toggle menu

MijnOverheid: veel gebruikers, ook veel verbeterpunten

MijnOverheid: veel gebruikers, ook veel verbeterpunten

Digitaal communiceren is in opmars, ook bij de overheid. Via berichteninbox MijnOverheid kun je met allerlei overheidsinstanties communiceren. Veel mensen kennen de service, en een meerderheid is er tevreden over. Toch noemen gebruikers veel verbeterpunten. Deze zijn extra dringend daar waar mensen boetes oplopen doordat zij berichten missen. Radar ontving fors meer klachten over dit soort problemen dan de overheid zelf. Wat gaat er goed en waar gaat het mis?

MijnOverheid is een digitale berichtenbox. Hierin ontvangen burgers post van overheidsorganisaties zoals de Belastingdienst, RDW, SVB, UWV en de eigen gemeente. Hoe tevreden is de consument over deze digitale brievenbus?

Iedere Nederlander vanaf 14 jaar krijgt een eigen account in MijnOverheid. Volgens het ministerie van Binnenlandse Zaken zijn er inmiddels 16,4 miljoen mailboxen. Die worden niet allemaal gebruikt; op 1 maart 2018 waren er 7,1 miljoen actieve gebruikers.

Kritisch rapport over MijnOverheid

De Nationale Ombudsman kwam in september 2017 met een kritisch rapport over MijnOverheid

Daarin staat dat gebruikers van MijnOverheid meer centraal moeten staan. Daarnaast mogen consumenten niet gedwongen worden om verplicht gebruik te maken van deze berichtenbox. Zeker ouderen of slechtzienden, die minder goed uit de voeten kunnen met zo'n digitale omgeving. Volgens een Kamerdebat zijn er zo'n twee miljoen mensen die niet mee kunnen met deze digitalisering.

Meeste mensen bekend met MijnOverheid

Radar is benieuwd wat consumenten vinden van MijnOverheid en hield een enquête onder het Radar Testpanel. Ruim 18.000 mensen vulden onze uitgebreide vragenlijst in. Daaruit blijkt dat een grote meerderheid van 85 procent bekend is met MijnOverheid. 8 procent heeft er weleens van gehoord, maar weet niet precies waar het voor is. 7 procent heeft er nog nooit van gehoord.

'Berichten niet meer kwijtraken'

Van de gebruikers is de meerderheid positief over MijnOverheid: 60 procent is (heel) tevreden. Wat de voordelen zijn? 50 procent raakt berichten niet meer kwijt. En 47 procent vindt het prettig dat alles bij elkaar staat. 33 procent ziet een voordeel voor het milieu doordat er minder papieren post wordt verstuurd. 22 procent vindt het makkelijk communiceren met overheidsorganisaties, 21 procent vindt het efficiënt, 16 procent vindt het veilig.

'Dubbel inloggen en dubbele berichten'

28 procent is niet tevreden, maar ook niet ontevreden. Zo'n 10 procent van de ondervraagden is dat wel. De grootste groep (een derde) vindt vooral het doorschakelen naar andere diensten vanuit de digitale inbox onhandig; ze moeten dan bijvoorbeeld dubbel inloggen. Dit is bij het UWV bijvoorbeeld het geval. Radar heeft hierover diverse reacties gekregen. Gebruikers vinden het irritant dat ze eerst moeten inloggen op MijnOverheid om te zien dat er een bericht is. Vervolgens kun je niet automatisch doorklikken op het bericht. Je moet dan weer je DigiD gebruiken om bijvoorbeeld in te loggen bij MijnUWV. Volgens de voorlichter van het UWV kan dit niet anders. 'We kunnen onze eigen berichten van relevante informatie voorzien en het stelt klanten in staat om in deze UWV-omgeving ook direct bepaalde handelingen te verrichten.'

Een ander nadeel van de berichtenbox is, volgens ruim een kwart van de panelleden, dat wanneer je een seintje krijg in je eigen e-mailbox dat er een bericht klaarstaat, daar niet bij vermeld wordt wat de inhoud of wie de afzender is van het bericht dat voor ze klaarstaat. 24 procent stoort zich aan dubbele post: je ontvangt berichten soms zowel digitaal als op papier. De Belastingdienst stuurt de jaarlijkse oproep voor de aangifte inderdaad zowel digitaal via MijnOverheid als met de bekende blauwe envelop. In eerste instantie was er een overgangstermijn van twee jaar. Deze termijn is verlengd: er is geen einddatum meer voor het versturen van de blauwe envelop. 'Wie toch liever per post zijn belastingpapieren ontvangt, kan dit aanvragen', zegt een woordvoerder van de Belastingdienst. Je kunt dan de Helpdesk Digitale Post (0800-2358352) bellen

'Onhandig, onveilig en ongeschikt voor blinden'

Ongeveer 1 op de 6 gebruikers uit het Radar Testpanel heeft liever een papieren boekhouding, ontvangt liever berichten direct in de eigen mailbox of maakt zich zorgen over de veiligheid van het systeem. Een evengrote groep vindt inloggen met DigiD onhandig.

Een gebruiker schrijft: 'Je moet inloggen met een onveilige DigiD en daar heb ik geen trek in. Je wordt gedwongen DigiD te gebruiken anders mis je berichten en riskeer je een boete. Tirannie van de overheid.'

Een ander toont zich ontevreden over de geschiktheid voor blinden: 'De DigiD-login is niet te voltooien als je blind bent. MijnOverheid denkt dat ik op de hoogte ben van alles wat daar gebeurt, maar dat ben ik dus niet. Ik kan het ook niet meer zelf beheren. Hierdoor kom ik steeds verder in de problemen. Ik kán simpelweg rekeningen niet meer betalen, omdat niemand hier meer wegwijs uit kan worden. Waarom kan ik niet gewoon papieren facturen blijven ontvangen? Nu moet je bij zoveel verschillende websites die DigiD gebruiken, die niet werkt voor blinden.'

Overheidszaken liever via papieren post

Mensen die MijnOverheid niet gebruiken, doen dat in een derde van de gevallen omdat ze liever papieren post ontvangen. De Belastingdienst staat automatisch aangevinkt in MijnOverheid. Je kunt je niet afmelden voor deze manier van communiceren via MijnOverheid vanwege de Wet elektronisch berichtenverkeer, die op 1 november 2015 in werking getreden is - je kunt je dus hooguit aanmelden voor dubbele berichtgeving; ook per post. Voor alle andere organisaties kun je de digitale berichtgeving wél uitzetten. Dan krijg je alle overige berichten voortaan weer per post.

28 procent van de panelleden die de dienst niet gebruikt, doet dit omdat het bestaan van de dienst deze groep onbekend was. 23 procent heeft het nog niet nodig gehad. 19 procent twijfelt aan de veiligheid van de mailbox. 17 procent weet niet hoe het werkt. 11 procent kan niet overweg met de site. 1 procent is slechtziend en nog eens 1 procent heeft geen computer. Deze laatste groep mensen kan overigens ook naar een van de bijna 800 bibliotheekvestigingen waar je gratis toegang kunt krijgen tot een computer met internetverbinding. Je kunt daar ook je gegevens printen.

Belastingdienst moet via MijnOverheid

Wie de berichtenbox wel gebruikt, doet dat in het gros van de gevallen (95 procent) in ieder geval voor belastingzaken. Op de tweede plek staan de pensioenfondsen: 48 procent staat daarmee in contact via MijnOverheid. Ook communicatie met de Waterschappen (44%), de Sociale Verzekeringsbank (SVB, 44%) en de RDW (42%) verloopt bij een flink aantal mensen via MijnOverheid. Een derde heeft ook via MijnOverheid contact met de eigen gemeente, een kwart met het UWV en 12 procent met het CJIB. Je kunt in de digitale omgeving zelf overheidsorganisaties toevoegen. 56 procent van de gebruikers in het Radar Testpanel heeft in ieder geval ten dele een eigen selectie gemaakt.

Koppeling MijnOverheid en je eigen mailadres

De berichtenbox heeft inmiddels ruim 7 miljoen gebruikers. Zo'n 5,8 miljoen mensen hebben hun eigen mailadres gekoppeld aan hun account bij MijnOverheid. Van ons Radar Testpanel krijgt 93 procent automatisch een notificatie in de eigen mailbox als er een nieuw bericht voor hen klaarstaat op MijnOverheid. Dit percentage ligt hoger dan de officiële cijfers van de overheid. De overige 7 procent krijgt deze notificatie niet, of weet dat niet. Maak je geen koppeling met je eigen mailadres, dan krijg je ook geen automatische notificaties dat er een nieuw bericht voor je klaarstaat. Dan moet je zélf regelmatig inloggen bij MijnOverheid om te checken of er nieuwe berichten zijn.

Burger zelf verantwoordelijk voor post

Op de vraag wie er verantwoordelijk is dat berichten gelezen worden, legt 57 procent van de ondervraagden deze verantwoordelijkheid bij de burger zelf. 33 procent vindt de instanties die het bericht versturen en 9 procent vindt MijnOverheid. Het ministerie van Binnenlandse Zaken legt de verantwoordelijkheid geheel bij de consument: 'De burger aan wie de berichten zijn geadresseerd is zelf verantwoordelijk voor het openen, lezen van berichten en waar nodig te handelen. Dit geldt voor fysieke als digitale post. Binnenkort komt er een Berichtenbox-app, zodat consumenten ook berichten kunnen ontvangen op hun smartphone en die direct kunnen lezen.'

Meerderheid verwacht herinnering - maar krijgt die niet

Als je langere tijd niet inlogt, verwacht een meerderheid van 58 procent dat dan geprobeerd wordt contact te zoeken totdat er daadwerkelijk contact wordt gelegd. Bijvoorbeeld via de mail, post, bellen of langskomen. 79 procent van de ondervraagden verwacht dat ze worden herinnerd als ze ongelezen berichten hebben. Dit gebeurt niet. De aangesloten overheidsinstellingen krijgen namelijk geen bericht of het verstuurde bericht ook daadwerkelijk gelezen is. 'De privacy van de gebruiker weegt zwaar. Tot op heden is niet toegestaan individuele berichtenboxen te monitoren en/of informatie te delen met overheidsinstellingen. De postbode kijkt ook niet in de brievenbus of een brief geopend is', zegt een woordvoerder van het ministerie van Binnenlandse Zaken.

Problemen door gemiste of dubbele berichten

Bij 72 procent van onze ondervraagden is er gelukkig nog nooit iets misgaan door communicatie via MijnOverheid. 6 procent heeft weleens een aanmaning gekregen voor een gemist bericht. 3 procent kreeg zelfs een boete door een gemist bericht. Bij 159 mensen (1%) is het rijbewijs verlopen doordat ze de oproep hiervoor hadden gemist en 137 mensen (eveneens 1%) hebben weleens een rekening dubbel betaald doordat ze een digitale notificatie kregen én een brief per post.

Zo schrijft iemand: 'Ik werd bekroond met een boete in plaats van dat ze een herinnering sturen. Gelijk mijn verontschuldiging ingestuurd naar de RDW. Maar geen coulante houding. Ik moest een boete betalen.' Ook Peter vindt de site onoverzichtelijk en heeft weleens een aankondiging gemist dat zijn rijbewijs verlopen is. En Ben kreeg een boete, omdat hij te laat was met het betalen van het waterschap. En Matthijs een dwangbevel van de Belastingdienst.

Overheid: 'weinig klachten'

De overheid heeft in 2017 slechts 23 klachten ontvangen van consumenten die een belangrijk bericht gemist hebben. Bij de RDW zijn in 2017 18 klachten binnengekomen van mensen die een boete hebben gekregen, omdat ze een bericht gemist hebben. In 12 gevallen ging het om een verlopen APK. En in 6 gevallen was hun auto niet verzekerd volgens de Wet aansprakelijkheidsverzekering motorrijtuigen (WAM). Ze hadden een herinneringsbrief over de schorsing van hun auto gemist.

Radar ontving – net zoals de Nationale Ombudsman - meer klachten. Variërend van een verlopen vaarbewijs, verlopen rijbewijzen, ID-kaart, gemiste APK-keuring, verlopen gehandicaptenpas, te laat betalen van het waterschap of boetes. Ook bewindvoerders die de financiën voor anderen regelen, ontvangen niet alle overheidsberichten, met vervelende gevolgen. Of de notificaties van MijnOverheid belanden per ongeluk in de spambox van je eigen mailbox.

Sommige instanties waarschuwen wel per post

De RDW stuurt nog altijd waarschuwingsbrieven per post, zegt een woordvoerder: 'Zoals één dag na het verlopen van de APK-datum en als de auto 28 dagen na de tenaamstelling of 14 dagen na de einddatum van een schorsing nog niet verzekerd is.'

Ook een aantal Waterschappen heft en int waterschaps- en gemeentebelastingen (WOZ) voor een aantal hoogheemraadschappen en gemeenten. De Regionale Belasting Groep (RBG) stuurt uit serviceoogpunt de eerste keer nadat iemand zich heeft aangemeld bij MijnOverheid een brief dat de aanslag klaarstaat in de berichtenbox. Aanmaningen worden niet via MijnOverheid gestuurd, maar altijd per post.

Lees hier de uitgebreide reactie van het Ministerie van Binnenlandse Zaken op al onze vragen.

Updates ontvangen over dit onderwerp?

Wil je op de hoogte blijven van dit onderwerp? Download de gratis Radar-app en volg het onderwerp.

Reacties

Op de Radar website moet je 'overige cookies' accepteren om te reageren op artikelen.

Ook interessant