Bankfraude - Reactie Rabobank

Rabobank – Radar 9 november 2020

Allereerst willen we aangeven dat we het als Rabobank belangrijk vinden dat er aandacht voor dit onderwerp is. Zeker nu we constateren dat onze klanten steeds vaker met fraude worden geconfronteerd. Er blijven nieuwe, zeer vervelende vormen ontstaan waar klanten veel last van hebben. Zo zien we sinds de uitbraak van het coronavirus het aantal meldingen van spoofing enorm stijgen. Criminelen zijn goed georganiseerd en slaan (digitaal) hun slag in alle lagen van de bevolking. Dat Radar nu aandacht aan dit onderwerp besteed is dan ook een goede zaak. Samen met de andere banken, de NVB, Betaalvereniging Nederland en de publieke sector blijft Rabobank zich inzetten in de strijd tegen fraude en oplichting.

1. Hoe kun je je als klant wapenen tegen fraude/oplichting?

Het is belangrijk om te allen tijde alert te zijn op berichten of telefoontjes van Rabobank waarin gevraagd wordt om in te loggen/een pincode te geven/een bankpas op te sturen/betalingen te doen of te signeren, et cetera. We zullen klanten dit nooit aan de telefoon, in een e-mail of via een SMS- of WhatsApp-bericht vragen.

Daarnaast is het heel goed om alert te zijn bij betaalverzoeken van 'bekenden' via WhatsApp. Zeker als dit met een nieuw telefoonnummer gebeurd. Dit is mogelijk WhatsApp-fraude waarbij iemand zich kan voordoen als een bekende en een klant (met spoed) verzoekt tot het betalen van rekeningen.

Blijf je inlezen en zo op de hoogte van nieuwe vormen van fraude en oplichting via Rabobank.nl/veiligbankieren, (waarschuwings)meldingen, berichten in Rabo-internetbankieren, de Rabo Bankieren App en andere waarschuwingsberichten, bijvoorbeeld op tv of onze social media kanalen. En niet te vergeten: Veiligbankieren.nl. 

Controleer regelmatig je afschrijvingen, staat er niets vreemds tussen? Neem altijd direct contact op met Rabobank als je denkt slachtoffer te zijn van fraude of oplichting. Überhaupt bij twijfel: schroom niet om contact op te nemen. Kijk voor het officiële telefoonnummer van Rabobank op Rabobank.nl.

Controleer altijd het webadres van de website waar je je eigen beveiligingscode voor je bankzaken in moet typen. Criminelen kunnen valse websites helaas zeer echt doen lijken. Bij twijfel over bankzaken/betalingen/verzoeken: niet doen. Denk aan 'Hang op, Klik weg, Bel uw Bank' en stuur nooit je bankpas op.

2. Heeft de bank tips wat consumenten niet moeten doen?

• Geef nooit je pincode aan iemand anders. Ook andere beveiligingscodes niet delen of je pincode ergens online invullen (anders dan de beveiligde Rabobank.nl-omgeving).
• Bewaar je pincode nooit bij je bankpas.
• Nooit een kleurcode inscannen die je hebt ontvangen van iemand anders.
• Stuur nooit je bankpas op. Dit vraagt Rabobank nooit.
• Reageer nooit op berichten of telefoontjes van Rabobank waarin gevraagd wordt om in te loggen/je pas op te sturen/betalingen te doen et cetera. We zullen je dit nooit aan de telefoon, in een e-mail of via een SMS- of WhatsApp-bericht vragen.
• Ga nooit direct mee in verzoeken van een 'bekende' die je snel vraagt om het doen van een betaling via WhatsApp, die je benadert met een 'nieuw telefoonnummer'. Controleer eerst of het wel echt die persoon is door bijvoorbeeld het nummer te bellen of face-to-face contact te zoeken.
• Geef nooit je bankpas of codes af als er iemand namens 'de bank' langs de deur komt hiervoor.
• Geef nooit gevolg aan een verzoek van 'de bank' om een overboeking te doen. Banken doen dergelijke verzoeken nooit.

3. Wat doet de bank tegen fraude/oplichting om klanten te beschermen?

• We hebben de IBAN-Naam Check geïntroduceerd zodat je weet aan wie je betaalt en je een melding krijgt als de gegevens afwijken. Dit helpt bij fraude en om vergissingen bij overboekingen te voorkomen.
• We waarschuwen klanten via allerlei manieren (zie de volgende vraag).
• We houden de ontwikkelingen van allerlei fraudevormen scherp in de gaten en communiceren hierover (zie volgende vraag).
• We zorgen voor optimale inrichting van onze detectiesystemen voor fraudemonitoring. Hierbij proberen we verdachte transacties te herkennen en tegen te houden.
• We zorgen ervoor dat internetbankieren, mobiel bankieren, de Rabo Bankieren App en diverse betaalmethoden zo veilig mogelijk zijn door verschillende (dubbele) beveiligingsmethodes toe te passen.
• We vragen onze klanten om verdachte berichten (bijvoorbeeld e-mails of sms-berichten) te melden via [email protected]. 

4. Op wat voor manier informeert de bank klanten over oplichting?

Rabobank waarschuwt haar klanten regelmatig op allerlei manieren voor fraude en oplichting. Denk hierbij bijvoorbeeld aan berichten via Rabobanks social media-kanalen Facebook, Twitter, LinkedIn en Instagram. Maar ook hebben we diverse pagina’s op Rabobank.nl/veiligbankieren, plaatsen we nieuwsberichten en banners op Rabobank.nl en zetten we onze Rabo App in om klanten te attenderen op fraude met een pop-up bericht en waarschuwingen in de Berichten inbox. Maar ook in klantgesprekken telefonisch en fysiek, via Rabo Mailmoment (e-mail) en -vóór corona- op klantevents kaarten we het onderwerp fraude/oplichting aan. We waarschuwen ook vanuit de sector als collectief (bijvoorbeeld met voorlichtingscampagnes als ‘Hang op, Klik weg, Bel uw bank’ en 'Senioren en Veiligheid'). Voorbeeld: pop-up bericht over spoofing in de Rabo Bankieren App (medio okt 2020).

5. Wat moeten consumenten doen die toch slachtoffer zijn geworden van oplichting?

We vragen klanten direct contact op te nemen via ons officiële telefoonnummer (vermeld op Rabobank.nl). Ook als een klant denkt slachtoffer te zijn van fraude of oplichting, zeker bellen! Bij 'succesvolle' oplichting, tevens aangifte doen bij de politie.
'Spread the word': waarschuw ook mensen in je omgeving voor wat er kan gebeuren.

6. Wat doet de bank voor slachtoffers?

Natuurlijk gaan we direct met de melding aan de slag; indien relevant kunnen we schade beperken door een bankpas of rekening te blokkeren. We starten een onderzoek en proberen de schade voor het slachtoffer te verhalen. In sommige gevallen zullen we de schade van de klant vergoeden. We steunen de klant, proberen gerust te stellen en denken met hem of haar mee door advies te geven over vervolgstappen.

7. Heeft de bank een online pagina met tips/procedure voor slachtoffers?

• Particulieren: https://www.rabobank.nl/particulieren/veiligbankieren/
• Zakelijke klanten: https://www.rabobank.nl/bedrijven/veiligbankieren/ 
• Collectief: https://www.veiligbankieren.nl/

8. Om wat voor schadebedrag gaat het op jaarbasis?

De schade door fraude die banken gezamenlijk hebben vergoed was in 2019 bijna 15 miljoen euro. Denk hierbij aan phishing en fraude met gevonden en gestolen bankpassen. Ruim 99 procent van alle schade door fraude met internetbankieren (vooral phishing) werd in 2019 door de banken vergoed. Bij veel oplichting worden slachtoffers misleid om zelf aan de oplichters te betalen. Op basis van politieverklaringen in de media lijkt de schade door o.a. oplichting via WhatsApp en spoofing in 2020 op te lopen tot meer dan 20 miljoen euro.

9. Welke schadebedragen worden/wel niet vergoed?

Hierop een eenduidig antwoord geven is niet mogelijk. Rabobank bekijkt ieder geval 'case-by-case' met de grootste zorgvuldigheid. Hierbij kijken we niet zo zeer naar de specifieke fraude, maar meer naar de achterliggende opzet. Speelt de bank daarin een rol (wordt bijvoorbeeld onze site of klantenservice nagebootst)? Kortom, we kijken bij de oplichting in hoeverre er misbruik is gemaakt van de positie van de bank.

Wat heel belangrijk is dat als iemand slachtoffer is van fraude, er direct contact wordt opgenomen met de bank. Dan kunnen we samen kijken hoe we de betaalrekening kunnen blokkeren en of we het geld kunnen terughalen. Ook zullen we uitleg geven over de vervolgstappen die we nemen. We beoordelen de casus en bespreken of iemand in aanmerking komt voor een schadevergoeding.

Maar wat nog veel belangrijker is: de kern van het probleem moet worden aangepakt. De kern van dit probleem ligt bij criminelen die goed georganiseerd zijn en zeer geraffineerd te werk gaan. Ben je slachtoffer, dan is dat vreselijk. Niet alleen omdat je je geld kwijt bent, maar omdat je vertrouwen in anderen is aangetast.

10. Betaal je een eigen risico als je een vergoeding krijgt van de bank?

Nee, een eigen risico is niet van toepassing. 

11. Waarom vergoedt een creditcardmaatschappij wel de schade als je een online bestelling doet, die niet geleverd wordt, terwijl de bank dit niet doet met een iDEAl-betaling?

Gelukkig kunnen consumenten en winkeliers kiezen uit meerdere betaalmethoden met verschillende eigenschappen en voorwaarden. De eerste stap bij alle betaalmethoden is altijd om samen met de online webwinkel te proberen om eruit te komen. Onze ervaring is dat in de meeste gevallen een webwinkel dit samen met de klant oplost. Het is zo dat consumenten en winkeliers kiezen uit meerdere betaalmethoden met verschillende voorwaarden en kosten .Het klopt dat de bank in het geval van een iDEAL betaling niet kan bemiddelen voor de klant waar dat bij een betaling met een creditcard wel kan.

12. Waarom kunnen iDEAL-betalingen/overboekingen aan oplichters niet teruggedraaid worden?

iDEAL-betalingen zijn net als een overboeking naar een IBAN nummer via online bankieren of de Rabo Bankieren App onherroepelijk nadat een klant deze heeft goedgekeurd. Alleen de winkelier kan een reeds voltooide betaling terugbetalen aan een klant. Nadat het rekeningsaldo van een oplichter of fraudeur is geblokkeerd én de buit nog op die rekening staat, mag Rabobank onder vrijwaring de buit weer terugboeken naar de slachtoffers onder vrijwaring. Een rechtbank komt hier niet aan te pas.
Soms is de bankrekening van een fraudeur of oplichter al geblokkeerd en komt het bedrag vanzelf weer terug bij het slachtoffer. 

13. Kan de bank de betaalrekeningen van oplichters blokkeren en gebeurt dat vaak?

Absoluut, en dit komt ook regelmatig voor. Daarom is het van groot belang dat klanten aangifte doen bij de politie en contact met ons opnemen zodat wij zo snel mogelijk in actie kunnen komen.

14. Kunnen banken (grote) transacties die afwijken van het normale betaalpatroon van klanten niet tegenhouden?

We zijn als bank continu bezig om onze systemen zo in te blijven richten dat deze 'slimmer' zijn dan criminelen. Afwijkend gedrag signaleren speelt daarbij een zeker rol. De bank houdt ook met grote regelmaat bedragen tegen. Het onderscheiden van bedragen die een klant zelf overmaakt (bv een schenking) of spoofing is wel lastig te herkennen.

Verder willen we een schema maken welke vormen van oplichting wel of niet vergoed worden door de vier grote banken. Daarom een aantal voorbeelden. Kan uw bank aangeven welke soorten er wel of niet worden vergoed. En waarom wordt dit bedrag (deels) wel of niet vergoed?Op deze voorbeelden een eenduidig antwoord geven is niet mogelijk. In grote lijnen:

• De schade wordt in beginsel wel vergoed als het slachtoffer de betaling aan fraudeurs niet zelf heeft uitgevoerd, zoals bij veel phishing en fraude met gestolen bankpassen. Is er sprake van grote nalatigheid bij de klant dan kunnen we ook besluiten om maar gedeeltelijk te vergoeden.
• De schade wordt in beginsel niet vergoed als het slachtoffer zelf aan de oplichters heeft betaald. Uit coulance kunnen we toch besluiten om gedeeltelijk of volledig vergoeden.

Rabobank bekijkt ieder geval, welke vorm dan ook, case-by-case met de grootste zorgvuldigheid. Hierbij kijken we niet zo zeer naar de specifieke fraude, maar meer naar de achterliggende opzet. We kijken bij de oplichting in hoeverre er misbruik is gemaakt van de positie van de bank. 

Wat heel belangrijk is dat als iemand slachtoffer is van fraude, er direct contact wordt opgenomen met de bank. Dan kunnen we samen kijken hoe we de betaalrekening kunnen blokkeren en of we het geld kunnen terughalen. Ook zullen we uitleg geven over de vervolgstappen die we nemen. We beoordelen de casus en bespreken of iemand in aanmerking komt voor een schadevergoeding. Maar wat nog veel belangrijker is: de kern van het probleem moet worden aangepakt. De kern van dit probleem ligt bij criminelen die goed georganiseerd zijn en zeer geraffineerd te werk gaan. Ben je slachtoffer, dan is dat vreselijk. Niet alleen omdat je je geld kwijt bent, maar omdat je vertrouwen in anderen is aangetast.