toggle menu

Het service-niveau van banken

Klachten over de service van banken zijn niet nieuw bij Radar. Veel mensen hebben het gevoel dat de banken steeds onpersoonlijker worden en meer gericht zijn op beleggen en hypotheken verstrekken. Om eens goed uit te zoeken waar deze ontevredenheid vandaan komt, heeft Radar een onderzoek gedaan naar de ervaringen van klanten van diverse grote banken in Nederland: ABN-AMRO, de Rabobank, de ING en de SNS Bank. Met name bij de SNS Bank zijn veel klanten ontevreden.

Om eens goed uit te zoeken waar deze ontevredenheid vandaan komt, heeft Radar een onderzoek gedaan naar de ervaringen van klanten van diverse grote banken in Nederland: ABN-AMRO, de Rabobank, de ING en de SNS Bank. Ruim 30.000 mensen deden mee aan de enquête. Met name bij de SNS Bank zijn veel klanten ontevreden.

Geld storten

Een grote ergernis bij de SNS bank is dat het storten van geld omslachtig en duur is. Klanten die contant geld op hun rekening willen zetten, moeten hiervoor naar een TNT-kantoor. NB: dit geldt alleen voor papiergeld, muntgeld kun je bij de bank niet kwijt.

Hier kunnen zij hun geld in een speciale envelop stoppen. Het geld wordt dat via de post naar de SNS Bank verzonden. Het gestorte geld staat binnen 4 dagen op de rekening.

De kosten voor deze service zijn ¤ 12. De SNS Bank maakt als tegemoetkoming in deze kosten ¤ 2,25 naar de klant over.

In totaal kost het storten van geld bij de SNS Bank dus ¤ 9,75 per storting.

Klant bij SNS

Meneer Gosseling is al 45 jaar klant van de SNS en heeft de veranderingen die de bank ondergaan heeft goed kunnen volgen.

Hij ervaart vooral dat de banken onpersoonlijker zijn geworden. Daar waar vroeger onder het genot van een kopje koffie zaken werden besproken, voelt het nu alsof de bank de deur eerder dichtslaat dan opendoet voor klanten.

Daarnaast is een voor hem primaire functie van een bank, namelijk de kassiersfunctie van een bankfiliaal, verloren gegaan toen het niet meer mogelijk was geld te storten bij het SNS bankfiliaal.

Meneer Gosseling koopt en verkoopt vaak iets op marktplaats en heeft daarvoor weleens cash geld dat hij op zijn bankrekening wil zetten.

Dit gaat bij de SNS bank op een omslachtige en vooral kostbare manier.

Geld storten: hoe werkt het?

Als je als klant van de SNS Bank geld wil storten op je eigen rekening, moet je hiervoor een ingewikkelde route volgen.

Eerst print je thuis op de computer een formulier uit via de site van de SNS Bank. Na het invullen ervan vul je je een envelop met het geld en ga je op zoek naar een  Postkantoor, Business Point of postagentschap van TNT Post dat de service ‘Aangetekend en verzekerd vervoer’ aanbiedt. Bij de balie van de TNT wordt het geld in een zogenaamde sealbag verzonden naar de SNS Bank. De kosten hiervan? ¤ 12. De SNS Bank stort hiervan ¤ 2,25 terug op je rekening. Het kost je dus ¤ 9,75 om contant geld op je eigen rekening te krijgen.

Binnen 4 dagen kun je over het gestorte geld beschikken. 

En muntgeld? Dat kan simpelweg niet gestort worden bij de SNS Bank.

Andere banken

Bij andere banken bestaat wel de mogelijkheid om contant geld, zowel munt- als papiergeld te storten.

Hieronder volgt een overzicht van de mogelijkheden en de kosten.

·      ABN Amro

Storten muntgeld: via munt-innameapparaat, maar deze staan niet bij alle vestigingen.

Kosten storten muntgeld: tot ¤ 250 gratis.

Storten papiergeld: in alle vestigingen mogelijk, geen kosten (max 200 biljetten).

Je kunt dezelfde dag nog over het gestorte geld beschikken.

·      ING

Geld storten kan eenvoudig bij een stortautomaat of aan de balie van een ING-kantoor, postkantoor en postkantoor in de winkel.

In een stortautomaat is storten gratis, maar deze staat niet in elke vestiging.

Muntgeld storten aan de balie kost ¤ 0,30 per zakje. Zakjes zijn gratis.

Papiergeld storten aan de balie is gratis mits je geld op je eigen rekening stort. Het storten op een rekening van een derde kost  ¤ 7.50.

Je mag maximaal  200 biljetten en totaal tot  ¤ 15.000 per keer storten en je beschikt zelfde dag over het geld. 

·      RABOBANK

6 x per jaar storten is gratis. Daarna kost het ¤ 6,30 per storting.

Storten kan alleen via een machine (munt en papier) en niet aan de balie.

Het geld staat meteen op je rekening. 

Spaarpotjes

Voor kinderen die hun spaarvarken willen legen en hun bankrekening willen vullen, is bij de SNS Bank dus geen plaats. Dit stoort ook Kevin van der Veen, vader van twee kinderen van 5 en 8 jaar oud. Hij wil zijn kinderen graag het begrip ‘sparen’ bijbrengen, maar hij weet niet hoe hij zijn kinderen moet uitleggen dat wanneer zij ¤ 25 gespaard hebben, er slechts ¤ 15,25 op hun rekening komt. Het gespaarde geld wordt verminderd met de kosten van het storten van het geld wanneer Kevin dit voor zijn kinderen doet via de TNT. Kevin vindt het heel jammer dat zijn kinderen op deze manier niet meekrijgen hoe zij kunnen sparen en hoe dit vervolgens op hun rekening komt. 

Overige resultaten

De SNS Bank springt er in het onderzoek naar tevredenheid over de klantenservice van banken het meest negatief uit doordat de mogelijkheid geld te storten bij het bankfiliaal niet meer bestaat. 

Er zijn meer resultaten, met betrekking op de 4 grote banken in Nederland, die aangeven waardoor er een verminderd gevoel van klantenservice bestaat. 

Internetbank?

Ondanks dat bijna alle klanten van de 4 grote banken gebruik maken van internetbankieren, kan en wil nog niet iedereen zonder een fysiek bankfiliaal. Mensen willen vooral naar een filiaal van hun bank om contante bankhandelingen uit te voeren, zoals het storten van geld of het opnemen van (buitenlands) geld.

Bij de ABN-Amro komt 70% van de ondervraagden hiervoor naar de bank, bij de ING 53%, bij de Rabobank 83% en bij de SNS slechts 34%. Dit laatste cijfer wordt wellicht verklaard door het feit dat contante bankhandelingen in de SNS Winkels niet meer mogelijk zijn. De filialen van de SNS Bank zijn immers kasloos.

Klanttevredenheid

We hebben klanten van de 4 grote banken gevraagd een cijfer te geven voor de klantenservice van hun bank. Dit cijfer bestaat uit een waardering voor de telefonische klantenservice alsook voor de genoten service in het bankfiliaal van de bank.

De Rabobank, de ING en de ABN-AMRO scoorden allemaal een ruime 7. De SNS Bank moet het doen met een magere 6.

Ook interessant