Ziggo (achtergrond)

In mei 2008 zijn kabelmaatschappijen @Home, Multikabel en Casema gefuseerd en verder gegaan onder de naam Ziggo. Het bedrijf bereikt 3,2 miljoen huishoudens – de helft van Nederland - met diensten als internet, telefonie en (digitale) televisie. Hiermee is Ziggo de grootste aanbieder van het land. Tevens is de maatschappij een monopolist in het gebied waar het zijn diensten aanbiedt.

Via verschillende radio- en televisiespots voert Ziggo campagne, met de leus 'Ziggo luistert naar u'. Maar uit de stapel klachten die Radar ontving, blijkt dat de consument daar anders over denkt. Veelgehoorde klachten zijn storingen met telefonie, internet en (digitale) televisie. Maar met stip op één staat de bereikbaarheid van de klantenservice.

Lange wachttijden, onbekwaam personeel en het 'van het kastje naar de muur-effect', zijn de belangrijkste punten waarover geklaagd wordt. De klant staat vaak enkele tientallen minuten tot bijna een uur in de wacht. Wanneer er dan eindelijk iemand aan de telefoon is, komt de klant vaak geen steek verder en eindigt met een hoge telefoonrekening, een onopgelost probleem en een hoop frustratie.

Antoinette nam een kijkje achter de schermen bij Ziggo, om een beter beeld te krijgen van wat daar toch allemaal gebeurt. Een dag lang liep ze mee en zag hoe de klantenservice in zijn werk gaat en hoorde van werknemers hoe zij werkelijk over Ziggo denken.

Ziggo geeft toe problemen te hebben door de fusie, maar doet zijn uiterste best de klant zo goed mogelijk van dienst te zijn. Ondertussen is de consument wel het dupe en kan hij niets anders dan klagen en afwachten.

In de studio confronteert Antoinette Ziggo met Radars bevindingen en de stortvloed aan klachten.