ACM tikt TUI en Corendon op de vingers
De Autoriteit Consument & Markt (ACM) heeft de uitvoering van de voucherregeling voor pakketreizen gecontroleerd en zegt dat rechten van consumenten in het geding komen. Reisorganisaties TUI en Corendon moeten zich beter houden aan de geldende regels en ze moeten consumenten beter voorlichten over hun rechten. Het gaat met name om het recht op geld terug dat de consument behoudt, ook nadat hij een voucher heeft geaccepteerd. Dit probleem speelt breed in de reisbranche.
Sinds de coronacrisis ontving de ACM via ACM ConsuWijzer veel vragen en klachten over de vouchers in de reisbranche. TUI en Corendon informeerden klanten niet altijd duidelijk dat ze te allen tijde recht hebben op geldteruggave. En als de consument een deel van de waarde van de voucher aan een nieuwe reis besteedt, komt het restbedrag niet te vervallen. De consument kan dit bedrag laten uitbetalen of opnieuw als voucher ontvangen. Ook klaagden consumenten dat ze lang op hun vouchers moesten wachten. Bij Corendon kwam dit niet voor. Bij TUI zijn de achterstanden inmiddels ingelopen.
Geldigheid vouchers
Ook over de geldigheid van vouchers moeten reisorganisaties beter communiceren. Als de consument de voucher heeft geaccepteerd en er binnen de geldigheidstermijn geen gebruik van maakt, is de reisaanbieder die de voucher heeft verstrekt verplicht de volledige waarde dan wel het restbedrag automatisch terug te betalen. De consument hoeft daar niet zelf om te vragen. Het bedrag moet uiterlijk aan het eind van de SGR-dekkingstermijn van één jaar na uitgifte van de voucher worden uitgekeerd.
Geen afstel
Edwin van Houten, directeur Consumenten van de ACM: 'Met het accepteren van vouchers verlenen consumenten nadrukkelijk een gunst aan hun reisaanbieder om terugbetaling uit te stellen. Maar uitstel is geen afstel. Goede en juiste informatie is cruciaal voor het vertrouwen van consumenten. Wij treden op tegen reisaanbieders die consumentenrechten onvoldoende respecteren.'
TUI en Corendon beloven beterschap
De twee bedrijven hebben hun communicatie en uitvoering verbeterd en de voorwaarden aangepast, met name waar het gaat om het recht op geld terug dat de consument behoudt als hij een voucher accepteert. Voor de acceptatie van de voucherregeling is van belang dat de regeling door alle reisaanbieders correct wordt uitgevoerd. Ook moeten zij de consument goed informeren. De ACM zal hier de komende periode scherp op toezien, onder andere aan de hand van meldingen bij ACM ConsuWijzer.