Bankfraude - Reactie ING

  • 11 min. leestijd
09112020 ing.jpg

ING heeft gereageerd op de uitzending van Radar over bankfraude.

1. Hoe kun je je als klant wapenen tegen fraude/oplichting?

Voor klanten is het in eerste instantie belangrijk om betalingen goed te controleren, voorzichtig te zijn  bij het doen van betalingen en alert te zijn als iemand verzoekt iets met spoed te betalen. Daarnaast is het als klant ook van groot belang om je bewust te zijn van de veiligheidsregels rondom  bankieren. Bewust bankieren is veilig bankieren. Banken in Nederland en de Consumentenbond  hebben daarom de 5 B’s van veilig bankieren omschreven om ze makkelijk te onthouden: 

  • Bescherm je codes 
  • Bewaak je pas
  • Beveilig je apparatuur
  • Bekijk je afschrijvingen 
  • Bij twijfel, bel ING 

Hier vind je meer informatie over veilig bankieren bij ING.

Extra tips voor klanten tegen fraude/oplichting

  • Wees ervan bewust dat ING nooit zal vragen (dan wel via de telefoon, e-mail of sms) om ergens  in te loggen, gegevens in te vullen, iets goed te keuren of geld over te maken.
  • Gebruik alleen de echte ING-website voor internetbankieren. Controleer altijd het webadres van  de website waar je je bancaire beveiligingscodes wil invoeren en tik deze uitsluitend in op de echte  ING-website en nooit ergens anders. Typ altijd zelf het webadres 'ING.nl' in, controleer het slotje in de URL balk en ga rechtsboven naar 'Inloggen'. Hier log je met je gebruikersnaam en wachtwoord  in op Mijn ING. Op Veiligbankieren.nl is meer informatie te vinden over hoe een echte en een valse  website van elkaar onderscheiden kunnen worden.
  • Lees via de inbox van Mijn ING en de Mobiel Bankieren App aandachtig alle berichten en  waarschuwingen van ING. 

2. Heeft de bank tips voor wat consumenten niet moeten doen?

  • Maak niet zomaar geld over ook niet als er spoed bij is of als het verzoek van een bekende komt. Controleer altijd goed de betalingen die je gaat doen en wees extra alert als iemand je verzoekt om met spoed iets te betalen. Waarom betaal je? Klopt het rekeningnummer en de naam nummer controle? Neem rustig de tijd voor alle betaalverzoeken en controleer deze, bij de  betrokken persoon of organisatie zelf, hoe dringend ook.
  • Reageer niet op verzoeken zogenaamd van ING aan de telefoon, in een e-mail, via een SMS of in  een andere tekstbericht om ergens in te loggen, gegevens in te vullen, iets goed te keuren of  geld over te maken. Dit doet ING niet.
  • Voer niet zomaar jouw gegevens in op een website. Controleer altijd het webadres van de  website waar je je bancaire beveiligingscodes wil invoeren en tik deze uitsluitend in op de  website van de eigen bank en nooit ergens anders. Typ altijd zelf het webadres 'ING.nl' in,  controleer het slotje in de URL balk en ga rechtsboven naar ‘Inloggen’. Hier log je met je  gebruikersnaam en wachtwoord in op Mijn ING. Op Veiligbankieren.nl wordt uitgelegd hoe een valse en echte website van elkaar te onderscheiden is.
  • Geef nooit je bankpas of creditcard uit handen. Stuur deze ook nooit op naar de bank. ING  vraagt hier niet op.  

3. Wat doet de bank tegen fraude/oplichting om klanten te beschermen?

ING doet er alles aan om geld van klanten veilig te bewaren:

  • ING zorgt dat internetbankieren, mobiel bankieren en betaalmethoden zo veilig mogelijk zijn door  een veilige en versleutelde verbinding.
  • ING heeft tweestapsverificatie ingebouwd als extra beveiliging voor internetbankieren, mobiel  bankieren en het doen van online betalingen.
  • ING biedt de mogelijkheid om bedrag- en daglimieten in te stellen.
  • ING heeft de IBAN-Naam Check in internetbankieren en mobiel bankieren als hulpmiddel bij het  controleren van online betalingen.
  • ING probeert verdachte betalingen die de klant zelf niet doet, te herkennen en tegen te houden. 
  • ING blokkeert rekeninghouders die betrokken waren bij fraude en oplichting.
  • ING informeert en waarschuwt klanten via internetbankieren en mobiel bankieren over fraude en  oplichting. 

We kunnen dit echter niet alleen. Daarom werken we verder ook samen met andere partijen zoals de  banken, politie en de Betaalvereniging Nederland om klanten te waarschuwen en om klanten  bewuster te maken van deze fraudevormen. Dat doen we door het geven van voorlichting over veilig  bankieren via interbancaire campagnes in de media. Op die manier worden klanten via allerlei kanalen  steeds gewezen op het belang van digitale veiligheid.

Zo zijn we de afgelopen periode ook druk geweest met het opstellen van een nieuwe interbancaire  veiligheidscampagne 'Hang op, klik weg, bel uw bank!' vanuit de Betaalvereniging Nederland. Sinds donderdag 8 oktober 2020 is de reclame hiervan op televisie en YouTube te zien. Met de tv commercial willen we consumenten bewust maken van de veiligheidsrisico’s en hen wijzen op tips om fraude en oplichting te voorkomen op veiligbankieren.nl.

Ook werkt ING bij voorlichting samen met andere organisaties, waaronder de ouderenbonden. In september hebben de banken bijvoorbeeld bijgedragen aan de campagne 'Senioren en Veiligheid' waarin onder andere aandacht werd besteed aan hulpvraagfraude via WhatsApp.

Daarnaast houden klanten ook altijd hun eigen verantwoordelijkheid bij digitaal bankieren. Daarom is het van groot belang dat klanten bewust om gaan met hun bankzaken en rekening houden met de veiligheidsregels (5 B’s). We zien verder dat de modus operandi van criminelen continu verandert; ze worden steeds  inventiever. Het is een kat- en muisspel. Daarom zijn wij als bank ook steeds bezig om onze  producten verder ontwikkelen om fraude en oplichting tegen te gaan en onze klanten te  waarschuwen en fraude te bestrijden.

Om onze klanten nog beter te beschermen en te  waarschuwen, neemt ING aanvullende maatregelen als een klant zijn limiet wil verhogen. We hebben voor gekozen om de standaard wachttijd tussen aanvraag limietverhoging en de daadwerkelijke limietverhoging/betaling te wijzigen van 15 minuten naar 4 uur. Ook hebben we een  extra waarschuwingsscherm geplaatst in Mijn ING en in de Mobiel Bankieren app nadat de klant de aanvraag voor een limietverhoging heeft gedaan om klanten te attenderen op telefonische oplichting. Onze klanten wordt gevraagd direct contact met ons op te nemen bij argwaan  of verdachte telefoontjes. Het gaat dus om een combinatie van een aanpassing in het proces en extra bewustzijn creëren. Deze maatregelen zijn 5 november doorgevoerd in onze systemen. Wij begrijpen dat gemak voor onze klanten door deze maatregelen soms minder wordt, maar de bescherming van onze klant staat voorop.

4. Op wat voor manier informeert de bank klanten over oplichting?

Wij attenderen onze klanten via verschillende kanalen over oplichting. Denk bijvoorbeeld aan  informatie op ing.nl, meldingen in de Mobiel Bankieren App of via Mijn ING, een bericht in de inbox van  de Mobiel Bankieren App of Mijn ING, een fysieke brief, de reguliere maandelijkse e-mail nieuwsbrief  van ING en via ING’s social media kanalen. We herhalen deze voorlichtingscampagnes op reguliere basis. De informatie op onze website en social media kanalen is uiteraard altijd voor iedereen zichtbaar.

Omdat criminelen hun werkwijze zullen wijzigen, blijven we vinger aan de pols houden en  voorlichting en waarschuwingen aan klanten herhalen. De boodschap die we altijd meegeven aan  klanten is om bij verdachte telefoontjes op te hangen en zelf de ING Alarmlijn te bellen: 020 22 888 00  (24 uur per dag, zeven dagen per week). Daarnaast werken we ook interbancair samen aan veiligheidscampagnes vanuit de Betaalvereniging Nederland. 

5. Wat moeten consumenten doen die toch slachtoffer zijn geworden van oplichting?

Om fraude te voorkomen adviseren wij klanten die slachtoffer zijn geworden of die het vermoeden  hebben dat er iets niet in orde is, direct contact met ons via de ING Alarmlijn op te nemen (020-2288800, 24 uur per dag, 7 dagen per week), zodat wij zo snel mogelijk maatregelen kunnen nemen. Ook  adviseren wij klanten die slachtoffer zijn geworden van oplichting om altijd aangifte te doen bij de  politie.

6. Wat doet de bank voor slachtoffers?

Om fraude te voorkomen adviseren wij klanten die slachtoffer zijn geworden of die het vermoeden  hebben dat er iets niet in orde is, direct contact met ons (ING Alarmlijn: 020 22 888 00, 24 uur per dag, 7 dagen per week) op te nemen zodat wij zo snel mogelijk maatregelen kunnen nemen. Ons beleid is  om de schade zoveel mogelijk te voorkomen en te beperken. Als een klant bij ons melding doet van fraude of oplichting dan nemen wij direct preventieve maatregelen om de benadeelde klant te  beschermen. Hierbij kun je denken aan het blokkeren van de betaalpas of van Mijn ING (internetbankieren). Daarnaast stellen we direct een onderzoek in naar de klant die (mogelijk)  betrokken is bij oplichting. Indien de oplichter ergens anders bankiert dan nemen wij direct contact op  met deze bank om melding te doen en om geld veilig te stellen. Daarnaast adviseren wij klanten die  slachtoffer zijn geworden van oplichting om altijd aangifte te doen bij de politie. Indien de politie een  onderzoek opstart dan werken wij hier uiteraard aan mee. De bank bekijkt per case of deze in  aanmerking komt voor een vergoeding.

7. Heeft de bank een online pagina met tips/procedure voor slachtoffers?

Klanten kunnen meer informatie vinden op www.VeiligBankieren.nl. Daarnaast kunnen klanten ook de ING-website meer informatie vinden over onder andere:

8. Om wat voor schadebedrag gaat het op jaarbasis?

We kunnen helaas geen cijfers delen. Deze gegevens over fraude en/of oplichting worden namens de banken collectief naar buiten worden gebracht via de Betaalvereniging Nederland. Daarom verwijzen wij je naar de Betaalvereniging Nederland.

9. Welke schadebedragen worden/wel niet vergoed?

Het is niet op voorhand te zeggen of een klant recht heeft op een vergoeding. Bij elke vorm van fraude  wordt gekeken naar de situatie en wordt vastgesteld of een klant in aanmerking komt voor  vergoeding. De wet maakt onderscheid tussen zogenaamde bancaire fraude (niet-geautoriseerde transacties) en  niet-bancaire fraude (geautoriseerde transacties). Bij bancaire fraude krijgt de crimineel, door  bijvoorbeeld phishing, toegang tot de online bankomgeving van de klant inclusief autorisatie-codes,  en geeft de crimineel vervolgens opdracht tot de frauduleuze transacties. Bij niet-bancaire fraude, ook  wel oplichting genoemd, geeft de klant zélf opdracht tot het uitvoeren van de transacties. De wet schrijft alleen voor dat er vergoedt moet worden wanneer er sprake is van bancaire fraude, wanneer het slachtoffer van de fraude niet zelf de betaalopdracht uitvoert. Wel moet de klant hierbij de uniforme veiligheidsregels opvolgen.

10. Betaal je een eigen risico als je een vergoeding krijgt van de bank?

Nee, er is geen sprake van een eigen risico.

11. Waarom vergoedt een creditcardmaatschappij wel de schade als je een online bestelling doet, die niet geleverd wordt, terwijl de bank dit niet doet met een iDEAL-betaling?

Betalingen met creditcards zijn verzekerd en betalingen met iDEAL niet. Het gebruik van iDEAL is  inbegrepen bij het standaard betaalpakket.

12. Waarom kunnen iDEAL-betalingen/overboekingen aan oplichters niet teruggedraaid worden?

iDEAL-betalingen zijn definitief nadat de klant deze heeft goedgekeurd. De betaling kan later niet  worden teruggedraaid als blijkt dat de klant slachtoffer is van oplichting.

13. Kan de bank de betaalrekeningen van oplichters blokkeren en gebeurt dat vaak?

Ja, dat kan en dat gebeurt ook regelmatig.  

14. Kunnen banken (grote) transacties die afwijken van het normale betaalpatroon van klanten niet tegenhouden?

Of een betaling ongebruikelijk is, hangt af van veel meer factoren dan alleen de hoogte van de  betaling. Een transactie van een klant die 'ineens een groot bedrag overmaakt' is in bijna alle gevallen  een legitieme en een door de klant gewenst transactie, zonder dat er fraude of oplichting in het spel  is. Denk bijvoorbeeld aan de aanschaf van een auto, een huis, of het doen van donaties of investeringen. 

15. Wordt de schade vergoed bij onderstaande soorten fraude of oplichting?

Het is niet op voorhand te zeggen of een klant recht heeft op een vergoeding. Bij elke vorm van fraude  wordt gekeken naar de situatie en wordt vastgesteld of een klant in aanmerking komt voor vergoeding. De wet maakt onderscheid tussen zogenaamde bancaire fraude (niet geautoriseerde transacties) en niet-bancaire fraude (geautoriseerde transacties). Bij bancaire fraude krijgt de crimineel, door bijvoorbeeld phishing, toegang tot de online bankomgeving van de klant inclusief autorisatie-codes, en geeft de crimineel vervolgens opdracht tot de frauduleuze transacties. Bij niet-bancaire fraude, ook  wel oplichting genoemd, geeft de klant zélf opdracht tot het uitvoeren van de transacties. De wet schrijft alleen voor dat er vergoedt moet worden wanneer er sprake is van bancaire fraude, wanneer  het slachtoffer van de fraude niet zelf de betaalopdracht uitvoert. Wel moet de klant hierbij de uniforme veiligheidsregels opvolgen.