toggle menu

Verzend- en retourkosten onterecht niet terugbetaald na online aankoop

Verzend- en retourkosten onterecht niet terugbetaald na online aankoop

Wie online koopt, stuurt weleens iets retour. Zo ook ruim 21.000 Radar-Testpanelleden. Zij beoordeelden de laatste keer dat zij iets terugzonden. Bij drie kwart ging dat prima. 11% is echter negatief. Zij kregen het aankoopbedrag of de verzendkosten niet terug, of moesten – onterecht of onverwacht – de kosten voor de retourzending zelf betalen.

De meest voorkomende reden van retour is een verkeerde maat: 51% kreeg weliswaar de maat die ze besteld hadden, maar deze paste niet. Nog eens 18% wilde het product toch niet hebben. Dit zijn geldige redenen om een product terug te sturen: je hebt bij een online aankoop namelijk 2 weken bedenktijd, waarbinnen je het zonder opgaaf van reden retour kunt sturen.

Ook wanneer een product kapot is (zoals bij 1 op de 10 respondenten het geval was) of wanneer je een verkeerde levering krijgt (bij 7%), kun je het binnen die 2 weken zonder opgaaf van reden terugsturen. In deze gevallen kun je het echter ook later nog terugsturen. Verreweg de meesten (96%) retourneerden het product binnen de officiële bedenktijd. Wie er langer mee wachtte, had in de meeste gevallen te maken met een kapotte of verkeerde levering. Ook de overige 4% stond dus in de meeste gevallen wel in hun recht.

Krijg je de verzendkosten terug?

Wanneer je aan de bovenstaande voorwaarden voldoet en er is geen sprake van een vervangend product hoor je je geld terug te krijgen. Het aankoopbedrag natuurlijk, maar ook de verzendkosten voor de 'heenweg': van het bedrijf naar jou. Gaat dit goed? Een meerderheid (57%) had bij de meest recente retourzending überhaupt geen verzendkosten betaald – dat vormt dus geen probleem. Wie dat wel heeft gedaan kreeg de verzendkosten echter meestal (in 61% van de gevallen) niet of niet geheel vergoed. Daarbij moeten we zeggen dat het in sommige gevallen terecht kan zijn: Wanneer je bijvoorbeeld meerdere producten bestelt en niet alles retourneert, krijg je de verzendkosten niet terug.

Aankoopbedrag retour

Wat betreft het aankoopbedrag: dat kreeg 70% in het meest recente geval binnen 2 weken retour. Bij 16% duurde dit langer en 321 mensen wachten nog steeds op hun geld terwijl de termijn voor terugbetalen al is verstreken.

Wie betaalt de kosten voor retour zenden?

Voor de retourkosten, dus van jou terug naar de webshop, moest 1 op de 5 zelf betalen. Gek genoeg maakt het geen verschil of er iets mis was met het product: ook wie een kapotte of foutieve levering ontving moest in 20% van de gevallen zelf voor de retourzending betalen. Wel kregen binnen deze groep meer mensen (ongeveer een derde) deze kosten achteraf vergoed.

Is het terecht dat mensen retourkosten zelf betalen? In het geval van een kapotte of foutieve levering niet. Deze mensen zouden dus in 100% van de gevallen hun geld terug moeten krijgen. In de overige gevallen mag de webshop de klant laten betalen, maar dan moet dat wel van tevoren duidelijk aangegeven zijn op de site. Dat is lang niet altijd het geval. Van degenen die geen geld hebben teruggekregen voor de retourzending was dit voor 54% een verrassing. Zij waren er bij het plaatsen van de bestelling niet van op de hoogte dat de kosten voor een retourzending (deels) voor hun rekening zouden komen.

Onduidelijkheid over terugbetalen retourkosten

Ook het terugbetalen van de kosten voor de retourzending verloopt niet overal even soepel. Van degenen die sowieso recht hebben op vergoeding van de retourkosten (vanwege een kapotte of foutieve levering) weet de grootste groep (51%) nog niet wanneer zij hun geld kunnen verwachten. 22% weet alleen dat de termijn voor de terugbetaling is verstreken. Waar het geld blijft, dat weten ze niet.

Ontevreden en… stil

Wie ontevreden is over de retournering, ruim 2300 van de ondervraagde mensen, onderneemt in de meeste gevallen (44%) geen actie. Een derde heeft een klacht ingediend bij de betreffende webwinkel, maar opvallend weinig mensen stappen naar een andere autoriteit: bijvoorbeeld het keurmerk waar een webwinkel is aangesloten, of de ConsuWijzer.

Deze passieve houding is wellicht deels te verklaren met een gebrek aan kennis. Zo weet een derde niet wat de termijn is waarbinnen je een product mag terugsturen. Een vijfde denkt dat ze na 1 week al te laat zijn, terwijl de termijn 2 weken is. Ruim een kwart denkt dat een verkoper geen retourkosten in rekening mag brengen, maar dit mag wél – alleen moet het duidelijk aangegeven staan, en dat is vaak niet het geval. 60% denkt dat de verzendkosten (op de heenweg van de winkel naar jou) bij een retour voor rekening van de klant komen – terwijl de verkoper deze gewoon moet terugbetalen.

Wil je meer weten over je rechten bij retourzendingen? Lees de column van Iris Böhm:

Je online gekochte product terugsturen, mag dat?

Of luister de radio-uitzending over dit onderwerp:

Wie betaalt de portokosten van een retourzending?

Over dit onderzoek

Onder 29.156 mensen van het Radar Testpanel, waarvan 21.286 ervaring hebben met het retour zenden van online aankopen. Zij hebben de vragenlijst over hun meest recente retourzending beantwoord. De vragenlijst stond open van 27 t/m 29 september 2017. Het Radar Testpanel is een groep van ruim 100.000 mensen die via online vragenlijsten hun ervaringen en meningen delen. Deze worden gebruikt in de tv- en radio-uitzending, op de website of voor het magazine RADAR+. Ook meedoen? Dat kan en het is gratis. Vul deze intake-vragenlijst in!

Updates ontvangen over dit onderwerp?

Wil je op de hoogte blijven van dit onderwerp? Download de gratis Radar-app en volg het onderwerp.

Reacties

Op de Radar website moet je 'overige cookies' accepteren om te reageren op artikelen.

Ook interessant