Bol.com lost problemen met tv niet op - reactie bol.com

Algemene reactie

'Voorop staat dat het erg vervelend is om te horen dat de heer Van Wakeren teleurgesteld is over de service en zich niet voldoende geholpen voelde. De case tussen de heer Van Wakeren en TV-Store, de verkopende partner, is gelukkig inmiddels opgelost. We begrijpen dat er aandacht is voor deze case en een verbetering in service nodig lijkt te zijn. We leren daar graag van, zodat we cases als deze in de toekomst kunnen voorkomen. 

De koop is wettelijk gedaan bij TV-online via bol.com. Wel streven wij er als platform naar om voldoende overkoepelende informatie te bieden voor onze klanten. Wettelijk gezien was er voldoende informatie, maar naar aanleiding van deze case was bleek voldoende niet goed genoeg te zijn. Wij hebben daarom direct de volgende stappen gezet om in de toekomst elke vorm van ruis te voorkomen:

De overkoepelende informatie is inmiddels uitgebreid. Er is nu een speciale webpagina gemaakt die te vinden is via de productpagina. De pagina geeft algemene informatie over Europese modellen en op deze pagina wordt aangegeven dat modellen uit Europa met XXH niet officieel gecertificeerd zijn, maar wel werken met een CI+ module vanaf versie 1.3V.

Aan deze informatie is toegevoegd dat de modellen wel compatible zijn met Ziggo en andere providers vanaf versie 1.3V en voegen we op de productpagina een verwijzing naar de Nederlandse handleiding toe.

Ook als de koop wordt gedaan bij een verkooppartner, kijken wij toe op de service naar klanten en de winkelervaring via ons platform. Kwaliteit staat hoog bij ons in het vaandel, dat is wat wij al 20 jaar nastreven en waarom inmiddels 10 miljoen klanten vertrouwd zijn met ons merk. En die vertrouwdheid zorgt ervoor dat duizenden ondernemers zich bij ons aansluiten. Het dus in ieders belang; van klant en partner tot ons zelf dat we de service hoog houden. Wij verwachten dan ook van TV-online dat zij de afspraken over kwaliteit en voorwaarden nakomen. Wij zijn met TV-online in gesprek geweest naar aanleiding van deze case en hebben passende acties ondernomen.

Wat wij structureel doen in de samenwerking met partners:

Wij tracken alle verkopende partners op hun performance. Dat doen wij onder andere op de volgende onderdelen:

• Aantal annuleringen van een bestelling
• Op tijd levering
• Reviews klanten
• Het gebruik van track & trace
• Het aantal retouren
• Het aantal klantvragen
• Telefonische bereikbaarheid voor klanten

Wij hebben een groot service team dat de partners dagelijks ondersteunt op hun verkopen via bol.com. Daarnaast delen wij continu adviezen vanuit onze e-commerce expertise die partners helpen om zo goed mogelijk te verkopen en daarbij een hoge klanttevredenheid te garanderen.

Na 20 jaar e-commerce kunnen wij goed bepalen wat acceptabele metings zijn en hoe we de klanttevredenheid zo hoog mogelijk houden. Deze ‘meetlat’ houden we zowel aan voor onze eigen performance als die van onze partners. De partners die via ons verkopen variëren van hele kleine ondernemers tot grote bekende namen. We merken dat het voor een kleinere ondernemer vaak uitdagender is om aan die meetlat te voldoen. Wij doen er alles aan om die ondernemers zo goed mogelijk te ondersteunen om hen succesvol online te laten ondernemen en daarmee ook onze klanten zo goed mogelijk te bedienen. Daar zoeken we de optimale balans in. Dit betekent dat we bij slechte metingen een partner tijdelijk kunnen afsluiten om vervolgens samen aan verbeteringen te werken. Indien dit niet succesvol blijkt, besluiten we de samenwerking geheel te stoppen.

Soms zie je gebeuren, zoals bij TV-online, dat klachten niet ondervangen worden via onze kwaliteitsmetingen. De partner doet het op alle metingen goed, maar de manier waarop is niet naar wens van klanten. De manier waarop is vaak moeilijker te meten en direct te ontdekken. Ook daar hebben we na deze case weer meer van geleerd, zodat we onze systemen nog beter kunnen inrichten.'

Antwoorden op vragen van Radar

Radar: Ik begreep dat het aantal aankopen via externe partners groter geworden is dan uit het eigen aanbod, klopt dat?

Bol.com: 'Dat is correct, op dit moment wordt meer dan de helft van de verkopen op ons platform direct door partners gedaan. We zien dat deze ontwikkeling ook door onze klanten gewaardeerd wordt; ons klantenaantal blijft stijgen omdat we steeds meer aanbod hebben. Tegelijkertijd was de klanttevredenheid die we meten nog nooit zo hoog. Onze eigen organisatie en onze klanten nemen wij zo goed mogelijk mee in de transformatie naar een platform waar steeds meer externe ondernemers een rol in spelen.'

Wat verwachten jullie precies van partners?

'Bol.com is van een online boekenwinkel uitgegroeid naar een online platform waar 10 miljoen actieve klanten 23 miljoen artikelen kunnen vinden en waar we samenwerken met ca. 27.000 ondernemers die via het platform bol.com verkopen. Inmiddels wordt meer dan de helft van de bestellingen verkocht door onze partners. We brengen dus vraag en aanbod bij elkaar, maar partners en klanten gaan vervolgens een directe afspraak (overeenkomst) met elkaar aan. Die voorwaarden die we daarvoor aan de partners stellen is dat zij de verwachtingen die in de winkel worden geschept op het gebied van kwaliteit en voorwaarden, nakomen. Meer informatie daarover vind je hier. Prestaties worden bekeken op de volgende punten:
- Aantal annuleringen van een bestelling
- Op tijd levering
- Reviews klanten
- Het gebruik van track & trace
- Het aantal retouren
- Het aantal klantvragen
- Telefonische bereikbaarheid voor klanten

Wij hebben een groot service team dat de partners dagelijks ondersteunt op hun verkopen via bol.com. Daarnaast delen wij continu adviezen vanuit onze e-commerce expertise die partners helpen om zo goed mogelijk te verkopen en daarbij een hoge klanttevredenheid te garanderen. Na 20 jaar e-commerce kunnen wij goed bepalen wat acceptabele metings zijn en hoe we de klanttevredenheid zo hoog mogelijk houden. Deze ‘meetlat’ houden we zowel aan voor onze eigen performance als die van onze partners. De partners die via ons verkopen variëren van hele kleine ondernemers tot grote bekende namen. We merken dat het voor een kleinere ondernemer vaak uitdagender is om aan die meetlat te voldoen. Wij doen er alles aan om die ondernemers zo goed mogelijk te ondersteunen om hen succesvol online te laten ondernemen en daarmee ook onze klanten zo goed mogelijk te bedienen. Daar zoeken we de optimale balans in. Dit betekent dat we bij slechte metingen een partner tijdelijk kunnen afsluiten om vervolgens samen aan verbeteringen te werken. Indien dit niet succesvol blijkt, besluiten we de samenwerking geheel te stoppen.
 
Via het platform bol.com worden dagelijks honderdduizenden artikelen naar klanten in Nederland en België verzonden, in 99% van de gevallen verloopt dat probleemloos. Maar waar mensen werken, worden wel eens fouten gemaakt. Als fouten consequent door een partner niet goed worden hersteld, starten we met het waarschuwen van de partner. Onze partnerservice ondersteunt de partner waar mogelijk om tot structurele verbetering te komen. Als we na meerdere pogingen geen verbetering zien, kunnen we een zeldzaam besluit nemen om een partner van het platform te weren.'

Als de verkoper van een televisie failliet gaat en er is geen sprake van fabrieksgarantie omdat het een buitenlands model betreft, kan de klant dan garantie claimen bij bol.com?

'Nee, de klant kan geen garantie claimen bij bol.com, maar bol.com zal bij problemen wel altijd proberen te bemiddelen. Het aanspreekpunt voor wettelijke garantie is de verkoper van het betreffende product. Bij aankoop van een product bij een externe verkoper (via het platform van bol.com) wordt de koopovereenkomst rechtstreeks gesloten tussen de externe verkoper en de klant. Bol.com is geen partij bij deze koopovereenkomst maar faciliteert enkel het platform. De externe verkoper is dan ook het aanspreekpunt van de klant wanneer deze een beroep wil doen op de wettelijke garantie. Als een externe verkoper failliet gaat verdwijnt daarmee het aanspreekpunt van de koper. Hier kan bol.com niets aan veranderen, aangezien bol.com niet de verkoper is van het product en geen partij is bij de koopovereenkomst, kan de klant geen beroep doen op de wettelijke garantie bij bol.com. Uiteraard doen we er alles aan om de communicatie voor de klant zo helder mogelijk te hebben, zodat hij/zij weet waar hij/zij aan toe is. Evtuele feedback van klanten hierover blijven we continu inzetten om onze winkel, in samenwerking met andere ondernemers, te verbeteren.'

Mag een klant die een betaalspecificatie bij de bestelling krijgt op briefpapier van bol.com en zonder informatie over een eventuele andere verkoper ervan uit gaan dat hij iets gekocht heeft van bol.com?

'Er wordt bij een aankoop bij een partner een betaalspecificatie uitgegeven, daar staat op wie de verkopende partij is. Een factuur met btw-gegevens kan opgevraagd worden bij de betreffende verkoper. Het is onjuist dat de betaalspecificatie niet op briefpapier van bol.com mag komen te staan.

Wie de verkoper is, is ook duidelijk wanneer zij een artikel bij een partner van bol.com kopen. Niet alleen is dit duidelijk te zien bij aankoop van het product door de vermelding “Verkoop door partner van bol.com [naam verkoper]” en het wordt dit vermeld in de door de klant geaccepteerde algemene voorwaarden waarin is opgenomen dat de koopovereenkomst tot stand komt tussen de klant en de andere verkoper. Daar staat dat bol.com geen partij wordt bij de overeenkomst(artikel 1 definitie koopovereenkomst en artikel 4.1).

Daarnaast is ook gedurende het gehele bestelproces, in de bestelbevestiging, de verzendbevestiging en in de bestelstatus in het digitale account van de Klant op de website van bol.com duidelijk vermeld wie de verkoper is van het artikel.

Tot slot staat ook op het betaaloverzicht vermeld dat het document een overzicht is van een aankoop bij een externe bol.com verkoper en een factuur met btw-gegevens opgevraagd kan worden bij de betreffende verkoper. De klant kan informatie over de verkoper na het plaatsen van een bestelling ook gemakkelijk opvragen in zijn of haar account. Via zijn of haar account kan de klant per mail contact opnemen met de verkoper of kan hij of zij het telefoonnummer van de partner raadplegen. Via deze weg kan de klant derhalve ook een btw-factuur bij de verkoper opvragen.'
 
Waarom sturen jullie geen factuur mee bij tv's van externe verkopers, maar een betaalspecificatie? Als je een factuur moet opvragen bij de verkoper, hoe kan dat als er geen contactgegevens van de verkoper zijn? Dat is bijvoorbeeld het geval bij TV-Online. Waarom staan naam en contactgegevens van de verkoper niet vermeld op deze betaalspecificatie van bol.com?

'Wij mogen geen factuur uitgeven voor de externe verkopers, omdat wij het product niet verkopen aan de klant, dat is aan de partner. We sturen wel een betaaloverzicht omdat klanten wel behoefte hebben aan een overzicht waar op staat wat zij hebben gekocht voor welke prijs.

Zoals hiervoor al aangegeven kan een klant eenvoudig een btw-factuur bij een partner opvragen. De gegevens van de partner zijn na bestelling te vinden in zijn of haar account (mail en telefoonnummer).'

Mag een verkoper bij Handelsnaam zelf een naam verzinnen, ook al is deze niet te vinden in de KvK-inschrijving die bij het KvK-nummer hoort, noch als handelsnaam, noch op een andere manier?

'Het staat partners vrij op onze site een naam te gebruiken die zij niet hebben geregistreerd, het KvK-nummer wordt op onze site wel altijd vermeld. Het staat overigens iedereen vrij om een handelsnaam te gebruiken (ook buiten bol.com) die niet geregistreerd staat. Bol.com zal de partner niet anders beoordelen.'

Buitenlandse tv’s:

Als de tv een typenummer heeft dat aangeeft dat het toestel geproduceerd is voor de Hongaarse markt (of welke buitenlandse markt dan ook), moet dat dan vermeld worden in een advertentie of niet?

'Nee, dat hoeft niet. Wat wel van belang is, is dat een klant altijd een artikel met een type/model nummer ontvangt die hij of zij heeft gekocht. Als dat niet het geval is, geldt dit als een non-conforme aankoop en mag de klant kosteloos dit artikel retourneren binnen 6 maanden na aankoop en minimaal 2 maanden na ontdekking. Welke landcode daarbij hoort, is irrelevant omdat het feitelijk hetzelfde model is. Omdat we alleen relevante informatie willen weergeven (het type/model nummer), staat alleen dat bij het artikel.'
 
In hoeverre is het voor die vraag relevant of de werking van de tv anders is?

'Het type/model nummer is relevant, dit geeft namelijk welke specificaties hij het toestel horen. De landcode is irrelevant omdat het feitelijk hetzelfde apparaat is.'

Hebben jullie iets aangepast naar aanleiding van de vraag van deze klant?

Wat betreft het verduidelijken van de informatie op de productpagina; als platform brengen wij 10 miljoen klanten en 25.000 partners bij elkaar. Daarbij geven we partners de mogelijkheid om alle relevante informatie te delen over hun artikelen, zij moeten deze informatie leveren. Meer overkoepelend per productcategorie biedt bol.com deze informatie. We kijken continu naar mogelijke verbeteringen in deze informatie. Naar aanleiding van deze case zullen we deze overkoepelende informatie nog verder uitbreiden.

We gaan daarom deze week een duidelijke link naar de algemene informatiepagina over Europese modellen op de productpagina plaatsen en verduidelijken dat modellen uit Europa met XXH niet officieel gecertificeerd zijn, maar wel gewoon werken met een CI+ module vanaf versie 1.3V. Daarbij gaan we toevoegen dat de modellen wel compatible zijn met Ziggo en andere providers vanaf versie 1.3V en voegen we op de productpagina een verwijzing naar de Nederlandse handleiding toe.

Op dit moment hebben we:
•    Een aparte informatiepagina zoals eerder gestuurd: https://www.bol.com/nl/i/informatie-over-europese-modellen/N/7291+5/
•    De volledige inhoud van deze informatiepagina is toegevoegd bij de productomschrijving van televisies (de productpagina). Deze informatie wordt nog beter vindbaar gemaakt voor onze klanten op zowel mobiel, app als op de website. Dat kan even duren om technische redenen.

Kan een koper van een televisie die geproduceerd is voor de buitenlandse markt een beroep doen op non-conformiteit?

'Als het artikel non-conform is kan een koop altijd ontbonden worden. Of een tv die voor de Hongaarse markt is gemaakt per definitie non-conform is, kan bol.com op voorhand niet bevestigen.

Op grond van de wet is een verkoper verplicht een product te leveren dat beantwoordt aan de overeenkomst en dat daarmee conform is. Het is dus aan de verkopers op ons platform om ervoor te zorgen dat zij alle essentiële informatie over het product dat zij aanbieden vermelden. Wij wijzen hen bij de start van een samenwerking het feit dat zij de wet dienen te volgen en de verantwoordelijkheid die zij hebben.

De verkopers van deze televisies kunnen het beste deze vraag beantwoorden aangezien zij kennis hebben van het product dat zij verkopen en antwoord kunnen geven op de vraag of er mogelijk problemen worden ondervonden als de televisie geproduceerd is voor de Hongaarse markt. De partner heeft aangegeven dat er geen verschil is in de werking van het product. Wij vinden het echter vervelend dat het tot klantvragen leidt, dus wij kijken samen met de partner naar een oplossing hoe de informatievoorziening beter kan.'
 
Als ik kijk bij de lijst van voor Ziggo geschikte televisies, kom ik op televisies die bij levering een model code eindigend op XXH bleken te hebben, bijvoorbeeld https://www.bol.com/nl/p/samsung-qe55q70r-4k-qled-tv/9200000108371571/?s2a=#product_specifications Volgens zowel Samsung als Ziggo hebben deze model geen certificering van Ziggo en kunnen deze toestellen in combinatie met een CI+ module problemen opleveren. Waarom wordt er op jullie pagina met uitleg over voor Ziggo geschikte televisies geen melding gemaakt van 'Europese modellen?'

'Omdat alle televisies van Samsung werken met een CI-module vanaf versie 1.3, zoals ook op de pagina te lezen is. Het is onjuist dat dit problemen kan opleveren. Zodra de fabrieksinstellingen op Nederlands zijn gezet zal de televisie gewoon werken met CI+ v1.3 van Ziggo. Dat komt omdat de firmware en software van televisies hetzelfde is. Wel hebben we gekeken naar een verbetering in de productinformatie en we hebben inmiddels aangegeven dat het om CI+ v1.3 moet gaan.' (https://www.bol.com/nl/i/advies-over-ziggo-televisies/N/7291+4276086976/) 
 
Als consumenten graag willen weten of een tv (mogelijk) afkomstig is uit de grijze import, zijn jullie dan bereid dit van verkopers te vragen als dit het geval is?

'Ja, als klanten aangeven dat graag te willen weten is dat zeker iets van we van verkopers willen vragen.'
 
Ik zag dat het aanbod van zowel Beste Electro Deals als TV-Online een periode van bol.com gehaald was. Is dat een besluit geweest van bol.com of van de verkopers? Waarom is dit gebeurd? Waarom staat er nu wel weer aanbod van beide verkopers op bol.com?

'Dat klopt, deze partners offline zijn gehaald omdat zij toen niet voldeden aan de performance eisen van bol.com. Dat kunnen we doen als we merken dat een partner na meerdere waarschuwingen en hulp van bol.com niet de kwaliteit heeft kunnen leveren waar bol.com voor staat. Als blijkt dat de partner zijn performance snel weer op orde heeft, wordt zijn assortiment weer live gezet. Indien dit niet gebeurt, kunnen we besluiten de samenwerking definitief stop te zetten.'

Retourzendingen

Waarom hebben jullie niet opgemerkt dat er in de algemene voorwaarden van een verkoper bepalingen stonden over niet retourneren bij overschrijding van een bepaalde brandduur die niet rechtsgeldig waren? Kijken jullie naar de rechtsgeldigheid van algemene voorwaarden? Zijn jullie het ermee eens dat het geheel weigeren van een retour vanwege de brandduur juridisch niet houdbaar is? Als er in de algemene voorwaarden bepalingen staan die voor kopers achteraf niet te voorspellen waren, hebben jullie of de koper dan een verantwoordelijkheid om deze voorwaarden actief te communiceren naar klanten? 

'Partners vullen zelf hun verkoperspagina in. Bol.com controleert dit niet proactief maar wij spreken partners erop aan op het moment dat wij erachter komen dat de door de verkoper gestelde voorwaarden in strijd zijn met het consumentenrecht / Wet koop op afstand. Het is juist om te stellen dat een retour binnen de zichttermijn van 14 dagen altijd terug moet worden genomen, met uitondering van de in de wet genoemende uitzonderingen. Echter, tijdens de zichttermijn is het niet toegestaan om een product verder te gebruiken dan noodzakelijk om de werking ervan vast te stellen en te bepalen of je het product wilt houden. Wanneer het gebruik tijdens de zichttermijn echter verder gaat dan noodzakelijk, is een verkoper gerechtigd waardevermindering in rekening te brengen. Ik begreep dat deze verkoper ook al is aangesproken op zijn aanvullende retourvoorwaarden en dat hij deze inmiddels heeft aangepast.'
 
Kan iedere koper wiens retour ooit geweigerd werd vanwege een overschrijding van de maximale brandduur het toestel alsnog retourneren? Of is er een andere manier waarop consumenten gecompenseerd worden voor het niet naleven van hun rechten?

'Dit is aan de partner om te beslissen. Het eerste aanspreekpunt van klanten is de partner bij wie zij het product hebben gekocht. Zij moeten de partner hier dan ook op aanspreken. Waar nodig kunnen wij bemiddelen in de communicatie tussen partner en klant.'

Waarom hanteren meerdere verkopers op bol.com een maximale brandduur, dus een tijd dat de tv maximaal aangestaan heeft? Ik heb navraag gedaan bij allerlei webshops, en nergens was sprake van een dergelijke beperking van het retourrecht. Waarom geldt deze beperking van het recht op retour niet voor de televisies die jullie zelf verkopen? 

'Wij wijzen partners bij de start van een samenwerking op het feit dat zij de wet dienen te volgen en de verantwoordelijkheid die de partner hebben. De retourvoorwaarden van partners worden vervolgens niet gecheckt door ons. Partners vullen zelf van alles in op hun verkoperspagina. Wanneer wij constateren dat partners (retour)voorwaarden hanteren die in strijd zijn met de wet- en regelgeving spreken wij partners daar op aan En kunnen we besluiten de samenwerking tijdelijk of definitief per direct stop te zetten.'
 
Is een waardevermindering gebaseerd op hoe lang je de tv aan gehad hebt staan wel rechtsgeldig? Rechtsspecialisten die ik hierover spreek menen van niet.

'Voor bol.com is deze vraag niet relevant omdat noch bol.com noch haar partners waardevermindering bij klanten in rekening brengen.'

Gedupeerde

De gedupeerde die wij gefilmd hebben heeft gehoord dat zijn retour niet geaccepteerd is vanwege de overschrijding van de maximale brandduur. Dit antwoord strookt niet met het consumentenrecht.

'We vinden het erg vervelend om te horen dat de heer van Wakeren teleurgesteld is de service. Omdat het een overeenkomst betreft tussen de heer van Wakeren en TV-Store, gelden de voorwaarden die de verkopende partner stelt. Elke partner heeft zijn eigen retourvoorwaarden, binnen de wettelijke verplichtingen volgens de Wet Koop op Afstand (consumentenrecht). Op de online productpagina wordt weergegeven wie de verkopende partij is en kun je meer informatie krijgen over de voorwaarden (waaronder retouren) van deze verkoper. Mochten er probleem zijn met de aankoop of retour dan bemiddelt onze klantenservice om het probleem zo goed mogelijk op te lossen tussen klant en partner. Hoewel de klant in dit geval de voorwaarden kon raadplegen, is er toch onduidelijkheid ontstaan over de mogelijkheden van retouren. Wij proberen onduidelijkheden als deze zo goed mogelijk te voorkomen. Dat doen we enerzijds door partners te attenderen en sturen op het bieden van een goede service en anderzijds door de informatievoorziening in onze winkel nog duidelijker en toegankelijker te maken. Zo hebben wij onlangs onderstaande toegevoegd:
•    https://www.bol.com/nl/i/informatie-over-garantie-televisies/N/7291+4/
•    https://www.bol.com/nl/i/informatie-over-europese-modellen/N/7291+5/
Inmiddels heeft de partner toegezegd het probleem van deze retour definitief op te lossen. Wij evalueren het proces om nog beter te zien hoe we de koop tussen onze klanten en partners beter kunnen faciliteren.

Wij hebben samen met de partners wie dit betreft alle cases in de afgelopen weken opgelost en proberen te leren van de feedback die wij ontvangen. Op basis van de vragen die deze klanten van bol.com stellen, en de feedback die we ontvangen, gaan wij op zoek naar manieren om de rol van zowel bol.com als de partners van bol.com nog duidelijker uit te leggen. Dat zullen we in dit geval ook doen.'

Zou een via bol.com verkocht model een Nederlandstalige handleiding moeten hebben?

'Dit is een vraag voor de partner of de fabrikant. Bol.com streeft er naar om de partner zoveel mogelijk ruimte te geven om de klant te informeren.'