toggle menu

Ongemak bij het pakketpunt: 'Daar heb je háár weer'

Ongemak bij het pakketpunt: 'Daar heb je háár weer'

We bestellen en versturen meer en meer pakketjes. Sinds de postkantoren gesloten zijn, hebben we daardoor vaak te maken met pakketpunten in winkels die dit 'erbij' doen. De ruim 26.000 gebruikers die we hierover ondervroegen zijn best tevreden over hun pakketpunten. Maar er wordt ook ongemak gevoeld: over de bomvolle winkels van kleine ondernemers, die ze met pakketten van het werk houden zonder er iets te kopen, bijvoorbeeld.

Wie online iets bestelt dat niet door de brievenbus past, kan dit laten bezorgen op een privé- (of werk-) adres, of bij een pakketpunt om het daar zelf op te halen. Thuis laten bezorgen is de populairste optie, maar het is geen garantie dat je niet alsnog naar het pakketpunt moet. Bijvoorbeeld doordat het pakketje thuis niet aangenomen kon worden. De helft van de respondenten die op een privéadres laten bezorgen overkomt dit weleens.

Sinds het sluiten van de zelfstandige postkantoren in 2011, is het pakketpunt ook waar je moet zijn voor het versturen van pakketjes. Ruim twee derde van de respondenten verstuurt zelf weleens pakketjes: eigen pakketjes (53%), maar nog vaker retourzendingen (80%).

Verloop in pakketpunten

In totaal maken ruim 26.000 deelnemers aan het onderzoek weleens gebruik van een pakketpunt. Daarvan heeft 2 op de 3 zo'n punt op minder dan een kilometer van huis zitten. Een kleine groep (2%) moet er meer dan 5 kilometer voor afleggen. Bij de meesten is de afstand tot het dichtstbijzijnde pakketpunt niet veel veranderd in de afgelopen twee jaar. En hoewel er misschien in totaal iets meer pakketpunten bij zijn gekomen, geeft bijna een kwart (24%) van de ondervraagden aan dat er pakketpunten waar zij gebruik van maakten gestopt zijn. Het aantal pakketjes dat rondgaat, groeit intussen jaarlijks met zo'n 10 tot 15 procent.

Quote
Afhaalpunt in kleine dorpswinkel omdat Jumbo en AH gestopt zijn...
 

Over de bereikbaarheid en de openingstijden van de pakketpunten zijn de meeste mensen tevreden. Ook het soort winkel/plek waarbinnen de pakketpunten in de buurt zijn gevestigd worden positief beoordeeld: mensen kunnen het bezoek aan het pakketpunt bijvoorbeeld combineren met de boodschappen.

Bezwaard gevoel bij het pakketpunt

Toch voelt 15 procent zich ook weleens bezwaard bij het brengen of afhalen van een pakket bij een pakketpunt, juist als deze gecombineerd wordt met een (kleine) winkel. Namelijk omdat het een ondernemer nauwelijks geld oplevert, terwijl het wel tijd kost, zo zegt 43 procent: 'Ik heb het idee dat ik het personeel van hun "echte" werk afhoud', schrijft iemand in de toelichtingen. 'Het kost tijd die ze niet altijd hebben, dan moet er weer iemand extra worden opgeroepen om het werk over te nemen', schrijft een ander.

'Een kleine winkel bomvol pakketten'

'Bij grote winkels voel ik mij niet bezwaard (zoals de AH), wel bij de kleintjes. Er zit een stomerij/kledingreparatiewinkeltje in mijn buurt, die is een afhaalpunt. Een kleine winkel, maar achterin bomvol pakketten…'

32 procent voelt zich bezwaard door de houding van de medewerkers op het pakketpunt. Een voorbeeld uit de toelichtingen: 'Het personeel heeft een vervelende houding wanneer je een pakket komt halen en klaagt dat het hen veel tijd moeite en ruimte kost.' Veel mensen hebben het idee dat medewerkers denken: 'daar heb je haar weer', en 'daar komt hij weer met zijn rolstoel'. 

De buren kijken mee

'Mijn buren zijn een DHL buurtpunt, dat vind ik weleens lastig. Zo weten ze precies hoe regelmatig ik online shop en waar.'

29 procent voelt zich weleens bezwaard vanwege drukte. En, zo zegt 23 procent, omdat je online koopt in plaats van bij een (of die specifieke) winkel. Veel mensen geven aan dat ze zich schuldig voelen omdat ze alleen in de winkel komen voor pakketjes, en er nooit iets kopen. Soms komt dit zelfs ter sprake, zo blijkt uit de toelichtingen: 'Pakket van bol.com opgehaald in boekenwinkel, medewerker nam aan dat er ook een boek in zat en zei daar iets van. Er zat iets anders in.'

Overvolle pakketpunten

15 procent maakt zich druk om de ruimte die het pakket inneemt, in de toelichtingen vullen mensen aan dat ook zware pakketten aandeel hebben in een gevoel van ongemak. 'Het is een boekwinkel, erg klein en er zijn stapels post wat verstuurt moet worden. De ruimte is vol en klein', zo schrijft een deelnemer aan het onderzoek. 'Omdat de medewerkers vaak aangeven dat ze overvol zitten met pakketten', laat ook een ander weten. 

Een kleine groep (3%, toch zo'n 550 mensen) heeft weleens gehad dat het pakket dat zij wilden versturen geweigerd werd omdat het pakketpunt al vol lag.

Zou het helpen als er per gemeente een centraal punt komt speciaal bedoeld voor het brengen en halen van pakketjes, dus niet in een winkel die andere zaken doet? Een kwart zou dat fijn vinden, 31 procent maakt het niet uit, maar voor de grootste groep (43%) hoeft het niet. Wat is dan de oplossing? Bekijk de uitzending van Radar over 'het pakketpuntenprobleem':

'Service bieden is voor pakketpunten bijna niet te doen'

Over het onderzoek naar pakketpunten

In totaal hebben 30.418 consumenten hun ervaringen met pakketpunten gedeeld. Dit deden zij door tussen 18 februari en 5 maart 2020 een online vragenlijst hierover in te vullen. De meerderheid van de respondenten is lid van het Radar Testpanel, een groep van tienduizenden consumenten afkomstig uit alle hoeken van het land. Wil je ook uitnodigingen voor onderzoeken ontvangen? Je kunt je gratis aanmelden voor het panel via deze intake-vragenlijst.

Reacties

Op de Radar website moet je 'overige cookies' accepteren om te reageren op artikelen.

Ook interessant