren voor de contact centers om zodoende de bereikbaarheid en wachttijden te verbeteren. Daarnaast hanteren wij externe onderzoek bureaus die de services kwaliteit meten en analyseren voor Acer. Vanuit deze rapporten blijkt dat Acer al jarenlang een hoogwaardige service kwaliteit biedt aan de eindklanten. 

Veel mensen klagen over de slechte verstaanbaarheid van uw klantenservicemedewerkers. Gaat u daar nog wat aan doen?
Deze signalen zijn bij Acer niet bekend. Kunt u nader toelichten of dit de lijn betreft of de gesprekken die worden gevoerd?

Wilt u verder nog iets kwijt?
Wij willen u informeren dat de gemiddelde wachttijd bij onze contact centers rond de 1 minuut bedraagt. Voor een aantal klachten kunnen de klanten ook direct naar de website. Hier kan de klant mogelijk zijn oplossing zelf terugvinden door middel van updates voor het desbetreffende product.

Zoals eerder al aangegeven gaan wij op korte termijn de openingstijden van  de contact centers uitbreiden om de klanten een nog betere service te kunnen verlenen. Uiteraard streven wij als marktleider naar het continue leveren van optimale kwaliteit van de Acer producten en services.

Lees ook

Reacties

Op de vernieuwde Radar website kan er nog niet worden gereageerd op artikelen.

Ook interessant