Bol.com lost problemen met tv niet op - reactie El-Vidas / TV-Online

Radar: Hoe komen jullie aan je tv's met een niet-Nederlandse landcode?

El-Vidas: 'Deze kopen wij in door de gehele EU zoals bijvoorbeeld: België, Duitsland en Polen bij erkende dealers/ distributeurs.'

Waarom kopen jullie tv's in in het buitenland? 

'Wij kopen de tv's waar wij denken de beste prijs te kunnen krijgen, wat zich er dan ook direct in vertaald dat we dit voordeel doorvertalen naar onze klant, dit kan echter ook vaak genoeg zijn dat we dit wel in Nederland inkopen. Dit is zoals de Europees parlement de vrijheid van handel binnen de Europese economische ruimte dan ook ziet.

Wij kiezen ervoor om met een bepaald deel van assortiment met EU modellen te werken, dit doen we zodat wij volledig onafhankelijk kunnen werken en niet zoals andere grote organisaties vastzitten aan  prijzen die fabrikanten trachten voor te schrijven. De kwaliteit blijft hetzelfde.'

Waarom zijn jullie goedkoper dan dezelfde modellen bij andere webshops?

'We bepalen onze eigen prijzen, en werken we niet met exorbitante marges maar leveren we gewoon een product tegen een faire prijs die overeenkomt met de prijzen zoals door de gehele EU. Het is niet dat onze kosten zoveel lager zijn, we hebben een groot pand en er werken 62 mensen bij ons.'

Zou er bij een televisie die jullie verkopen een Nederlandstalige handleiding moeten zitten?

'Nee, dit is al jaren geen wettelijke verplichting meer. alle handleidingen hebben we digitaal in het Nederlands beschikbaar indien de klant deze wenst zullen we de klant deze toezenden.'

Wat zijn precies de verschillen tussen modellen met een Benelux-landcode en bv. een Hongaarse landcode? En wat is het verschil in de werking van beide modellen? Is er een verschil in de werking van de CI+ module of de tuner? 

'Laat ik direct beginnen dat er geen Hongaarse landcode is, dit wordt vaak gezegd ook door het merk om mensen 'bang' te maken. Een H model staat vanaf de fabriek ingesteld op loca set EU ( Europa ) en betreft een Europees model en niet zoals Samsung zegt een H van Hongarije. Dit staat ook op de productsticker aan de zijkant de doos, hierop staat zelfs expliciet aangeven: NL ( Nederlands ) Het verschil tussen een XXN en XXH model is dat bij gebruik van een Ziggo module de netwerk ID en frequentie niet standaard ingesteld staan. Indien de local set aangepast wordt staat deze code er wel in. Het is dus puur een instelling vanaf de fabriek die in elke tv al zit als hij de fabriek verlaat. Het is dus geen software of hardware wat aangepast wordt maar een simpele instelling die Samsung zelf op de tv heeft zitten. Dit hadden ze overigens op hun eigen website ook staan, maar deze pagina is offline gehaald. Verhalen als dat de tuner anders zou zijn is absoluut niet waar, het is namelijk de module welke het gecodeerde signaal ontsleuteld en niet de tv. De instelling in de tv welke op elk model zit welke binnen de EU verkocht wordt bepaald of de installatie bij Ziggo automatisch of handmatig gaat.

Voor alle courante modellen van Samsung geldt dat een optimale ondersteuning en werking is vanaf een CI+ module versie 1.3.'

Kunnen consumenten een beroep doen op non-conformiteit als zij verwacht hadden een Nederlands toestel te krijgen, terwijl de model code XXH is?

'Of een model XXH of XXN is, is niet relevant voor het type model wat zij verwachten te krijgen. Daarom zijn ze conform en kan er logischerwijs geen beroep worden gedaan op non-conformiteit. Er is geen model welke wij verkopen van Samsung welke niet geschikt is voor de Nederlandse markt.Mocht een klant een probleem ervaren zullen wij er 100% voor staan dat dit opgelost wordt.' 

Zijn jullie bereid om consumenten erop te wijzen dat het verkochte toestel mogelijk een model code heeft dat duidt op productie voor een buitenlandse markt?

'Deze vraag nog nooit eerder gehad, maar ik sta er absoluut niet afwijzend tegenover en heb er geen problemen mee. Veel klanten zijn juist blij met het prijsvoordeel wat ze hebben.

Ik heb inmiddels aan onze bouwer van de website gevraagd om hier een module voor te bouwen zodat wij in het CMS een vinkje kunnen zetten als het een EU model betreft en dat er dan de tekst hiervan op de productpagina komt te staan met een link naar de uitleg. Het handmatig doen is te foutgevoelig zeker gezien we heel vaak ook wel gewoon van Samsung de XXN versie hebben staan.'

Zijn er bij Europese modellen van andere fabrikanten weer andere dingen waarin de werking verschilt, of is de werking daarin nog meer gelijk?

'Bij andere merken zoals: LG, Philips en Sony is dit niet, deze modellen zijn door Europa volledig gelijkwaardig. Ik vraag me dan ook af hoelang Samsung dit in stand kan houden met de vrijheid van handel en het als fabrikant niet mogen opleggen van beperkingen hierin. Toevallig heb ik hier nog met een jurist over gesproken die gespecialiseerd is in mededingsrecht.'

Retourneren

Hebben jullie zelf klanten benaderd wiens retour in zijn geheel geweigerd werd vanwege een overschrijding van de maximale brandduur?

'We hebben dit op eigen initiatief gedaan, en hebben de klanten zover we hebben kunnen achterhalen zelf benaderd. We hebben deze klanten een 100% creditering gegeven.'

Waarom weigerden jullie categorisch de retour van een televisie vanwege een overschrijding van de maximale brandduur? Waarom is dit een relevant criterium, anders dan zichtbaar gebruik?

'Zoals telefonisch ook besproken en hoe e.a. wettelijk bepaald is mag je een product beoordelen zoals je dat normaliter ook in de winkel zou kunnen doen, je mag een product niet daadwerkelijk in gebruik nemen. Producten welke gebruikt zijn kunnen ook niet meer als nieuw verkocht worden, en hebben dan ook een evt. waardevermindering zoals wettelijk bepaald is en mocht de tv deze grens overschrijden gaan we met de klant in overleg  . ( zie ook website ACM en Consumentenbond.) Dit is absoluut niet vreemd een willekeurige check leert dat de meeste website welke tv's verkopen dit op hun site hebben staan, veelal nog met een mindere hoeveelheid uren dan wij doen.

Indien een product daadwerkelijk in gebruik genomen is heeft het een waardevermindering. Er zit natuurlijk verschil in het percentage hoeveel afschrijving of de tv 60 of 300 speeluren heeft. Ook een Coolblue heeft het gewoon over een waardevermindering op hun website.'

Is het wel eens gebeurd dat een tv die geretourneerd werd vanwege zichtbaar gebruik, opnieuw verstuurd is naar een klant alsof het een nieuwe tv was?

'Ja, we verzenden wekelijks duizenden bestelling, dus het is in het verleden wel eens voorgekomen dat een retour per ongeluk bij de nieuwe voorraad gekomen is. Inmiddels deze afdelingen volledig gescheiden van elkaar waardoor het niet meer mogelijk is.'

Overige vragen

Waarom gebruiken en gebruikten jullie zoveel verschillende namen?

'Mijn vrouw is ooit het bedrijf begonnen als eenmanszaak ( Lova advies ) waarmee Deli-Lifestyle begonnen is met lifestyle producten. Uiteindelijk is het bedrijf in 2.5 jaar gegroeid naar een bedrijf met 62 medewerkers en is de rechtsvorm overgezet naar een b.v. ik denk dat dit geen uitleg behoeft dit heeft ook fiscale redenen. Het bleek dat de namen TV-Plaza en Tv-Store gedeponeerde namen waren en dat is veranderd. EL-Vidas is onze eigen website en EL-Vidas Plaza is zoals de naam zegt de juridische entiteit die gebruikt wordt op plaza platforms.'

Mogen jullie bij bol.com een handelsnaam gebruiken die niet geregistreerd is bij de KvK? Waarom gebruiken jullie niet een geregistreerde handelsnaam?

'Bol.com vereist dat elke verkopen een KVK+BTW heeft, verkoper is vrij om verkoopnaam te kiezen (mits niet ergens anders geregistreerd)'

Waarom zijn er zoveel klachten over jullie te vinden die in november en december naar ons gemaild en online geplaatst zijn?

'Laat ik voorop stellen dat elke klacht er een te veel is, en ik niets liever had gehad dat dit niet gebeurd is. Om het wel in context te plaatsen; we verwerken duizenden orders per week.

Het bedrijf is vorig jaar 280% gegroeid en we zijn door deze groei twee keer in een jaar van locatie verhuisd. Het personeelsbestand is in 8 maanden gegroeid van 8 medewerkers naar 62 medewerkers. Dit met de nog grotere piekdrukte rondom Black-Friday en de feestdagen periode heeft er voor gezorgd dat het niveau op de klantenservice, en de afhandeling in de verwerking van retouren niet op het gewenste niveau gezeten heeft.

Dit is een hele grote leerschool geweest. Inmiddels zijn er heel veel aanpassingen doorgevoerd waardoor de gemaakte fouten niet meer plaats kunnen vinden . Er zijn collega's bij aangenomen met meer ervaring in de branche. De klantenservice is gescheiden in twee afdelingen, waardoor er een apart team zit die zich alleen maar bezig houdt met de order verwerking en communicatie richting de klant. Elke afdeling heeft een afdelingsmanager gekregen, en er zijn twee mensen die zich alleen maar bezig houden met het verwerken van de retouren.'

Kunnen kopers van televisies bij jullie na het aflopen van de fabrieksgarantie gebruik maken van de coulantieregeling die fabrikanten bieden?

'Vanzelfsprekend, nederland kent een van de meest uitgebreide wettelijke garantiebepalingen. Zoals ook op de website van Uneto staat hebben klanten recht op een coulance regeling ook na 2 jaar. Het spreekt dat wij dit dan ook onze klanten zullen bieden.'