Ervaringen WhatsAppen met klantenservice zijn wisselend

Uitslag
04-06-2019

Het merendeel (62%) van de pollrespondenten heeft weleens via WhatsApp contact gehad met de klantenservice van een bedrijf en/of de gemeente. 18 procent heeft (nog) nooit op die manier contact gehad met de klantenservice, maar lijkt het wel handig. 21 procent zegt geen behoefte te hebben aan appen met een klantenservice. 396 respondenten vulden de poll in.

Radar stelde in 2015 dezelfde vraag. Toen zei de meerderheid (58%) niet te WhatsAppen met de klantenservice of gemeente, en daar ook geen behoefte aan te hebben. 38 procent antwoordde: 'Nee, maar het lijkt me wel handig'. Slechts 4 procent maakte in 2015 wel gebruik van de mogelijkheid om te appen met de gemeente of klantenservice.

Snelheid is belangrijk, maar: is WhatsApp echt sneller?

De mensen die nu laten weten weleens van de app-mogelijkheid gebruik te hebben gemaakt, hebben daar wisselende ervaringen mee. Snelheid is in ieder geval van belang in het contact. De een noemt de snelle reactie via WhatsApp als pluspunt, een ander zegt dat bellen juist vlotter is: 'Dan heb ik tenminste gelijk antwoord.' En weer een ander: 'Echt snel met reageren waren ze niet. Heb er na 2 dagen nog een WhatsApp achteraan moeten sturen.'

Een respondenten zegt te merken dat medewerkers een scriptje volgen. 'Medewerkers houden zich strikt aan hun script, gaan niet in op mijn vragen. Weten soms van toeten noch blazen. Om hopeloos van te worden.' Een ander: 'Totaal nutteloos, standaard FAQ-antwoorden en verder niets.'

Iemand die geen gebruik maakt van WhatsApp-services doet dat uit privacy-oogpunt: 'Als ik ze WhatsApp, dan hebben ze direct mijn mobiele nummer.' En een ander schrijft ons: 'Ik laat zo weinig mogelijk mensen toe op WhatsApp. Alleen enkele familieleden en goede vrienden. Ik geef mijn mobiele nummer zelden aan personen, en al helemaal nooit aan organisaties en bedrijven.'