BKR-registratie - Reactie ING

"We herkennen ons niet in het geschetste beeld dat ING te vaak verzoeken tot verwijdering van BKR-registraties afwijst. Wij handelen zorgvuldig; in het belang van de klant, consumenten in het algemeen en de gehele financiële sector en houden daarbij rekening met het BKR-reglement.

ING maakt zich sterk voor de financiële gezondheid van haar klanten. We willen overkreditering voorkomen en zo de kans verkleinen dat mensen met betalingsproblemen te maken krijgen. Ter bescherming van onze klanten, en omdat het veelal om complexe dossiers gaat, behandelen wij verzoeken tot verwijdering van BKR-registraties zeer zorgvuldig en passen we altijd maatwerk toe.
Daarbij maakt ING op basis van onder andere het dossierverloop een zorgvuldige afweging, waarin de belangen van de klant een grote rol spelen. We hanteren in de behandeling van verzoeken tot verwijdering van BKR-registraties géén commercieel doel en/of slagingspercentage. 

We begrijpen dat onze werkwijze streng kan overkomen op consumenten en commerciële partijen. Echter, heeft ING de taak om te voorkomen dat mensen in financiële problemen raken, dit is een zorgtaak die ING heel serieus neemt. Uiteraard realiseren we ons dat consumenten in sommige gevallen hinder kunnen ondervinden van negatieve BKR-registraties. Toch zijn BKR-registraties er ter bescherming van consumenten in het bijzonder, en de financiële sector in het algemeen."

53 procent van de 1386 meldingen die binnenkwamen bij Stichting Onterechte BKR-registratie gaan over ING. Hoe verklaart u dat er zoveel klachten over ING gaan? En wat gaat u eraan doen?

Wij behandelen verzoeken tot verwijdering van BKR registraties zorgvuldig en het komt voor dat we verzoeken tot verwijdering van BKR-registraties afwijzen. De klachten waarnaar u verwijst (zo’n 1385 waarvan 53% ING-gerelateerd), zijn bij ons niet bekend. Wij roepen klanten op om bij vragen of een klacht rechtstreeks contact met ons op te nemen. Dit is geheel kosteloos. Is een klant niet tevreden met hoe ING de klacht behandelt, dan kan deze zich kosteloos wenden tot klachteninstituut Kifid. Klanten kunnen kiezen voor een bindende of niet bindende uitspraak. ING volgt (wanneer het om BKR-registraties gaat) altijd de Kifid-uitspraak ook als deze niet bindend is.

We raden klanten meestal af om naar de rechter te stappen, omdat dit vaak duur is en het onze ervaring is dat dit meestal niet tot het door de consument gewenste resultaat leidt. Ter illustratie:  in 2021 zijn er 42 rechtszaken geweest en 28 in 2022. Daarvan heeft de rechter in 2021 de consumenten 6 keer in het gelijk gesteld en in 2022 slechts 1 keer.

Een veelgehoorde klacht is dat ING de zware bijzonderheidscode 3 registreert terwijl nog niet vaststaat dat de klant de volledige schuld niet gaat terugbetalen. Waarom is ING zo vlug met het registreren van code 3? Hoeveel code 3-registraties heeft ING in het BKR geregistreerd? En wat moeten klanten doen als ze een onterechte code 3 hebben? 

Wat de bijzonderheidscode 3 betreft het volgende. ING heeft zich met het registeren van de bijzonderheidscode 3 altijd aan het geldende reglement gehouden. Vanaf 1 februari jl. geldt het nieuwe BKR reglement waarin staat dat de bijzonderheidscode 3 nog uitsluitend gebruikt mag worden voor de registratie van een finale kwijting. ING houdt zich vanzelfsprekend aan het reglement.

Klanten die hun BKR-dossier bij ING opvragen, krijgen soms enkel template-brieven te zien, geadresseerd aan dhr Slemmer, woonachtig op de Kvrnrnviut 91 te Itzggtels. Kunt u zich voorstellen dat een klant zich daarmee niet serieus genomen voelt? En waarom bewaart ING niet de echte brieven? 

Inzage in dossiers gebeurt volgens wettelijke richtlijnen (AVG). Als klanten en/of commerciële partijen vragen om dossierinzage, dan verstrekken we in alle gevallen de gevaagde informatie voor zover deze beschikbaar is en binnen onze mogelijkheden ligt. Specifiek daar waar het gaat om BKR-registraties verstrekken we ten minste de onderbouwing hiervan. ING herkent zich niet in de suggestie dat zij informatie niet zou willen of kunnen opleveren. In alle gevallen wordt op verzoeken ten minste de correspondentie met betrekking tot de BKR-registratie verstrekt.

Van klanten hebben we niet eerder gehoord dat onduidelijk is wanneer ze wel of niet hun dossier kunnen inzien, maar ook hiervoor geldt dat klanten zich met vragen of klachten rechtstreeks tot ING kunnen wenden.

Waarom plaatst ING achteraf een code 2 wanneer een consument vraagt om verwijdering van een code 3? 

ING is verplicht om te zorgen voor een registratie conform het Algemeen Reglement BKR. Wanneer blijkt dat een registratie in het verleden niet correct en/of volledig is geplaatst dan wordt dit altijd gecorrigeerd, ook wanneer dit in het voordeel van de consument is zoals bij de gewijzigde betekenis van de bijzonderheidscodering 3. Het is belangrijk dat de feitelijke situatie wordt weergegeven door de bij het BKR geregistreerde coderingen.  

Waarom zet ING in rechtszaken en KIFID-zaken vraagtekens bij elk onderdeel van het verhaal van een consument? Kunt u zich voorstellen dat dit op de consument overkomt als treiteren?

Een belangenafweging wordt, conform de AVG als ook de Handreiking Belangenafweging van het BKR, gemaakt op basis van de door de consument aangedragen feiten, omstandigheden en het bij ING bekende dossier. Wanneer uit de door de consument gestelde feiten en/of omstandigheden zaken blijken die niet overeenkomen met het dossier of het door de consument gestelde in het geheel niet is onderbouwd dan stelt ING hier vragen over. In het verleden is gebleken dat er meermaals terecht vragen zijn gesteld over het door de consument gestelde (belang), wat ook door zowel het KIFID als de rechtbank is bevestigd.