toggle menu

HEMA vervangt fotoboeksoftware, gebruikers zijn woedend

HEMA vervangt fotoboeksoftware, gebruikers zijn woedend

Fervente gebruikers van de HEMA fotoservice zijn boos. De winkelketen is onlangs overgestapt op andere software voor het zelf maken van fotoboeken. Eerder gemaakte ontwerpen zijn daarmee verloren gegaan. Valt er nog iets te redden? En hoe reageert HEMA?

'HEMA fotoservice is vernieuwd!', zo juicht de website van de Hollandsche Eenheidsprijzen Maatschappij Amsterdam. Mensen die de oude software intensief gebruikten zijn een stuk minder blij: door de vernieuwing zijn zij hun eerder gemaakte fotoboek-projecten kwijt. Sommigen hadden er al maanden werk in zitten.

Niet zomaar een update

De fotoservice is software die je kunt downloaden via de site van de winkelketen. Deze kun je gebruiken om je eigen fotoboek samen te stellen en naar eigen smaak vorm te geven. Dit boek kun je vervolgens in het door jou gewenste formaat laten afdrukken.

Op 16 februari is HEMA overgestapt op een fotoboeken-tool van een andere aanbieder. Dit is dus niet zomaar een update waarbij de bestaande software een beetje is aangepast, nee, het is een volledig nieuw programma. Fotoboek-projecten die waren opgeslagen met het oude programma zijn niet te importeren in het nieuwe, en zijn dus feitelijk onbruikbaar geworden.

Stortvloed aan boze reacties

Die nieuwe software is volgens HEMA 'eenvoudig in gebruik' en een boek is in al in een paar minuten te maken. Er zijn echter ook tal van mensen die aan een paar minuten per fotoboek bij lange na niet genoeg hebben, getuige de stortvloed aan boze reacties op sociale media, op internetfora en in onze mailbox.

Zo twittert Nico Jansen:

En ook Judith Otte is veel werk kwijt:

Bij Radar stromen de klachten eveneens binnen - eerst na de aankondiging van HEMA dat de nieuwe software eraan komt, en vervolgens nog een golf nadat de omzetting een feit is. 

Esther Prinsze mailt ons: 'Ik maak altijd albums waar heel veel tijd en liefde in zit en waande ze - naar nu blijkt ten onrechte - veilig bij Hema. Ik vind dat Hema niet zo maar mijn fotoboeken mag laten verdwijnen. Ik vind ook dat de tijd die klanten wordt gegund om hun boeken te redden - namelijk drie weken - veel te kort is.'

'Alle teksten en achtergronden zijn verdwenen. Voor mij is dat 25 uur werk naar de knoppen. U begrijpt dat we nooit meer zaken doen met Hema,' schrijft Willy Visser.

Mirjam Heijligenberg: 'Wat een ramp! Fotoboek af, alleen nog teksten nalopen, 126 pagina's, 365 foto's, meer dan 80 uur werk, liefde en aandacht. Deze wijziging is slecht gecommuniceerd.'

José van Wijk: 'HEMA verdient een ijskoude douche. Ik ben een van die velen die elk vrij uurtje besteed heeft aan het maken van een fotoboek voor onze dochter die in maart één wordt.'

Op onze Facebookpagina schrijft Annelies Vink: 'Hema beweert er alles aan gedaan te hebben om de klanten te informeren maar wat als je geen nieuwsbrief ontvangt of niet op de website kijkt?'

'Voor velen is uren/weken/maanden/en voor mij zelfs jaren werk voor niets geweest', aldus Marjorie Litjens-Kester.

Ook op de Facebookpagina van HEMA regent het boze reacties. Zo is Eline Rooselaar-Brons 'razend', 'ziedend' en 'ontroostbaar' nu zij niet meer kan beschikken over de 45 pagina's met foto's van haar 3 maanden oude dochtertje.

Wat zegt HEMA?

We vragen HEMA om een reactie.

Radar: Waarom werd het stopzetten van de software pas enkele weken van tevoren aangekondigd?

Nathalie Krüger, manager corporate communicatie van HEMA: 'We zijn vanaf vier weken voor de overgang naar de nieuwe software met de communicatie begonnen. Dit heeft twee redenen. Uit ervaring weten we dat onze klanten ongeveer drie weken met het maken van een boek bezig zijn. Daarnaast is een langere campagne juist minder effectief. Dus door voor vier weken te kiezen hopen we zoveel mogelijk klanten te bereiken.

'Sommige klanten gebruiken de software als opslagmedium. Onze service is daar niet op ingericht.'

Wat vinden jullie zelf van de klachten?

'We kennen de klachten inderdaad en hebben er begrip voor. We proberen het onze klanten zo makkelijk mogelijk te maken maar het lukt niet om iedereen tevreden te stellen. Het aantal klachten betreft minder dan 1% van onze klanten. Sommige klanten werken zeer lange tijd aan een fotoboek of gebruiken de software als opslagmedium. Onze service is daar niet op ingericht.'

Zien jullie een mogelijkheid om oude en nog niet afgemaakte albums toch om te zetten op de nieuwe software? Zo niet, waarom niet?

'Het is niet mogelijk een complete opmaak te importeren omdat de bestanden in de oude software versleuteld zijn door onze oude leverancier en niet in een andere editor geopend kunnen worden.

De klant kan de foto’s die gebruikt zijn in het "oude" album zeer eenvoudig in de nieuwe software inladen. (Zie hieronder - Radar) Het uitzoeken van de foto’s hoeft de klant dus niet opnieuw te doen. Onze nieuwe software maakt hier binnen een minuut een eerste ontwerpvoorstel van, waaraan men dan op eenvoudige manier aanpassingen  kan doen.'

Zien jullie een mogelijkheid om de oude software langer beschikbaar te maken voor klanten die meer tijd nodig hebben voor een album?

'Het is niet mogelijk de oude software langer beschikbaar te maken omdat deze onlosmakelijk is verbonden met onze vorige leverancier. Deze samenwerking is echt gestopt op 17 februari.

We doen al onze klanten die het album niet op tijd hebben kunnen bestellen een aanbieding om het boek opnieuw te maken in de nieuwe software tegen een sterk gereduceerd tarief.'

Wat kun je nog wél doen?

Het is weliswaar niet mogelijk om een compleet fotoboek inclusief vormgeving een op een over te hevelen naar de nieuwe software, maar wat wel kan is de foto's uit een bepaald project in dezelfde volgorde te importeren. Hiervoor geeft HEMA zelf een stappenplan (pdf).

Een sprankje hoop?

Inmiddels is er ook de Facebookpagina HEMA steelt fotoalbums, waar ontevreden fotoservice-klanten zich bij kunnen aansluiten. De hoop van de makers is dat HEMA tot inkeer komt.

Daar is trouwens ook tegengeluid te lezen, zoals van Joe Metselaar: 'Ik heb de afgelopen tijd steeds herinneringsmails ontvangen met de dringende oproep je albums af te maken voor 16 februari. Omdat de software zal gaan veranderen en het niet mogelijk zal zijn deze af te kunnen maken met de nieuwe. Ook wanneer ik de software opende werd het nogmaals verteld dus ik ben van mening je daar de HEMA niet op af kan rekenen. (...) Verandering is soms vervelend, maar uiteindelijk goed. Het is alleen wennen aan de nieuwe werkwijze en mogelijkheden.'

Behalve de mensen achter deze Facebookpagina is ook de Consumentenbond deze week begonnen met het inventariseren van het probleem, nadat zij op internet 'honderden' klachten heeft gesignaleerd. De bond heeft HEMA om een oplossing gevraagd. Wie op de hoogte wil blijven kan zich hier aanmelden.

Tot slot: op HEMA steelt fotoalbums meldt Marieke Graves dat er misschien nog een sprankje hoop is. De aanleiding hiervoor zijn Facebookposts waarin de HEMA aangeeft naar een oplossing te zoeken.

Update 26 februari, 17:00 uur: HEMA in gesprek met voormalige leverancier

Op vrijdagmiddag laat Denise Jaring via Facebook weten dat ze bericht heeft gekregen van HEMA. Daarin zegt de winkelketen weten 'in gesprek' te zijn met de voormalige fotoboeksoftwareleverancier, en 'er alles aan te doen' om de klant zo snel mogelijk goed te helpen. Het lijkt er dus op dat HEMA zich de kritiek en teleurstelling van haar klanten aantrekt.

HEMA bevestigt dat dit bericht inderdaad van het bedrijf zelf afkomstig is, en laat verder weten overvallen te zijn door de reacties van klanten hun nog niet afgemaakte boek willen afmaken en / of hun oude fotoboek willen printen.

'Onze communicatie is naar nu blijkt niet voldoende geweest. Dit vinden wij uiteraard bijzonder vervelend,' zo laat HEMA per e-mail weten. 'Een fotoboek is een zeer persoonlijk en dierbaar document. We zijn nu met onze oude leverancier in overleg om te kijken of we op deze dan wel op een andere wijze in een oplossing kunnen voorzien. Dit heeft onze hoogste prioriteit.'

De voortgang zal te volgen zijn via de HEMA-website, belooft diezelfde mail. Wordt vervolgd dus.

Wat is jouw ervaring met de HEMA fotoservice en de recente overgang naar andere software? Laat het hieronder weten in de reacties, of discussieer mee op het forum.

Tweet Judith

Tweet Judith
Tweet Judith

Bij Radar stromen de klachten eveneens binnen - eerst na de aankondiging van HEMA dat de nieuwe software eraan komt, en vervolgens nog een golf nadat de omzetting een feit is. 

Esther Prinsze mailt ons: 'Ik maak altijd albums waar heel veel tijd en liefde in zit en waande ze - naar nu blijkt ten onrechte - veilig bij Hema. Ik vind dat Hema niet zo maar mijn fotoboeken mag laten verdwijnen. Ik vind ook dat de tijd die klanten wordt gegund om hun boeken te redden - namelijk drie weken - veel te kort is.'

'Alle teksten en achtergronden zijn verdwenen. Voor mij is dat 25 uur wek naar de knoppen. U begrijpt dat we nooit meer zaken doen met Hema,' schrijft Willy Visser.

Mirjam Heijligenberg: 'Wat een ramp! Fotoboek af, alleen nog teksten nalopen, 126 pagina's, 365 foto's, meer dan 80 uur werk, liefde en aandacht. Deze wijziging is slecht gecommuniceerd.'

José van Wijk: 'HEMA verdient een ijskoude douche. Ik ben een van die velen die elk vrij uurtje besteed heeft aan het maken van een fotoboek voor onze dochter die in maart één wordt.'

Op onze Facebookpagina schrijft Annelies Vink: 'Hema beweert er alles aan gedaan te hebben om de klanten te informeren maar wat als je geen nieuwsbrief ontvangt of niet op de website kijkt?'

'Voor velen is uren/weken/maanden/en voor mij zelfs jaren werk voor niets geweest', aldus Marjorie Litjens-Kester.

Ook op de Facebookpagina van HEMA regent het boze reacties. Zo is Eline Rooselaar-Brons 'razend', 'ziedend' en 'ontroostbaar' nu zij niet meer kan beschikken over de 45 pagina's met foto's van haar 3 maanden oude dochtertje.

Wat zegt HEMA?

We vragen HEMA om een reactie.

Radar: Waarom werd het stopzetten van de software pas enkele weken van tevoren aangekondigd?

Nathalie Krüger, manager corporate communicatie van HEMA: 'We zijn vanaf vier weken voor de overgang naar de nieuwe software met de communicatie begonnen. Dit heeft twee redenen. Uit ervaring weten we dat onze klanten ongeveer drie weken met het maken van een boek bezig zijn. Daarnaast is een langere campagne juist minder effectief. Dus door voor vier weken te kiezen hopen we zoveel mogelijk klanten te bereiken.

Wat vinden jullie zelf van de klachten?

'We kennen de klachten inderdaad en hebben er begrip voor. We proberen het onze klanten zo makkelijk mogelijk te maken maar het lukt niet om iedereen tevreden te stellen. Het aantal klachten betreft minder dan 1% van onze klanten. Sommige klanten werken zeer lange tijd aan een fotoboek of gebruiken de software als opslagmedium. Onze service is daar niet op ingericht.'

Zien jullie een mogelijkheid om oude en nog niet afgemaakte albums toch om te zetten op de nieuwe software? Zo niet, waarom niet?

'Het is niet mogelijk een complete opmaak te importeren omdat de bestanden in de oude software versleuteld zijn door onze oude leverancier en niet in een andere editor geopend kunnen worden.

De klant kan de foto’s die gebruikt zijn in het "oude" album zeer eenvoudig in de nieuwe software inladen. (Zie hieronder - Radar) Het uitzoeken van de foto’s hoeft de klant dus niet opnieuw te doen. Onze nieuwe software maakt hier binnen een minuut een eerste ontwerpvoorstel van, waaraan men dan op eenvoudige manier aanpassingen  kan doen.'

Zien jullie een mogelijkheid om de oude software langer beschikbaar te maken voor klanten die meer tijd nodig hebben voor een album?

'Het is niet mogelijk de oude software langer beschikbaar te maken omdat deze onlosmakelijk is verbonden met onze vorige leverancier. Deze samenwerking is echt gestopt op 17 februari.

We doen al onze klanten die het album niet op tijd hebben kunnen bestellen een aanbieding om het boek opnieuw te maken in de nieuwe software tegen een sterk gereduceerd tarief.'

Wat kun je nog wél doen?

Het is weliswaar niet mogelijk om een compleet fotoboek inclusief vormgeving een op een over te hevelen naar de nieuwe software, maar wat wel kan is de foto's uit een bepaald project in dezelfde volgorde te importeren. Hiervoor geeft HEMA zelf een stappenplan (pdf).

Een sprankje hoop?

Inmiddels is er ook de Facebookpagina HEMA steelt fotoalbums, waar ontevreden fotoservice-klanten zich bij kunnen aansluiten. De hoop van de makers is dat HEMA tot inkeer komt.

Daar is trouwens ook tegengeluid te lezen, zoals van Joe Metselaar: 'Ik heb de afgelopen tijd steeds herinneringsmails ontvangen met de dringende oproep je albums af te maken voor 16 februari. Omdat de software zal gaan veranderen en het niet mogelijk zal zijn deze af te kunnen maken met de nieuwe. Ook wanneer ik de software opende werd het nogmaals verteld dus ik ben van mening je daar de HEMA niet op af kan rekenen. (...) Verandering is soms vervelend, maar uiteindelijk goed. Het is alleen wennen aan de nieuwe werkwijze en mogelijkheden.'

Behalve de mensen achter deze Facebookpagina is ook de Consumentenbond deze week begonnen met het inventariseren van het probleem, nadat zij op internet 'honderden' klachten heeft gesignaleerd. De bond heeft HEMA om een oplossing gevraagd. Wie op de hoogte wil blijven kan zich hier aanmelden.

Tot slot: op HEMA steelt fotoalbums meldt Marieke Graves dat er misschien nog een sprankje hoop is. De aanleiding hiervoor zijn Facebookposts waarin de HEMA aangeeft naar een oplossing te zoeken.

 

Updates ontvangen over dit onderwerp?

Wil je op de hoogte blijven van dit onderwerp? Download de gratis Radar-app en volg het onderwerp.

Reacties

Op de Radar website moet je 'overige cookies' accepteren om te reageren op artikelen.

Ook interessant